Tylko 3 kliknięcia, aby załatwić każdą sprawę w banku
SPÓJNA KONFIGURACJA
INTUICYJNY INTERFEJS
WSZYSTKO ONLINE
01. Klient
Bank Santander został założony w 1857 roku w hiszpańskim mieście o tej samej nazwie. Jest drugim co do wielkości bankiem w strefie euro, a dwunastym na świecie pod względem kapitalizacji.
Podstawową gałęzią działalności grupy Santander jest bankowość detaliczna, która generuje 74% zysku.
Bank od początku działalności w Polsce kładzie duży nacisk na ergonomię bankowości elektronicznej i zapewnienie swoim klientom łatwego dostępu nie tylko do nowych produktów, ale i do obsługi posprzedażowej.
Naszym zadaniem było maksymalne uproszczenie dostępu do poszukiwanej przez klienta sprawy oraz sprawne skierowanie go do kanału komunikacji najkorzystniejszego dla danej sprawy. Według raportu Capgemini z 2018r. dla klientów najistotniejszym czynnikiem podczas wyboru bankowości elektronicznej jest łatwość obsługi i intuicyjny dostęp do poszukiwanej funkcji. Kierując się tym wyznacznikiem, Santander postawił na optymalizację Customer Journey w zakresie poprawy ergonomii swojej bankowości detalicznej.
Wyzwanie
Naszym zadaniem było maksymalne uproszczenie dostępu do poszukiwanej przez klienta sprawy oraz sprawne skierowanie go do kanału komunikacji, najkorzystniejszego dla danej sprawy. Według raportu Capgemini z 2018r. dla klientów najistotniejszym czynnikiem podczas wyboru bankowości elektronicznej jest łatwość obsługi i intuicyjny dostęp do poszukiwanej funkcji. Kierując się tym wyznacznikiem, Santander postawił na optymalizację Customer Journey w zakresie poprawy ergonomii swojej bankowości detalicznej.
02. Rozwiązanie
W nowym rozwiązaniu po zalogowaniu do bankowości elektronicznej klient znajduje się w Nowej Strefie Obsługi Klienta - aplikacji która jest centralnym punktem bankowości, z którego łatwo można przejść do załatwienia dowolnej sprawy w banku. Klient widzi wszystkie tematy pogrupowane w przejrzyste sekcje, a po wyborze danej sprawy system podpowiada, jakim kanałem komunikacji będzie można najsprawniej ją załatwić. Dostępne kanały dla danego typu sprawy bank może samodzielnie konfigurować.
Klient ma do dyspozycji również Pocztę oraz wyszukiwarkę, która po wpisaniu kilku znaków z nazwy sprawy podsunie pasujące możliwości.
Opinie klientów banku
Opinie klientów banku
też polecam Santander, miałam 3 inne banki przed i Santander mi się właśnie najlepiej sprawdza
— D-43?promyczek yongguka (@oddhw216) September 5, 2019
ja polecam santander, wszystko fajne i wygodne
— ☾ダリ (@orphichoneypie) January 16, 2019
03. Rezultat
Dzięki wdrożeniu platformy eximee klient za pośrednictwem bankowości internetowej bankowości może wyszukać i rozpocząć załatwianie każdej sprawy za pomocą 3-4 kliknięć. Interfejs, który klient otrzymał, jest bardziej intuicyjny i uporządkowany.
Bank natomiast udostępnia linki do wszystkich spraw z jednego miejsca, co przekłada się nie tylko na uproszczenie zarządzania stroną www, ale też na spójny system konfiguracji katalogu dostępnych funkcji.
Zmniejszyła się też liczba telefonów do call-center - nie tylko tych związanych z prośbą o pomoc w odszukaniu pożądanej funkcji, lecz również zgłoszeń reklamacyjnych, ponieważ klient może łatwiej je złożyć online (self-service).
