Dlaczego Omnichannel banking to dziś #musthave?

Omnichannel zwiększa sprzedaż produktów bankowych. To prawda, którą potwierdzają od kilku lat badania prowadzone na całym świecie. Reguła ta jednak nie narodziła się w sektorze bankowym. Pochodzi ona z branży handlu detalicznego. Forrester przewiduje wręcz, że w ciągu 2 lat omnichannel w handlu detalicznym będzie powszechną, globalną normą. Jeśli dodamy do tego faktu wnioski z badania Capgemini „World Retail Banking Report 2018”, z których wynika, że klienci banków wynoszą swoje oczekiwania w stosunku do obsługi klienta w bankowości wprost z branży handlu detalicznego, można wówczas śmiało stwierdzić, że dla każdego banku strategia uruchomienia omnichannel banking jest dziś #musthave.

Przykład pochodzi z handlu detalicznego

Wyniki badań Forrestera dla branży handlu detalicznego świadczą wprost: przejście z trybu multichannel do omnichannel, poprzez optymalizację wdrożonych możliwości, zwiększa 1,6x prawdopodobieństwo wzrostu zadowolenia klienta i zwiększa 2x prawdopodobieństwo wzrostu sprzedaży. Skoro więc konsumenci są bardziej zadowoleni i wydają więcej pieniędzy w sklepach, czemu nie przenieść tego efektu do bankowości? Szczególnie że pieniądze, które ci klienci wydają, na ogół trzymają w bankach. Czasem wręcz potrzebują szybkiej gotówki na spełnienie swoich potrzeb zakupowych, co otwiera drogę do dosprzedaży produktów bankowych. W takiej sytuacji podejście omnichannel i umożliwienie klientom dowolnej formy i miejsca wnioskowania o kredyt gotówkowy będzie wręcz wskazane.

Omnichannel zwiększa sprzedaż i zyski banku

Jeżeli do tej pory jeszcze nie jesteś przekonany, dlaczego warto wdrożyć omnichannel w bankowości, to badania przytoczone przez McKinsey powinny rozwiać wszelkie Twoje wątpliwości. Otóż badanie własne wykonane przez McKinsey w 2016 roku potwierdziło, że wzrost zysku dla banku z jednego klienta, jest wprost proporcjonalny do wzrostu ilości posiadanych przez niego produktów bankowych. Dane te bezpośrednio są powiązane z omnichannel, na co wskazują badania przeprowadzone przez Finalta. Okazuje się bowiem, że omnichannel ma bezpośredni wpływ na wzrost sprzedaży produktów bankowych.

Mamy więc w tym momencie prawidłowość: Omnichannel → zwiększa sprzedaż produktów bankowych → zwiększa się zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

McKinsey nie poprzestał na tym i zbadał jeszcze, jak często klienci banków korzystają z produktów pod względem ilości kanałów kontaktu z bankiem, z których korzystają. Wyniki te znów świadczą o przewadze omnichannel. Okazało się, że klienci posiadający np. kartę kredytową, używają jej 2 razy częściej, kiedy kontaktują się w bankiem multikanałowo, niż ci, którzy nie mają w zwyczaju regularnego kontaktu z bankiem. Używają oni też swojej karty kredytowej 50% częściej, niż ci, którzy do kontaktu z bankiem wykorzystują wyłącznie jeden kanał.

Wyżej wymieniona prawidłowość wygląda więc ostatecznie tak: Omnichannel → zwiększa sprzedaż produktów bankowych → zwiększa częstość korzystania z tych produktów → zwiększa się zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

Zachowania klienta banku w świecie online i offline

W 2018 roku bookingbug postanowiło zbadać zachowania klientów banków, porównując ich do tego, w jaki sposób zachowują się klienci w sklepach. Badanie wykonano na bazie wcześniejszej obserwacji dwóch typowych postaw osób, które nazwano webrooming (poszukiwania online, realizacja zakupów w sklepie), oraz showrooming (poszukiwania w sklepie, zakupy online). W tym celu zbadano i porównano między sobą populacje USA i UK.

Po raz kolejny okazało się, że zachowania klientów banków są podobne do tych, jakie wykazują osoby robiące zakupy w sklepach. W USA 52% osób zostało zakwalifikowanych do grupy ROPB (research online, purchase in branch), czyli poszukiwało produktów bankowych z Internecie, aby ostatecznie zawnioskować o nie w oddziale. Natomiast 38% sklasyfikowano jako RBPO (research in branch, purchase online), czyli wnioskujący o produkty bankowe online, po wcześniejszej wizycie w oddziale. Wyniki dla UK były podobne, choć różnica była mniejsza pomiędzy obiema grupami – 43% ROPB i 33% RBPO.

Badanie to dowodzi, że wiele klientów dzisiejszego rynku bankowego nie polega wyłącznie na informacjach pozyskanych z jednego kanału. Zamiast tego klienci dosłownie mieszają te kanały i wybierają dla siebie najwygodniejszą opcję. To kolejny powód, dlaczego omnichannel w bankowości to #musthave.

Omnichannel w praktyce na przykładzie onboardingu i innych procesów sprzedażowych

Aby to pokazać, tym razem sięgniemy po wyniki badań AITE Group i uzupełnimy je wnioskami z badań firmy Signicat. Badania te mają bowiem bezpośredni związek z dziedziną działalności Consdaty, czyli dostarczaniem nowoczesnym bankom platformy eximee, do tworzenia i omikanałowego publikowania wniosków o produkty bankowe. Wnioski internetowe są jednocześnie idealnym przykładem, jak omnichannel może rzeczywiście wpłynąć na zwiększenie sprzedaży.

AITE Group zbadało, że aż 65% do nawet 95% klientów porzuca wypełnianie bankowych wniosków. Signicat udowadnia natomiast, że konwersja mogłaby być większa, gdyby banki wdrożyły technologie, która pozwalałaby przeprowadzić proces wnioskowania całkowicie online. 52% respondentów byłoby bardziej skłonnych wówczas do wypełnienia formularza w całości, czyli do doprowadzenia do konwersji. Co więcej, aż 64% osób byłoby bardziej skłonne zawnioskować online o dodatkowe produkty bankowe, jeśli nie wymagałoby to przedstawienia bankowi dokumentów w formie papierowej. Odnosząc te informacje do badania bookingbug, można stwierdzić, że taka sytuacja zdecydowanie ułatwiłaby wnioskowanie dla jednej trzeciej klientów — tych, którzy szukają informacji w oddziale, a dokonują wnioskowania online, gdyż nie zmuszałoby ich to do powrotu do oddziału i okazania się dokumentem.

Natomiast z wymienionego wcześniej w artykule badania McKinsey można również wyciągnąć wniosek, że konwersję poprawia takie skonfigurowanie możliwości omnichannel, aby klient mógł w każdym momencie zapisać wypełniany formularz bankowy online, a następnie, aby mógł do niego wrócić w dowolnym momencie oraz przez dowolne urządzenie i kanał kontaktu. Idealna sytuacja następuje również wówczas, gdy wnioski internetowe pozwalają zaczytywać dane klientów, które bank już posiada.

Niezależnie jednak od tego, jakie możliwości omnichannel udostępnisz swoim klientom, i tak pewien procent wniosków zostanie porzuconych podczas wypełniania. Rynkowe przykłady (pochodzące nie tylko od naszych klientów) dowodzą jednak, że wykorzystanie omnichannel w takiej sytuacji pozwala odzyskać nawet 22% klientów – tylko dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu kanałów online i call center.

FAQ

Jak omnichannel wpływa na wzrost sprzedaży produktów bankowych?

Omnichannel zwiększa sprzedaż poprzez umożliwienie klientom korzystania z różnych kanałów kontaktu z bankiem. Klienci, którzy korzystają z wielu kanałów, używają swoich produktów bankowych, takich jak karty kredytowe, dwa razy częściej niż ci, którzy korzystają tylko z jednego kanału. To prowadzi do większej sprzedaży produktów bankowych i wyższych zysków dla banków.

Podejście omnichannel różni się od multichannel tym, że wszystkie kanały kontaktu z bankiem są zintegrowane i spójne, co pozwala klientom na płynne przechodzenie pomiędzy nimi. Multichannel oferuje wiele kanałów, ale nie zawsze są one ze sobą połączone, co może utrudniać klientom korzystanie z usług bankowych w sposób intuicyjny.

Omnichannel w bankowości zwiększa zadowolenie klientów, umożliwiając im korzystanie z różnych kanałów, takich jak oddziały, aplikacje mobilne i internetowe. Klienci mogą załatwiać swoje sprawy w najwygodniejszy dla nich sposób, co przekłada się na lepsze doświadczenia użytkownika i częstsze korzystanie z produktów bankowych.

Klienci często przeskakują pomiędzy kanałami, na przykład poszukują informacji w bankowości internetowej, a następnie realizują transakcje w oddziale. Takie zachowania potwierdzają, że klienci oczekują elastyczności i dostępności usług bankowych w różnych kanałach, co czyni omnichannel kluczowym elementem strategii banków.