Zesp贸艂 Consdata

Zesp贸艂 Consdata

Dlaczego warto zacz膮膰 automatyzacj臋 proces贸w bankowych od ich cz臋艣ci wsp贸lnych?

Success Story projektu automatyzacji wysy艂ki dokument贸w w Multikana艂owym Centrum Komunikacji Santander

Metryczka

  • Klient: Santander Bank
  • Czas trwania projektu: od Q1 2023
  • Problem do rozwi膮zania: r臋czna wysy艂ka dokument贸w w ramach dyspozycji klienckich, rozproszone wytyczne dla pracownik贸w
  • Cel biznesowy: skr贸cenie czasu potrzebnego na obs艂ug臋 wysy艂ki dokument贸w i ograniczenie ryzyka b艂臋d贸w pope艂nianych przez pracownik贸w

Do automatyzacji proces贸w biznesowych mo偶na podchodzi膰 na wiele sposob贸w. W przypadku Santandera i Multikana艂owego Centrum Komunikacji (MCK) zdecydowali艣my si臋 na zautomatyzowanie cz臋艣ci wsp贸lnej wielu proces贸w. T膮 cz臋艣ci膮 jest wysy艂ka korespondencji do klient贸w 鈥 potwierdze艅, dokument贸w, za艂膮cznik贸w itd. Dzi臋ki temu, 偶e zautomatyzowali艣my wsp贸lny dla wielu proces贸w krok, bank zaoszcz臋dzi艂 sporo czasu i pieni臋dzy na jego obs艂udze.

T艂o projektu

Multikana艂owe Centrum Komunikacji banku Santander to centrum zdalnego kontaktu z klientami. Zesp贸艂 obs艂uguje po艂膮czenia telefoniczne, wideo po艂膮czenia, Messenger, e-mail, czat oraz chatbot Santi. Komunikuje si臋 z klientami indywidualnymi i firmowymi w j臋zyku polskim, angielskim, ukrai艅skim i migowym. Codziennie realizuje tysi膮ce spraw, kt贸re wymagaj膮 odpowiednich dokument贸w.

Dlaczego bank zdecydowa艂 si臋 w艂a艣nie na nas?

Proces zmian zacz膮艂 si臋 od do艂膮czenia do zespo艂u bankowego nowej specjalistki, kt贸ra zaobserwowa艂a, 偶e proces wysy艂ki dokument贸w nie jest wystarczaj膮co unarz臋dziowiony. O Eximee dowiedzia艂a si臋 od koleg贸w odpowiedzialnych za architektur臋 systemu IT w Santander, kt贸rzy od d艂u偶szego czasu korzystaj膮 z platformy.

Wyzwanie

Wyzwaniem, z kt贸rym mierzy艂 si臋 bank, by艂a czasoch艂onna i skomplikowana wysy艂ka dokument贸w dotycz膮cych dyspozycji klienckich. Doradcy musieli samodzielnie orientowa膰 si臋, jakie dokumenty w danej sytuacji wys艂a膰. Problemem by艂y te偶 rozproszone informacje oraz wytyczne na temat wysy艂ki dokument贸w rozsiane po r贸偶nych plikach. Opr贸cz tego pracownicy musieli pobiera膰 wzory dokument贸w z repozytorium, a nast臋pnie upewnia膰 si臋, 偶e to ostateczna wersja, itd. Tak skomplikowany proces oznacza艂 wysokie ryzyko pope艂nienia b艂臋du i ogromn膮 odpowiedzialno艣膰 po stronie pracownik贸w banku.

Cel

Bankowi zale偶a艂o na:

  • automatyzacji procesu wysy艂ki dokument贸w do klient贸w
  • u艂atwieniu pracownikom doboru i skompletowania dokument贸w
  • skr贸ceniu czasu obs艂ugi klient贸w
  • ograniczeniu ryzyka b艂臋d贸w

Rozwi膮zanie

Aby osi膮gn膮膰 cel, uporz膮dkowali艣my i zautomatyzowali艣my krok wsp贸lny dla wielu proces贸w biznesowych, a mianowicie wysy艂k臋 dokument贸w do klient贸w w ramach r贸偶nych dyspozycji.

Skonfigurowali艣my Eximee Dashboard pod konkretne potrzeby banku. System podpowiada teraz pracownikom:

  • jakie dokumenty zostan膮 wys艂ane automatycznie (w zale偶no艣ci od kana艂u, w kt贸rym klient wyda艂 dyspozycj臋)
  • jakie dokumenty personalizowane powinien przygotowa膰
  • kolejno艣膰 wysy艂ania dokument贸w

Jak podeszli艣my do pracy w tym projekcie?

Po pierwsze 鈥 analiza potrzeb

Wyszli艣my od badania i analizy potrzeb os贸b, kt贸re na co dzie艅 zajmuj膮 si臋 wysy艂k膮 dokument贸w do klient贸w. Na tej podstawie zmapowali艣my wymagania, i zaplanowali艣my ich realizacj臋 w poszczeg贸lnych iteracjach. W ka偶dej kolejnej iteracji uwzgl臋dnili艣my bie偶膮ce potrzeby klienta.

Rozmawiali艣my z biznesem banku i u偶ytkownikami platformy, zebrali艣my feedback z pierwszej linii od doradc贸w, zweryfikowali艣my z nimi pomys艂y i prototypy.

Zesp贸艂 Eximee dzia艂a w podej艣ciu continuous discovery, co oznacza, 偶e po uruchomieniu systemu zebrali艣my feedback od u偶ytkownik贸w, aby na jego podstawie wprowadza膰 usprawnienia (oczywi艣cie w porozumieniu z Release Management w banku).

Po drugie 鈥 innowacyjne podej艣cie do automatyzacji procesu biznesowego

Wraz z bankiem zdecydowali艣my, 偶e tym razem nie b臋dziemy automatyzowa膰 MVP procesu end-to-end, poniewa偶 problemem by艂a cz臋艣膰 wsp贸lna wielu proces贸w, czyli wysy艂ka dokument贸w.

Ujednolicenie identycznych krok贸w wyst臋puj膮cych w wielu procesach to dobra praktyka. Jedn膮 z zalet takiego podej艣cia jest znaczna redukcja koszt贸w 鈥 powtarzalna cz臋艣膰 procesu jest automatyzowana raz, wi臋c praca ta nie jest powielana przez zespo艂y odpowiedzialne za poszczeg贸lne procesy, co pozwala r贸wnie偶 unikn膮膰 silosowo艣ci.

Proces wysy艂ki by艂 testowany w r贸偶nych kontekstach, scenariuszach i kana艂ach.

Po trzecie 鈥 funkcjonalny interfejs pracownika

Jednym z najwi臋kszych wyzwa艅 technicznych w projekcie by艂a konfiguracja zestaw贸w dokument贸w przekazywanych klientowi w danym typie dyspozycji. Obecnie jest wdro偶ona druga iteracja mechanizmu konfiguracji, natomiast ju偶 pracujemy nad trzeci膮, poniewa偶 widzimy miejsce na usprawnienia.

Ka偶da pomy艂ka w dokumencie wys艂anym do klienta (np. brak informacji o tym, ile kosztuje go miesi臋czne utrzymanie karty) mo偶e stanowi膰 podstaw臋 do podwa偶enia warunk贸w umowy z bankiem. Dlatego musieli艣my zadba膰 o walidacj臋 dokument贸w i zmiennych, kt贸re si臋 w nich pojawiaj膮.

Po czwarte - centralizacja informacji o sprawach w Eximee Case Repository

Jeszcze jednym wyzwaniem w projekcie by艂o zebranie w jednym miejscu informacji o statusach spraw ze wszystkich kana艂贸w.

MCK wykorzystuje r贸偶ne kana艂y takie jak telefon, wideo rozmowy czy czat. Klient mo偶e komunikowa膰 si臋 z bankiem w jednej sprawie korzystaj膮c z kana艂u, kt贸ry jest dla niego w danym momencie najwygodniejszy. Wa偶ne, wi臋c by obs艂uguj膮cy go konsultant mia艂 wgl膮d w histori臋 wszystkich interakcji z klientem.

Rozwi膮zanie to z jednej strony zapewnia sp贸jne do艣wiadczenie dla klienta i poprawia jako艣膰 obs艂ugi we wszystkich kana艂ach, a z drugiej strony wp艂ywa pozytywnie na employee experience.

Eximee Case Repository zbiera informacje ze wszystkich kana艂贸w i aplikacji, w tym system贸w zewn臋trznych i system贸w innych dostawc贸w. Pozyskane dane na temat spraw klienta zasilaj膮 widoki dla pracownik贸w banku i dla klienta (np. w bankowo艣ci mobilnej). Widoki s膮 realizowane przez Eximee Case Management lub przez aplikacje trzecie. Dzi臋ki temu bank mo偶e prowadzi膰 statystyki dotycz膮ce ruchu w kana艂ach, popularno艣ci poszczeg贸lnych produkt贸w itd.

Z jakimi systemami zintegrowali艣my Eximee?

Dzi臋ki API i otwartej architekturze Eximee mo偶e si臋 zintegrowa膰 z dowolnym systemem banku lub innego dostawcy.

W tym projekcie by艂y potrzebne integracje z systemami takimi jak:

  • Customer Information System (CIS), z kt贸rego pobierane s膮 informacje o klientach
  • System centralny banku (ICBS), z kt贸rego pobierane s膮 informacje o produktach
  • Enterprise Content Management (ECM), z kt贸rego pobierane s膮 dokumenty
  • system szyfrowania dokument贸w
  • Customer Communication Management (CCM), kt贸ry generuje dokumenty i bezpo艣rednio wysy艂a korespondencj臋 do klient贸w.

Wykorzystali艣my takie modu艂y Eximee jak:

  • Eximee Customer Contact Center, dzi臋ki kt贸remu konsultanci mog膮 sprawnie odpowiada膰 na wiadomo艣ci klient贸w,
  • Eximee Case Repository, kt贸ry centralizuje wszystkie informacje o sprawach danego klienta, kt贸re si臋 tocz膮, i o sprawach zako艅czonych.

Korzy艣ci dla banku

  • Zmniejszenie liczby b艂臋d贸w takich jak niewys艂anie wymaganych dokument贸w lub wysy艂ka z艂ego typu dokumentu.
  • Bank zbiera dane o najcz臋stszych dyspozycjach klient贸w i dowiaduje si臋, kt贸re zajmuj膮 najwi臋cej czasu i najwi臋cej kosztuj膮. To pomaga podj膮膰 decyzj臋, kt贸re procesy zautomatyzowa膰 w dalszej kolejno艣ci i umo偶liwia to estymacj臋 oszcz臋dno艣ci dla banku.
  • Znaczne przyspieszenie pracy konsultant贸w
  • Sprawne wdro偶enie pracownik贸w w platform臋 Eximee, z kt贸rej z czasem b臋dzie korzysta艂o coraz wi臋cej zespo艂贸w (a to oznacza bardziej strom膮 krzyw膮 uczenia)

Co dalej?

W Q1 2023 zako艅czyli艣my z sukcesem pierwszy etap projektu. Proces funkcjonuje ju偶 w Multikana艂owym Centrum Kontaktu i b臋dzie rozszerzany na oddzia艂y stacjonarne banku.

Kolejnym krokiem mo偶e by膰 automatyzacja wybranych dyspozycji. Priorytetowe dyspozycje powinny by膰 zidentyfikowane na podstawie danych dotycz膮cych zautomatyzowanej wysy艂ki dokument贸w, kt贸ra stanowi wsp贸lny fragment wielu r贸偶nych proces贸w. Potencjalnie b臋d膮 to dyspozycje, kt贸rych obs艂uga wymaga najwi臋cej pracy. Ich automatyzacja pozwoli znacz膮co zmniejszy膰 obci膮偶enie doradc贸w.

Wykorzystane modu艂y Eximee

  • Process Development Tools
  • Eximee Forms
  • Eximee Business Applications
  • Eximee Case Management
  • Eximee Dashboard

Search on blog

Archive

 

fundusze_europejskie_eng.png

K9Office
Consdata S.A.
Krysiewicza Street 9/14
61-825 Poznan
Poland

Tel.:+48 61 41 51 000

Tax number: 7822261960
Regon: 634422180

Information

Stay in touch

Copyrights 漏 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

NOTE! This site uses cookies and similar technologies. If you not change browser settings, you agree to it.

I understand