ue pl

Tomasz Ampu艂a

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampu艂a

Pomagam bankom w optymalizacji proces贸w sprzeda偶owych i posprzeda偶owych. Z przyjemno艣ci膮 wykorzystuj臋 moje do艣wiadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pom贸c w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moj膮 specjalno艣ci膮 jest bankowo艣膰 detaliczna i korporacyjna, obejmuj膮ca do艣wiadczenia klient贸w i aspekty zwi膮zane z Customer Journey, a tak偶e elektroniczny onboarding i self-service.

Je艣li jeste艣 zainteresowany moim do艣wiadczeniem, czekam na Tw贸j kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Dlaczego Omnichannel banking to dzi艣 #musthave?

Omnichannel zwi臋ksza sprzeda偶 produkt贸w bankowych. To prawda, kt贸r膮 potwierdzaj膮 od kilku lat badania prowadzone na ca艂ym 艣wiecie. Regu艂a ta jednak nie narodzi艂a si臋 w sektorze bankowym. Pochodzi ona z bran偶y handlu detalicznego. Forrester przewiduje wr臋cz, 偶e w ci膮gu 2 lat omnichannel w handlu detalicznym b臋dzie powszechn膮, globaln膮 norm膮. Je艣li dodamy do tego faktu wnioski z badania Capgemini 鈥濿orld Retail Banking Report 2018鈥, z kt贸rych wynika, 偶e klienci bank贸w wynosz膮 swoje oczekiwania w stosunku do obs艂ugi klienta w bankowo艣ci wprost z bran偶y handlu detalicznego, mo偶na w贸wczas 艣mia艂o stwierdzi膰, 偶e dla ka偶dego banku strategia uruchomienia omnichannel banking jest dzi艣 #musthave.

Przyk艂ad pochodzi z handlu detalicznego

Wyniki bada艅 Forrestera dla bran偶y handlu detalicznego 艣wiadcz膮 wprost: przej艣cie z trybu multichannel do omnichannel, poprzez optymalizacj臋 wdro偶onych mo偶liwo艣ci, zwi臋ksza 1,6x prawdopodobie艅stwo wzrostu zadowolenia klienta i zwi臋ksza 2x prawdopodobie艅stwo wzrostu sprzeda偶y. Skoro wi臋c konsumenci s膮 bardziej zadowoleni i wydaj膮 wi臋cej pieni臋dzy w sklepach, czemu nie przenie艣膰 tego efektu do bankowo艣ci? Szczeg贸lnie 偶e pieni膮dze, kt贸re ci klienci wydaj膮, na og贸艂 trzymaj膮 w bankach. Czasem wr臋cz potrzebuj膮 szybkiej got贸wki na spe艂nienie swoich potrzeb zakupowych, co otwiera drog臋 do dosprzeda偶y produkt贸w bankowych. W takiej sytuacji podej艣cie omnichannel i umo偶liwienie klientom dowolnej formy i miejsca wnioskowania o kredyt got贸wkowy b臋dzie wr臋cz wskazane.

Omnichannel zwi臋ksza sprzeda偶 i zyski banku

Je偶eli do tej pory jeszcze nie jeste艣 przekonany, dlaczego warto wdro偶y膰 omnichannel w bankowo艣ci, to badania przytoczone przez McKinsey powinny rozwia膰 wszelkie Twoje w膮tpliwo艣ci. Ot贸偶 badanie w艂asne wykonane przez McKinsey w 2016 roku potwierdzi艂o, 偶e wzrost zysku dla banku z jednego klienta, jest wprost proporcjonalny do wzrostu ilo艣ci posiadanych przez niego produkt贸w bankowych. Dane te bezpo艣rednio s膮 powi膮zane z omnichannel, na co wskazuj膮 badania przeprowadzone przez Finalta. Okazuje si臋 bowiem, 偶e omnichannel ma bezpo艣redni wp艂yw na wzrost sprzeda偶y produkt贸w bankowych.

 

Mamy wi臋c w tym momencie prawid艂owo艣膰: Omnichannel 鈫 zwi臋ksza sprzeda偶 produkt贸w bankowych 鈫 zwi臋ksza si臋 zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

 

McKinsey nie poprzesta艂 na tym i zbada艂 jeszcze, jak cz臋sto klienci bank贸w korzystaj膮 z produkt贸w pod wzgl臋dem ilo艣ci kana艂贸w kontaktu z bankiem, z kt贸rych korzystaj膮. Wyniki te zn贸w 艣wiadcz膮 o przewadze omnichannel. Okaza艂o si臋, 偶e klienci posiadaj膮cy np. kart臋 kredytow膮, u偶ywaj膮 jej 2 razy cz臋艣ciej, kiedy kontaktuj膮 si臋 w bankiem multikana艂owo, ni偶 ci, kt贸rzy nie maj膮 w zwyczaju regularnego kontaktu z bankiem. U偶ywaj膮 oni te偶 swojej karty kredytowej 50% cz臋艣ciej, ni偶 ci, kt贸rzy do kontaktu z bankiem wykorzystuj膮 wy艂膮cznie jeden kana艂.

 

Wy偶ej wymieniona prawid艂owo艣膰 wygl膮da wi臋c ostatecznie tak: Omnichannel 鈫 zwi臋ksza sprzeda偶 produkt贸w bankowych 鈫 zwi臋ksza cz臋sto艣膰 korzystania z tych produkt贸w 鈫 zwi臋ksza si臋 zysk na pojedynczym kliencie dla banku.

Zachowania klienta banku w 艣wiecie online i offline

W 2018 roku bookingbug postanowi艂o zbada膰 zachowania klient贸w bank贸w, por贸wnuj膮c ich do tego, w jaki spos贸b zachowuj膮 si臋 klienci w sklepach. Badanie wykonano na bazie wcze艣niejszej obserwacji dw贸ch typowych postaw os贸b, kt贸re nazwano webrooming (poszukiwania online, realizacja zakup贸w w sklepie), oraz showrooming (poszukiwania w sklepie, zakupy online). W tym celu zbadano i por贸wnano mi臋dzy sob膮 populacje USA i UK.

 

Po raz kolejny okaza艂o si臋, 偶e zachowania klient贸w bank贸w s膮 podobne do tych, jakie wykazuj膮 osoby robi膮ce zakupy w sklepach. W USA 52% os贸b zosta艂o zakwalifikowanych do grupy ROPB (research online, purchase in branch), czyli poszukiwa艂o produkt贸w bankowych z Internecie, aby ostatecznie zawnioskowa膰 o nie w oddziale. Natomiast 38% sklasyfikowano jako RBPO (research in branch, purchase online), czyli wnioskuj膮cy o produkty bankowe online, po wcze艣niejszej wizycie w oddziale. Wyniki dla UK by艂y podobne, cho膰 r贸偶nica by艂a mniejsza pomi臋dzy obiema grupami 鈥 43% ROPB i 33% RBPO.

 

Badanie to dowodzi, 偶e wiele klient贸w dzisiejszego rynku bankowego nie polega wy艂膮cznie na informacjach pozyskanych z jednego kana艂u. Zamiast tego klienci dos艂ownie mieszaj膮 te kana艂y i wybieraj膮 dla siebie najwygodniejsz膮 opcj臋. To kolejny pow贸d, dlaczego omnichannel w bankowo艣ci to #musthave. 

Omnichannel w praktyce na przyk艂adzie onboardingu i innych proces贸w sprzeda偶owych

Aby to pokaza膰, tym razem si臋gniemy po wyniki bada艅 AITE Group i uzupe艂nimy je wnioskami z bada艅 firmy Signicat. Badania te maj膮 bowiem bezpo艣redni zwi膮zek z dziedzin膮 dzia艂alno艣ci Consdaty, czyli dostarczaniem nowoczesnym bankom platformy eximee, do tworzenia i omikana艂owego publikowania wniosk贸w o produkty bankowe. Wnioski internetowe s膮 jednocze艣nie idealnym przyk艂adem, jak omnichannel mo偶e rzeczywi艣cie wp艂yn膮膰 na zwi臋kszenie sprzeda偶y.

 

AITE Group zbada艂o, 偶e a偶 65% do nawet 95% klient贸w porzuca wype艂nianie bankowych wniosk贸w. Signicat udowadnia natomiast, 偶e konwersja mog艂aby by膰 wi臋ksza, gdyby banki wdro偶y艂y technologie, kt贸ra pozwala艂aby przeprowadzi膰 proces wnioskowania ca艂kowicie online. 52% respondent贸w by艂oby bardziej sk艂onnych w贸wczas do wype艂nienia formularza w ca艂o艣ci, czyli do doprowadzenia do konwersji. Co wi臋cej, a偶 64% os贸b by艂oby bardziej sk艂onne zawnioskowa膰 online o dodatkowe produkty bankowe, je艣li nie wymaga艂oby to przedstawienia bankowi dokument贸w w formie papierowej. Odnosz膮c te informacje do badania bookingbug, mo偶na stwierdzi膰, 偶e taka sytuacja zdecydowanie u艂atwi艂aby wnioskowanie dla jednej trzeciej klient贸w 鈥 tych, kt贸rzy szukaj膮 informacji w oddziale, a dokonuj膮 wnioskowania online, gdy偶 nie zmusza艂oby ich to do powrotu do oddzia艂u i okazania si臋 dokumentem.

 

Natomiast z wymienionego wcze艣niej w artykule badania McKinsey mo偶na r贸wnie偶 wyci膮gn膮膰 wniosek, 偶e konwersj臋 poprawia takie skonfigurowanie mo偶liwo艣ci omnichannel, aby klient m贸g艂 w ka偶dym momencie zapisa膰 wype艂niany formularz bankowy online, a nast臋pnie, aby m贸g艂 do niego wr贸ci膰 w dowolnym momencie oraz przez dowolne urz膮dzenie i kana艂 kontaktu. Idealna sytuacja nast臋puje r贸wnie偶 w贸wczas, gdy wnioski internetowe pozwalaj膮 zaczytywa膰 dane klient贸w, kt贸re bank ju偶 posiada.

 

Niezale偶nie jednak od tego, jakie mo偶liwo艣ci omnichannel udost臋pnisz swoim klientom, i tak pewien procent wniosk贸w zostanie porzuconych podczas wype艂niania. Rynkowe przyk艂ady (pochodz膮ce nie tylko od naszych klient贸w) dowodz膮 jednak, 偶e wykorzystanie omnichannel w takiej sytuacji pozwala odzyska膰 nawet 22% klient贸w 鈥 tylko dzi臋ki odpowiedniemu wykorzystaniu kana艂贸w online i call center.

Image

Szukaj na blogu

 

Fundusze_Europejskie.png

K9Office
Consdata S.A.
ul. Krysiewicza 9/14
61-825 Pozna艅
Polska

Tel.:+48 61 41 51 000

NIP: 7822261960
Regon: 634422180

Pozosta艅 w kontakcie

Copyrights 漏 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

UWAGA! Ten serwis u偶ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl膮darki oznacza zgod臋 na to.

Zrozumia艂em

DO艁膭CZ DO WEBINARU

CONSDATA TECH #4

26.11.2020, CZWARTEK, 18.00-19.00

 

SPRING WEBFLUX - REAKTYWNE PROGRAMOWANIE W SPRINGU

Stw贸rz z nami przyk艂adowe Webfluxowe API i wykorzystaj w praktyce now膮 reaktywn膮 alternatyw臋 RestTemplate'a: WebClient'a! A na koniec we藕 udzia艂 w konkursie i prze艣cignij swoich rywali!

 

ZAPISY:

  meetup    facebook