W Eximee wychodzimy z założenia, że bank potrzebuje dobrego Employee Experience, aby zapewnić swoim klientom naprawdę sprawną obsługę. Dlatego opracowaliśmy framework do szybkiego tworzenia aplikacji potrzebnych pracownikom banku. W tym case study opisujemy, jak ułatwiliśmy pracę pracownikom banku dzięki aplikacjom stworzonym z wykorzystaniem platformy Eximee.
Tło projektu
Wyzwanie - orkiestracja pracy zespołu
Proces obsługi klienta kredytowego w banku Santander jest złożony i realizowany omnichannelowo (call center, bankowość elektroniczna, oddziały). Wymagał więc uspójnienia i różnych usprawnień dla pracowników banku.
Cel - ułatwienie pracy zespołu, a w konsekwencji poprawienie doświadczenia klienta
Naszym zadaniem było doprowadzenie do tego, aby obsługa procesu negocjacji warunków kredytu zajmowała pracownikom mniej czasu. To z kolei miało umożliwić swobodne skalowanie zespołu obsługującego proces oraz eliminację błędów wynikających z przeciążenia pracowników obsługujących klientów w różnych kanałach.
Efektywne działania pracowników w zorkiestrowanych kanałach znacznie podniosły poziom satysfakcji klientów.
Przygotowanie do prac nad aplikacją dla pracowników banku
Tradycyjnie zaczęliśmy od zbierania wymagań i mapowania potrzeb. Opracowaliśmy warsztatowo blueprint procesu (w Camundzie) i ról pracowników biorących w nim udział (w Keycloak). Dzięki temu mogliśmy jasno określić, jakie funkcje będą potrzebne w wersji MVP, a co powinno zostać dostarczone później.
Jak pracowaliśmy nad aplikacją dla front-office i back-office Santandera?
Przede wszystkim iteracyjnie. Przyrosty zależały od potrzeb klienta i od wyników przeprowadzonych testów. Dzięki temu bank od początku miał do dyspozycji w pełni działający proces, a jego kolejne elementy były sukcesywnie dokładane, bez potrzeby wyłączania na długo całego procesu. Iteracyjne przyrosty ułatwiały też wdrażanie w projekt kolejnych osób.
Konfigurując Eximee Dashboard, uwzględniliśmy to, w jaki sposób poszczególne grupy pracowników będą z niego korzystać, jakich widoków będą potrzebować, a jakich nie. Zbieraliśmy od nich feedback po uruchomieniu narzędzia i wdrażaliśmy wnioski.
Prace nad projektem Eximee Dashboard trwały kilka miesięcy. Każdą fazę projektu prowadziła osoba, która miała najpotrzebniejsze dla danego etapu umiejętności.
Jak wygląda Eximee Dashboard dla Santandera?
Najważniejsze elementy, które znalazły się w aplikacji dla pracowników banku, to:
Zadania pracownika
Na liście zadań wyświetlane są zadania wynikające ze zdefiniowanych w procesie kroków. Są one przypisane do danej grupy pracowników (ustalone na podstawie roli z Keycloak).
Co ważne, pracownik widzi na liście przypisane mu zadania lub zadania nieprzypisane żadnemu pracownikowi. Dodatkowo osoby o wyższym poziomie uprawnień, np. managerowie zespołów, widzą wszystkie zadania, niezależnie od tego, czy i do kogo zostały przypisane.
Lista spraw
Lista spraw służy do wyświetlania wszystkich instancji procesów – aktywnych oraz zakończonych. Dzięki niej pracownik może zobaczyć – w zależności od filtrowania – np. wszystkie sprawy danego klienta w banku albo wszystkich klientów, którzy mają obecnie ten sam typ sprawy.
Lista spraw pozwala wyświetlić sprawy, która znajdują się na etapie kroków automatycznych. Na liście spraw można również znaleźć sprawy, w których wystąpił błąd np. wywołania usługi. Pracownik ma możliwość wywołania tej samej usługi ponownie, dzięki czemu bez kontaktu z supportem wznowi proces.
Różne widoki w zależności od uprawnień
Co ciekawe, ten sam formularz może być wyświetlany na różne sposoby, np. dla pracownika call center i pracownika oddziału banku mogą to być inne widoki. Uzupełnienie formularza jest natomiast jednym i tym samym krokiem w procesie i powoduje ten sam efekt, niezależnie od tego, w jakim kanale jest realizowany.
Różne widoki formularzy dla tego samego kroku w procesie:
Składanie wniosku w oddziale:
Inne usprawnienia
W Eximee Dashboard pojawiły się karty klienta ze spersonalizowanymi ofertami, działające jak CRM. Z jednej strony pracownik może znaleźć tu podpowiedzi na temat oferty, którą powinien zaproponować klientowi (u góry), z drugiej – może zostawiać np. notatki na temat danego klienta i sprawy (poniżej).
Formularz na karcie klienta pozwala konsultantowi szybko dotrzeć do informacji na temat widełek marży w ramach których powinien się poruszać, negocjując warunki kredytu z klientem. Dzięki temu wie, czy może zaproponować upust i jak to wpływa na wysokość rat klienta. Zaprojektowaliśmy formularz tak, by ułatwić konsultantowi rozmowę z klientem oraz rejestrowanie jej wyników w systemie. Po zatwierdzeniu warunków kredytu proces jest dalej obsługiwany automatycznie.
Pracownicy banku dostali możliwość rozwiązywania incydentów bez pomocy administratorów czy dostawcy platformy. Mogą sami ponowić krok w procesie, który z jakiegoś powodu się zapętlił i uniemożliwił klientowi pójście dalej.
Jeśli ponowne wywołanie usługi nie pomoże, to pracownik sam może sprawdzić, na jakim etapie jest sprawa i czy jest incydent. Dopiero kolejnym krokiem jest pomoc administratorów czy dostawcy w rozwiązaniu problemu.
Co aplikacja daje bankowi?
Automatyzację kontaktu z klientem
Dzięki Eximee Dashboard pracownicy banku uzyskali wsparcie w umawianiu spotkań i dostęp do kalendarza. Mogą wysyłać klientom powiadomienia mailowe albo kody deszyfrujące dokumenty za pomocą SMS.
Maksymalne ułatwienie kroków manualnych
Kroki procesu, które zostały zwizualizowane w formie ekranów w Eximee Dashboard, to kroki, których nie dało się zautomatyzować czy zrobotyzować ze względu na naturę procesu lub wymagania prawne. Gdyby nie ułatwienia wypracowane w Eximee, pracownicy banku musieliby wykonywać te zadania ręcznie, wspierając się np. arkuszami kalkulacyjnymi.
Łatwe utrzymanie procesu dzięki Camundzie
Dzięki Camundzie bank jest w stanie nie tylko zmapować, przyrostowo budować i automatyzować proces, ale również utrzymać jego działanie na dużą skalę.
Sprawna obsługa spraw i doskonałe doświadczenie pracowników banku
- śledzenie statusu spraw, niezależnie od kanału,
- magazynowanie wszystkich informacji o sprawie i dokumentów klienta w jednym miejscu,
- zarządzania zadaniami, np. dodawanie notatek do konkretnych spraw,
- rejestrowanie nowych spersonalizowanych warunków kredytu na karcie danego klienta wykorzystywanej w czasie negocjacji z klientem (można też od razu uzupełniać zmiany w toku negocjacji),
- szybkie i elastyczne skalowanie zespołu obsługującego klientów (np. jeśli w danym momencie jest większe zainteresowanie danym produktem bankowym),
- automatyzacja cyklicznej wysyłki dokumentów do instytucji zewnętrznych.
