Zesp贸艂 Consdata

Zesp贸艂 Consdata

Budowa aplikacji biznesowej wspieraj膮cej pracownik贸w front-office i back-office banku Santander

W Eximee wychodzimy z za艂o偶enia, 偶e bank potrzebuje dobrego Employee Experience, aby zapewni膰 swoim klientom naprawd臋 sprawn膮 obs艂ug臋. Dlatego opracowali艣my framework do szybkiego tworzenia aplikacji potrzebnych pracownikom banku. W tym case study opisujemy, jak u艂atwili艣my prac臋 pracownikom banku dzi臋ki aplikacjom stworzonym z wykorzystaniem platformy Eximee.

T艂o projektu

Wyzwanie - orkiestracja pracy zespo艂u

Proces obs艂ugi klienta kredytowego w banku Santander jest z艂o偶ony i realizowany omnichannelowo (call center, bankowo艣膰 elektroniczna, oddzia艂y). Wymaga艂 wi臋c usp贸jnienia i r贸偶nych usprawnie艅 dla pracownik贸w banku.

Cel - u艂atwienie pracy zespo艂u, a w konsekwencji poprawienie do艣wiadczenia klienta

Naszym zadaniem by艂o doprowadzenie do tego, aby obs艂uga procesu negocjacji warunk贸w kredytu zajmowa艂a pracownikom mniej czasu. To z kolei mia艂o umo偶liwi膰 swobodne skalowanie zespo艂u obs艂uguj膮cego proces oraz eliminacj臋 b艂臋d贸w wynikaj膮cych z przeci膮偶enia pracownik贸w obs艂uguj膮cych klient贸w w r贸偶nych kana艂ach.

Efektywne dzia艂ania pracownik贸w w zorkiestrowanych kana艂ach znacznie podnios艂y poziom satysfakcji klient贸w.

Przygotowanie do prac nad aplikacj膮 dla pracownik贸w banku

Tradycyjnie zacz臋li艣my od zbierania wymaga艅 i mapowania potrzeb. Opracowali艣my warsztatowo blueprint procesu (w Camundzie) i r贸l pracownik贸w bior膮cych w nim udzia艂 (w Keycloak). Dzi臋ki temu mogli艣my jasno okre艣li膰, jakie funkcje b臋d膮 potrzebne w wersji MVP, a co powinno zosta膰 dostarczone p贸藕niej.

Jak pracowali艣my nad aplikacj膮 dla front-office i back-office Santandera?

Przede wszystkim iteracyjnie. Przyrosty zale偶a艂y od potrzeb klienta i od wynik贸w przeprowadzonych test贸w. Dzi臋ki temu bank od pocz膮tku mia艂 do dyspozycji w pe艂ni dzia艂aj膮cy proces, a jego kolejne elementy by艂y sukcesywnie dok艂adane, bez potrzeby wy艂膮czania na d艂ugo ca艂ego procesu. Iteracyjne przyrosty u艂atwia艂y te偶 wdra偶anie w projekt kolejnych os贸b.

Konfiguruj膮c Eximee Dashboard, uwzgl臋dnili艣my to, w jaki spos贸b poszczeg贸lne grupy pracownik贸w b臋d膮 z niego korzysta膰, jakich widok贸w b臋d膮 potrzebowa膰, a jakich nie. Zbierali艣my od nich feedback po uruchomieniu narz臋dzia i wdra偶ali艣my wnioski.

Prace nad projektem Eximee Dashboard trwa艂y kilka miesi臋cy. Ka偶d膮 faz臋 projektu prowadzi艂a osoba, kt贸ra mia艂a najpotrzebniejsze dla danego etapu umiej臋tno艣ci.

Jak wygl膮da Eximee Dashboard dla Santandera?

Najwa偶niejsze elementy, kt贸re znalaz艂y si臋 w aplikacji dla pracownik贸w banku, to:

Zadania pracownika

Na li艣cie zada艅 wy艣wietlane s膮 zadania wynikaj膮ce ze zdefiniowanych w procesie krok贸w. S膮 one przypisane do danej grupy pracownik贸w (ustalone na podstawie roli z Keycloak).

Co wa偶ne, pracownik widzi na li艣cie przypisane mu zadania lub zadania nieprzypisane 偶adnemu pracownikowi. Dodatkowo osoby o wy偶szym poziomie uprawnie艅, np. managerowie zespo艂贸w, widz膮 wszystkie zadania, niezale偶nie od tego, czy i do kogo zosta艂y przypisane.

Lista spraw

Lista spraw s艂u偶y do wy艣wietlania wszystkich instancji proces贸w 鈥 aktywnych oraz zako艅czonych. Dzi臋ki niej pracownik mo偶e zobaczy膰 鈥 w zale偶no艣ci od filtrowania 鈥 np. wszystkie sprawy danego klienta w banku albo wszystkich klient贸w, kt贸rzy maj膮 obecnie ten sam typ sprawy.

Lista spraw pozwala wy艣wietli膰 sprawy, kt贸ra znajduj膮 si臋 na etapie krok贸w automatycznych. Na li艣cie spraw mo偶na r贸wnie偶 znale藕膰 sprawy, w kt贸rych wyst膮pi艂 b艂膮d np. wywo艂ania us艂ugi. Pracownik ma mo偶liwo艣膰 wywo艂ania tej samej us艂ugi ponownie, dzi臋ki czemu bez kontaktu z supportem wznowi proces.

R贸偶ne widoki w zale偶no艣ci od uprawnie艅

Co ciekawe, ten sam formularz mo偶e by膰 wy艣wietlany na r贸偶ne sposoby, np. dla pracownika call center i pracownika oddzia艂u banku mog膮 to by膰 inne widoki. Uzupe艂nienie formularza jest natomiast jednym i tym samym krokiem w procesie i powoduje ten sam efekt, niezale偶nie od tego, w jakim kanale jest realizowany.

R贸偶ne widoki formularzy dla tego samego kroku w procesie:



Sk艂adanie wniosku w oddziale:

Inne usprawnienia

W Eximee Dashboard pojawi艂y si臋 karty klienta ze spersonalizowanymi ofertami, dzia艂aj膮ce jak CRM. Z jednej strony pracownik mo偶e znale藕膰 tu podpowiedzi na temat oferty, kt贸r膮 powinien zaproponowa膰 klientowi (u g贸ry), z drugiej 鈥 mo偶e zostawia膰 np. notatki na temat danego klienta i sprawy (poni偶ej).



Formularz na karcie klienta pozwala konsultantowi szybko dotrze膰 do informacji na temat wide艂ek mar偶y w ramach kt贸rych powinien si臋 porusza膰, negocjuj膮c warunki kredytu z klientem. Dzi臋ki temu wie, czy mo偶e zaproponowa膰 upust i jak to wp艂ywa na wysoko艣膰 rat klienta. Zaprojektowali艣my formularz tak, by u艂atwi膰 konsultantowi rozmow臋 z klientem oraz rejestrowanie jej wynik贸w w systemie. Po zatwierdzeniu warunk贸w kredytu proces jest dalej obs艂ugiwany automatycznie.

Pracownicy banku dostali mo偶liwo艣膰 rozwi膮zywania incydent贸w bez pomocy administrator贸w czy dostawcy platformy. Mog膮 sami ponowi膰 krok w procesie, kt贸ry z jakiego艣 powodu si臋 zap臋tli艂 i uniemo偶liwi艂 klientowi p贸j艣cie dalej.

Je艣li ponowne wywo艂anie us艂ugi nie pomo偶e, to pracownik sam mo偶e sprawdzi膰, na jakim etapie jest sprawa i czy jest incydent. Dopiero kolejnym krokiem jest pomoc administrator贸w czy dostawcy w rozwi膮zaniu problemu.

Co aplikacja daje bankowi?

Automatyzacj臋 kontaktu z klientem

Dzi臋ki Eximee Dashboard pracownicy banku uzyskali wsparcie w umawianiu spotka艅 i dost臋p do kalendarza. Mog膮 wysy艂a膰 klientom powiadomienia mailowe albo kody deszyfruj膮ce dokumenty za pomoc膮 SMS.

Maksymalne u艂atwienie krok贸w manualnych

Kroki procesu, kt贸re zosta艂y zwizualizowane w formie ekran贸w w Eximee Dashboard, to kroki, kt贸rych nie da艂o si臋 zautomatyzowa膰 czy zrobotyzowa膰 ze wzgl臋du na natur臋 procesu lub wymagania prawne. Gdyby nie u艂atwienia wypracowane w Eximee, pracownicy banku musieliby wykonywa膰 te zadania r臋cznie, wspieraj膮c si臋 np. arkuszami kalkulacyjnymi.

艁atwe utrzymanie procesu dzi臋ki Camundzie

Dzi臋ki Camundzie bank jest w stanie nie tylko zmapowa膰, przyrostowo budowa膰 i automatyzowa膰 proces, ale r贸wnie偶 utrzyma膰 jego dzia艂anie na du偶膮 skal臋.

Sprawna obs艂uga spraw i doskona艂e do艣wiadczenie pracownik贸w banku

  1. 艣ledzenie statusu spraw, niezale偶nie od kana艂u,
  2. magazynowanie wszystkich informacji o sprawie i dokument贸w klienta w jednym miejscu,
  3. zarz膮dzania zadaniami, np. dodawanie notatek do konkretnych spraw,
  4. rejestrowanie nowych spersonalizowanych warunk贸w kredytu na karcie danego klienta wykorzystywanej w czasie negocjacji z klientem (mo偶na te偶 od razu uzupe艂nia膰 zmiany w toku negocjacji),
  5. szybkie i elastyczne skalowanie zespo艂u obs艂uguj膮cego klient贸w (np. je艣li w danym momencie jest wi臋ksze zainteresowanie danym produktem bankowym),
  6. automatyzacja cyklicznej wysy艂ki dokument贸w do instytucji zewn臋trznych.

Search on blog

Archive

 

fundusze_europejskie_eng.png

K9Office
Consdata S.A.
Krysiewicza Street 9/14
61-825 Poznan
Poland

Tel.:+48 61 41 51 000

Tax number: 7822261960
Regon: 634422180

Information

Stay in touch

Copyrights 漏 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

NOTE! This site uses cookies and similar technologies. If you not change browser settings, you agree to it.

I understand