ue pl

Tomasz Ampuła

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampuła

Pomagam bankom w optymalizacji procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Z przyjemnością wykorzystuję moje doświadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pomóc w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moją specjalnością jest bankowość detaliczna i korporacyjna, obejmująca doświadczenia klientów i aspekty związane z Customer Journey, a także elektroniczny onboarding i self-service.

Jeśli jesteś zainteresowany moim doświadczeniem, czekam na Twój kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Dlaczego Omnichannel banking to dziś #musthave?

Omnichannel zwiększa sprzedaż produktów bankowych. To prawda, którą potwierdzają od kilku lat badania prowadzone na całym świecie. Reguła ta jednak nie narodziła się w sektorze bankowym. Pochodzi ona z branży handlu detalicznego. Forrester przewiduje wręcz, że w ciągu 2 lat omnichannel w handlu detalicznym będzie powszechną, globalną normą. Jeśli dodamy do tego faktu wnioski z badania Capgemini „World Retail Banking Report 2018”, z których wynika, że klienci banków wynoszą swoje oczekiwania w stosunku do obsługi klienta w bankowości wprost z branży handlu detalicznego, można wówczas śmiało stwierdzić, że dla każdego banku strategia uruchomienia omnichannel banking jest dziś #musthave.

Przykład pochodzi z handlu detalicznego

Wyniki badań Forrestera dla branży handlu detalicznego świadczą wprost: przejście z trybu multichannel do omnichannel, poprzez optymalizację wdrożonych możliwości, zwiększa 1,6x prawdopodobieństwo wzrostu zadowolenia klienta i zwiększa 2x prawdopodobieństwo wzrostu sprzedaży. Skoro więc konsumenci są bardziej zadowoleni i wydają więcej pieniędzy w sklepach, czemu nie przenieść tego efektu do bankowości? Szczególnie że pieniądze, które ci klienci wydają, na ogół trzymają w bankach. Czasem wręcz potrzebują szybkiej gotówki na spełnienie swoich potrzeb zakupowych, co otwiera drogę do dosprzedaży produktów bankowych. W takiej sytuacji podejście omnichannel i umożliwienie klientom dowolnej formy i miejsca wnioskowania o kredyt gotówkowy będzie wręcz wskazane.

Omnichannel zwiększa sprzedaż i zyski banku

Jeżeli do tej pory jeszcze nie jesteś przekonany, dlaczego warto wdrożyć omnichannel w bankowości, to badania przytoczone przez McKinsey powinny rozwiać wszelkie Twoje wątpliwości. Otóż badanie własne wykonane przez McKinsey w 2016 roku potwierdziło, że wzrost zysku dla banku z jednego klienta, jest wprost proporcjonalny do wzrostu ilości posiadanych przez niego produktów bankowych. Dane te bezpośrednio są powiązane z omnichannel, na co wskazują badania przeprowadzone przez Finalta. Okazuje się bowiem, że omnichannel ma bezpośredni wpływ na wzrost sprzedaży produktów bankowych.

 

Mamy więc w tym momencie prawidłowość: Omnichannel → zwiększa sprzedaż produktów bankowych → zwiększa się zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

 

McKinsey nie poprzestał na tym i zbadał jeszcze, jak często klienci banków korzystają z produktów pod względem ilości kanałów kontaktu z bankiem, z których korzystają. Wyniki te znów świadczą o przewadze omnichannel. Okazało się, że klienci posiadający np. kartę kredytową, używają jej 2 razy częściej, kiedy kontaktują się w bankiem multikanałowo, niż ci, którzy nie mają w zwyczaju regularnego kontaktu z bankiem. Używają oni też swojej karty kredytowej 50% częściej, niż ci, którzy do kontaktu z bankiem wykorzystują wyłącznie jeden kanał.

 

Wyżej wymieniona prawidłowość wygląda więc ostatecznie tak: Omnichannel → zwiększa sprzedaż produktów bankowych → zwiększa częstość korzystania z tych produktów → zwiększa się zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

Zachowania klienta banku w świecie online i offline

W 2018 roku bookingbug postanowiło zbadać zachowania klientów banków, porównując ich do tego, w jaki sposób zachowują się klienci w sklepach. Badanie wykonano na bazie wcześniejszej obserwacji dwóch typowych postaw osób, które nazwano webrooming (poszukiwania online, realizacja zakupów w sklepie), oraz showrooming (poszukiwania w sklepie, zakupy online). W tym celu zbadano i porównano między sobą populacje USA i UK.

 

Po raz kolejny okazało się, że zachowania klientów banków są podobne do tych, jakie wykazują osoby robiące zakupy w sklepach. W USA 52% osób zostało zakwalifikowanych do grupy ROPB (research online, purchase in branch), czyli poszukiwało produktów bankowych z Internecie, aby ostatecznie zawnioskować o nie w oddziale. Natomiast 38% sklasyfikowano jako RBPO (research in branch, purchase online), czyli wnioskujący o produkty bankowe online, po wcześniejszej wizycie w oddziale. Wyniki dla UK były podobne, choć różnica była mniejsza pomiędzy obiema grupami – 43% ROPB i 33% RBPO.

 

Badanie to dowodzi, że wiele klientów dzisiejszego rynku bankowego nie polega wyłącznie na informacjach pozyskanych z jednego kanału. Zamiast tego klienci dosłownie mieszają te kanały i wybierają dla siebie najwygodniejszą opcję. To kolejny powód, dlaczego omnichannel w bankowości to #musthave. 

Omnichannel w praktyce na przykładzie onboardingu i innych procesów sprzedażowych

Aby to pokazać, tym razem sięgniemy po wyniki badań AITE Group i uzupełnimy je wnioskami z badań firmy Signicat. Badania te mają bowiem bezpośredni związek z dziedziną działalności Consdaty, czyli dostarczaniem nowoczesnym bankom platformy eximee, do tworzenia i omikanałowego publikowania wniosków o produkty bankowe. Wnioski internetowe są jednocześnie idealnym przykładem, jak omnichannel może rzeczywiście wpłynąć na zwiększenie sprzedaży.

 

AITE Group zbadało, że aż 65% do nawet 95% klientów porzuca wypełnianie bankowych wniosków. Signicat udowadnia natomiast, że konwersja mogłaby być większa, gdyby banki wdrożyły technologie, która pozwalałaby przeprowadzić proces wnioskowania całkowicie online. 52% respondentów byłoby bardziej skłonnych wówczas do wypełnienia formularza w całości, czyli do doprowadzenia do konwersji. Co więcej, aż 64% osób byłoby bardziej skłonne zawnioskować online o dodatkowe produkty bankowe, jeśli nie wymagałoby to przedstawienia bankowi dokumentów w formie papierowej. Odnosząc te informacje do badania bookingbug, można stwierdzić, że taka sytuacja zdecydowanie ułatwiłaby wnioskowanie dla jednej trzeciej klientów — tych, którzy szukają informacji w oddziale, a dokonują wnioskowania online, gdyż nie zmuszałoby ich to do powrotu do oddziału i okazania się dokumentem.

 

Natomiast z wymienionego wcześniej w artykule badania McKinsey można również wyciągnąć wniosek, że konwersję poprawia takie skonfigurowanie możliwości omnichannel, aby klient mógł w każdym momencie zapisać wypełniany formularz bankowy online, a następnie, aby mógł do niego wrócić w dowolnym momencie oraz przez dowolne urządzenie i kanał kontaktu. Idealna sytuacja następuje również wówczas, gdy wnioski internetowe pozwalają zaczytywać dane klientów, które bank już posiada.

 

Niezależnie jednak od tego, jakie możliwości omnichannel udostępnisz swoim klientom, i tak pewien procent wniosków zostanie porzuconych podczas wypełniania. Rynkowe przykłady (pochodzące nie tylko od naszych klientów) dowodzą jednak, że wykorzystanie omnichannel w takiej sytuacji pozwala odzyskać nawet 22% klientów – tylko dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu kanałów online i call center.

Image

Szukaj na blogu

Archiwum bloga

 

Fundusze_Europejskie.png

K9Office
Consdata S.A.
ul. Krysiewicza 9/14
61-825 Poznań
Polska

Tel.:+48 61 41 51 000

NIP: 7822261960
Regon: 634422180

Pozostań w kontakcie

Copyrights © 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

UWAGA! Ten serwis używa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przeglądarki oznacza zgodę na to.

Zrozumiałem