Digitalizacja sprzedaży w PKO Banku Polskim

OMNICHANNEL

PLATFORMA EXIMEE

OGROMNY SUKCES

W Polsce, kraju 38 milionów obywateli, nieprzerwanie od 100 lat największym, najstarszym i najbardziej rozpoznawalnym bankiem jest PKO Bank Polski. Bank ten dla większości Polaków, jest prawdopodobnie jednym z pierwszych, jak nie zupełnie pierwszym skojarzeniem związanym z sektorem bankowym.

Te wszystkie wymienione wyżej „naj”, oprócz niewątpliwych sukcesów banku, stanowiły także dla tej instytucji pewnego rodzaju brzemię. Otóż ten najdłużej funkcjonujący bank od początku opierał się na sprzedaży produktów bankowych w oddziałach. Wiele lat temu wszystkie banki tak działały, to oczywiste. Jednak świat się zmieniał, nadeszła cyfrowa rewolucja, a PKO Bank Polski wciąż zdecydowaną większość sprzedaży realizował w oddziałach nawet wtedy, kiedy na polskim rynku funkcjonowały już całkowicie internetowe banki.

Już od 2010 roku PKO Bank Polski nabiera rozpędu, realizując cyfrową transformację tak, aby bank stał się bardziej dostępny dla swoich klientów przez kanały zdalne. Jeszcze większy nacisk na cyfrową transformację postawiono w kolejnej wieloletniej strategii na lata 2016 – 2020. Jednym z jej filarów była doskonałość dystrybucyjna, czyli dostępność zawsze i wszędzie. Filar ten został opisany następująco: „Modernizacja sieci i zapewnienie spójnych doświadczeń w kanałach kontaktu sposobem na osiągnięcie satysfakcji klienta oraz maksymalizację interakcji sprzedażowych.”

Kluczem do przyszłej współpracy PKO Banku Polskiego z Consdata stały się powyższe 3 ostatnie słowa, czyli maksymalizacji interakcji sprzedażowych. W 2016 roku bank wprost powiedział do swoich klientów: chcemy dojść do tego, abyście mogli kupować nasze produkty w spójny i najwygodniejszy dla siebie sposób, niezależnie, czy będzie to kanał internetowy, mobilny, czy też tradycyjny oddział. W strategii bank zapisał również, ze realizacja tego celu będzie wymagać silnego kolejnego filaru, czyli sprawności operacyjnej. Była ona związana z optymalizacją procesów, co dosłownie zostało określone jako „szybciej i bez papieru". W związku z tym, w 2017 bank rozpoczął realizację projektu SMARTOP, który dotyczył digitalizacji procesów sprzedażowych i obsługowych, wzmocnienia roli kanałów zdalnych, oraz jak największego wyeliminowania z procesów dokumentów papierowych.

Od wewnętrznej strony biznesowej bank był jednak świadomy tego, w jaki sposób projektuje się takie procesy sprzedażowe. Top management wiedział, że takie zmiany muszą trwać miesiącami, a może nawet latami. Przecież biorąc pod uwagę ówczesną strukturę organizacyjną, trzeba było zaprojektować różne procesy i jednocześnie uruchomić je produkcyjnie w wielu kanałach, w których warunki technologiczne były inne dla bankowości elektronicznej i dla aplikacji mobilnej.

W tym właśnie momencie na horyzoncie cyfrowej transformacji sprzedaży w PKO Banku Polskim pojawiła się nasza firma. Bank wybrał nas do współpracy przy tworzeniu procesu onboardingu klienta, a dokładniej mówiąc do procesu zakładania konta bankowego. Consdata została wybrana do tego projektu m.in. ze względu na wcześniejsze sukcesy wdrożeniowe w takich bankach jak mBank.

Przekonawszy się, że uruchamianie spójnych procesów sprzedażowych w różnych kanałach jest możliwe, PKO bank Polski postanowił pójść za ciosem i przygotować na wdrożonej przez Consdata platformie eximee kolejne procesy sprzedażowe. W taki sposób, w ciągu dwóch lat współpracy, oprócz założenia konta osobistego zostały uruchomione także procesy:

• założenia konta firmowego dla MŚP
• sprzedaży kredytu gotówkowego
• sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych

Posiadając narzędzie do projektowania i publikowania procesów sprzedażowych w różnych kanałach, bank postanowił pójść o krok dalej. Z czasem została opracowana wewnętrzna procedura, na podstawie której, dane z platformy eximee o porzuceniu procesu przez klienta, rozpoczęły być przekazywane do call center celem oddzwonienia i odzyskania klienta.

Jednym z niewątpliwych sukcesów wykorzystania platformy eximee, jest sukces finansowy. W 2019 roku bank o 400% przyspieszył realizację zakładanego planu sprzedaży kredytu gotówkowego. Rozwiązania dostarczone przez Consdata odegrały istotny udział w całości wyników sprzedażowych i finansowych z kanałów zdalnych, którymi PKO Bank Polski chwalił się podczas konferencji prezentującej nową strategię na lata 2020 - 2022: