Selfservice i dyspozycje bankowe
Archiwum komunikacji i historia spraw
Centrum komunikacji z klientem
Klienci
Strefa Obsługi Klienta
Klienci lubią mieć swobodę wyboru formy kontaktu i sposobu załatwienia swoich spraw. Wdrażając naszą Strefę Obsługi Klienta, wyjdziesz naprzeciw ich oczekiwaniom. Klienci będą mogli samodzielnie określić typ sprawy do załatwienia i wybrać odpowiedni kanał kontaktu.
My zadbamy o to, aby konfiguracja dostępnych spraw prezentowała się dynamicznie z uwzględnieniem dostępnych kanałów, urządzenia, z którego łączy się klient oraz w przypadku klienta zalogowanego – jego profilu i posiadanych produktów. Będziesz mieć również swobodę konfiguracji typów spraw i ich dostępności w poszczególnych kanałach kontaktu wraz z preferowanymi formami.
Dyspozycje posprzedażowe (self-service)
Twoi klienci będą zachwyceni, jak szybko będą mogli wykonać nawet ponad 200 dyspozycji self-service poprzez serwis transakcyjny online. Zastrzeżenie karty, spłata kredytu, ustalenie rachunku do spłaty, modyfikacja limitu kredytowego, zmiana typu karty czy konfiguracja zamawianych zestawień, będą możliwe do zrealizowania w kilka sekund.
O jakość i ergonomię zadba dla Ciebie platforma eximee, która korzystać będzie z tych samych rozwiązań, jak w przypadku pełnowymiarowych wniosków – czyli m.in. autoryzacja bezpiecznym narzędziem lub monitoring i statystyki.
Poczta
Sprawny kontakt klienta z pracownikami banku to podstawa realizacji wszystkich usług, których klienci nie są w stanie załatwić przez dyspozycje self-service. W tym celu udostępniamy Twoim klientom funkcjonalne narzędzie Poczta 2.0, które agreguje wszystkie kanały komunikacji — tj. wiadomości tekstowe, wnioski i dyspozycje, rozmowy wideo, chat, rozmowy audio.
Poczta 2.0 dla klienta jest punktem bezpiecznej wymiany informacji z bankiem, w tym przekazywania i otrzymywania dokumentów.
Dla banku jest ona natomiast uniwersalnym medium pozwalającym na grupowanie załatwianych spraw i powiadomień w skrzynki robocze (dla poszczególnych działów lub pracowników) oraz wysyłkę wiadomości masowych. Pracownik może również zweryfikować, czy klient zapoznał się z przekazanym dokumentem — co ma szczególne znaczenie w przypadku aktualizacji regulaminów czy informacji o zmianach w banku.
Historia komunikacji
Osobnym punktem wartym przedstawienia jest historia komunikacji klienta z bankiem w Poczcie 2.0. Ze względu na bezpieczeństwo klientów, banki muszą stosować klarowne i sztywne procedury, które często wiążą się z koniecznością spełnienia przez klientów różnych obowiązków. Dlatego tak istotne jest, aby klienci mieli intuicyjny wgląd w historię całej komunikacji z bankiem, łącząc w chronologiczną listę kontakty z różnych kanałów: rozmowy audio, chat, wideo i wiadomości tekstowe.
Korespondencja może być podzielona na sprawy (wątki), zapewniając archiwum komunikacji w danej sprawie oraz umożliwiając szybkie wyszukanie danego tematu.
Reklamacje
Reklamacje nie są sprawą przyjemną zarówno dla klienta, jak i banku. Jednak odpowiednie podejście do obsługi zgłaszanych reklamacji potrafi załagodzić sytuację sporną i obniżyć poziom stresu. Dlatego też opracowaliśmy rozwiązania, które wychodzą naprzeciw sytuacjom stresowym i pozwalają w transparentny sposób zgłaszać i rozwiązywać trudne dla klientów sprawy.
W praktyce wygląda to tak, że wykorzystując technologię micro-frontends, połączyliśmy trzy autorskie narzędzia (wnioski eximee, Pocztę oraz Strefę Obsługi Klienta) w jeden, zintegrowany z portalem bankowym, system obsługi wniosków reklamacyjnych:
- wnioski reklamacyjne mogą być rozwijane po stronie banku (spójnie z pozostałymi wnioskami)
- obsługa reklamacji odbywa się w istniejącym już w banku systemie komunikacji z klientem (Poczta 2.0)
- klient ma łatwy dostęp do reklamacji - poprzez SOK - spójny z dostępem do pozostałych typów spraw
Wyszukiwarka
Udostępnienie klientom możliwości realizacji nawet ponad 200 dyspozycji self-service jest bardzo wygodne z punktu widzenia Customer Experience. Szkoda byłoby zaprzepaścić ten efekt sytuacją, w której klient nie jest w stanie odnaleźć właściwej dyspozycji. Właśnie w tym celu powstała specjalna wyszukiwarka, która jest odpowiedzią na problem szybkiego odnalezienia i dostępu do:
- typu sprawy, którą klient chciałby załatwić
- informacji o sprawach klienta w toku lub zakończonych
Narzędzie umożliwia wyszukiwanie po nazwie, typie lub po numerze danej sprawy. Korzystanie z niej jest bardzo intuicyjne, co docenią nawet najbardziej wymagający klienci.
Masz pytania?
Skontaktuj się z nami
Consdata S.A.
ul. Bolesława Krysiewicza 9/14
61-825 Poznań
Polska
tel. +48 61 41 51 000
email: sales@consdata.com
Tomasz Framski
Omnichannel Banking Expert & Co-Founder
tel. +48 783 383 151
email: tframski@consdata.com
