7 biznesowych kanałów sprzedaży, które każdy bank powinien mieć

Digitalizacja sprzedaży znajduje się najczęściej na samym szczycie priorytetów wśród całego ogromnego procesu transformacji cyfrowej w bankowości. Trudno się temu dziwić, gdyż każdemu bankowi zależy na tym, aby pozyskać jak najwięcej klientów, a następnie zaopiekować się tymi klientami tak, by myśląc o nowym produkcie bankowym, kierowali się od razu do swojego banku bez oglądania się na konkurencję. W dobie wszechobecnej cyfryzacji i dostępu do internetu naturalne jest, że klienci szukają oferty banków w internecie, lub nawet w kanale mobilnym. Obowiązkiem banków jest więc zapewnić możliwie prosty i funkcjonalny onboarding dostępny przez kanały online, mobile, ale również call center, czy w oddziale. Kłopot dla banku pojawia się wtedy, gdy wszystkie te procesy przebiegają rozłącznie i nie są połączone jednym systemem informatycznym. Jeszcze trudniej jest nad tym wszystkim zapanować, gdy w banku funkcjonuje struktura silosowa, w której każdy departament wdraża inne rozwiązania i procesy dla swoich produktów, korzystając z różnego zaplecza technicznego. W efekcie bank patrząc globalnie, nie jest w stanie zapanować nad spójnością digitalizacji sprzedaży. Rozwiązanie tej sytuacji kryje się w konieczności przejścia transformacji cyfrowej sprzedaży nie tylko w sferze infrastruktury technicznej, ale i organizacji pracy departamentów. Model rezygnacji z silosów na rzecz prawdziwej digitalizacji opisał mój kolega Tomasz Ampuła w swoim artykule: „W którym miejscu cyfrowej transformacji bankowości jesteś?".

Mój dzisiejszy wpis jest niejako rozwinięciem ww. artykułu mojego kolegi. Pokazuję w nim, jak od strony biznesowej może wyglądać digitalizacja procesów sprzedażowych zrealizowana zgodnie z najlepszymi standardami rynkowymi. A więc zobaczmy, jak klient (a czasem również pracownik banku) może widzieć ten sam proces sprzedaży w różnych kanałach z biznesowego punktu widzenia.

Wnioski prezentowane na portalu banku są ogólnodostępne. Bez względu na to, czy klient wybierze komputer, czy telefon, bank może bez jakichkolwiek zmian w formularzach, prezentować te same wnioski. Zapewnia to spójność w identyfikacji wizualnej oraz przyzwyczaja klientów do swobodnego korzystania z portalu banku w dowolnym kanale. Wnioski w poszczególnych kanałach prezentowane są zgodnie z najlepszymi praktykami stylizacyjnymi. Poszczególne pola formularzy, choć biznesowo pełnią taką samą funkcję na desktopie i w kanale mobilnym, mogą wyglądać różnie w celu zapewnienia jak największej ergonomii. Jeden wniosek w ramach dwóch kanałów może być również różnie prezentowany w kontekście podziału na strony, bądź jego braku. Dobrym przykładem jest wniosek o otwarcie rachunku w przeglądarce desktopowej - prezentowany na jednej stronie, natomiast w mobilnej - w oparciu o kroki. Dzięki temu użytkownik wypełniający wniosek na desktopie widzi pełen zestaw pól niezbędnych do uzupełnienia, z kolei w wersji mobilnej przechodzi przez poszczególne kroki (prezentujące ten sam zestaw pól), unikając nadmiarowego przewijania strony.

Procesy sprzedażowe mogą być również prezentowane w ogólnodostępnej aplikacji mobilnej banku. W takiej sytuacji potencjalny klient pobiera aplikację i, nie mając jeszcze uprawnień do logowania, wypełnia wniosek sprzedażowy dostępny w aplikacji banku. Rozwiązanie to sprawia, że klient od samego początku aktywnie korzysta z aplikacji, dzięki czemu łatwiej będzie mu wykonać dalsze kroki obsługowe w ramach tego narzędzia na spójnych formularzach.

Umieszczenie wniosków w ramach systemów bankowości, dostępnych dla zalogowanych klientów banku, zmienia kontekst wniosków i daje możliwość zasilania wniosków danymi z systemów zewnętrznych. Sprawia to, że bank nie tylko może prezentować klientowi jego dane i ustawienia, ale również oferować wnioski spersonalizowane pod kątem posiadanej przez niego listy usług lub dedykowanej oferty. W ramach procesów sprzedażowych, umożliwia to m.in. tworzenie wniosków OnClick / BuyByClick (np. wniosku o kredyt z uzupełnionymi danymi klienta, w którym, dodatkowo, maksymalna kwota dostępnego kredytu może zostać dostosowana do możliwości każdego klienta. Tego typu wniosek będzie prezentować wartości w pełni spersonalizowane dla każdego użytkownika bankowości.). Ułatwia to również kontakt z klientem przy użyciu wniosków reklamacyjnych, gdzie, przykładowo, przedmiot reklamacji zostanie zawężony jedynie do posiadanych przez klienta produktów oraz usług.

Klienci zalogowani uzyskują także możliwość dokonywania modyfikacji w ramach obsługi posprzedażowej, gdzie wydanie jakiejkolwiek dyspozycji czy modyfikacji przy wykorzystaniu danych z systemów zewnętrznych, jest łatwiejsze i bardziej precyzyjne.

Po stronie aplikacji bankowej, która ma wyświetlać wnioski dla klientów zalogowanych, konieczna jest jednorazowa praca integracyjna umożliwiająca osadzanie wniosków w aplikacji oraz przekazująca odpowiedni klucz sesji zalogowanego użytkownika. Dalsze prace związane z dostosowaniem wyglądu wniosków oraz integracją z usługami wewnętrznymi realizowane są po stronie naszej platformy eximee.

Podstawowym przykładem zastosowania takiego podejścia są procesy osadzane w ramach bankowości elektronicznej dla klientów indywidualnych. Wnioski udostępniane w portalu i dostępne dla klienta niezalogowanego, mogą w łatwy sposób zostać rozbudowane o obsługę sesji użytkownika i integrację z usługami wewnętrznymi. Dzięki takiemu podejściu bank otrzymuje możliwość wprowadzania zmian na takim wniosku w jednym miejscu, co znacznie przyspiesza czas wprowadzania takich zmian oraz redukuje koszty utrzymania tego typu wniosków.

Analogiczną sytuację obserwujemy w ramach aplikacji mobilnych, gdzie w każdej chwili użytkownik może mieć dostęp do identycznych biznesowo wniosków, aczkolwiek prezentowanych w sposób właściwy dla urządzeń mobilnych (z zachowaniem właściwej prezentacji pól bez względu na rozdzielczość urządzenia). Intuicyjne działanie, zgodne z UX sprawia, że obsługa wniosków z poziomu telefonu, czy tabletu, niczym nie ustępuje obsłudze na desktopie.

Obsługa klientów biznesowych jest szalenie ważnym obszarem bankowości elektronicznej. Większa jest tutaj ilość danych dotyczących użytkowników, uprawnień i transakcji, w związku z czym rośnie rola pól formularza zasilanych danymi z systemów wewnętrznych.

Wszystkie wnioski prezentowane użytkownikom (zarówno indywidualnym, jak i korporacyjnym), mogą być również wykorzystywane przez pracowników oddziału. Co ważne, mogą to być dokładnie te same wnioski, ale podczas wyświetlania przez pracowników oddziału, wyświetlane mogą być dodatkowe pola. Dzięki temu zmiana we wnioskach dla klientów będzie powodowała zmianę we wnioskach wykorzystywanych przez pracowników organizacji, co zapewni bankowi spójność oraz oszczędzi konieczności dokonywania czasochłonnych i kosztownych aktualizacji.

Dobrym przykładem może być wykorzystanie wniosku o otwarcie konta prezentowanego w przeglądarce przez pracowników call center. We wniosku dla klientów, wniosek wymusza dołączenie skanów dowodu osobistego, natomiast zasilona w parametr CC dla call center sekcja załączników jest ukryta, co pozwala wykorzystać ten sam wniosek w różnych kontekstach wejścia.

Jak widać z wymienionych wyżej przykładów, dzięki takim rozwiązaniom technologicznym jak platforma eximee, bank może zaprojektować i utrzymywać zauważalnie mniejszą ilość wniosków sprzedażowych. W dużym uproszczeniu można powiedzieć, że bank do sprzedaży jednego produktu może zaprojektować jeden duży, rozbudowany wniosek, który poprzez nadanie mu odpowiednich parametrów będzie inaczej wyświetlał się dla klientów zalogowanych i niezalogowanych oraz w zależności od kanału, w którym zostanie on uruchomiony (desktop, mobile, call center, oddział). Taka sytuacja jest znacznie tańsza i prostsza w utrzymaniu i zarządzaniu dla banku. Z drugiej strony patrząc na taki wniosek oczami klienta, bank dba o spójność procesu sprzedażowego we wszystkich kanałach, co w ostateczności zdecydowanie wpływa na wzrost Customer Experience klienta banku.