W 2023 roku bank Credit Agricole zebrał ponad 85 tysięcy ankiet badających potrzeby klientów. Około 75% tych ankiet jest powiązanych z profilami klientów. Zbierane w ten sposób dane stanowią bazę do opracowywania spersonalizowanych ofert usług i produktów banku.
Bank samodzielnie zaprojektował i wyprodukował proces obsługi oraz dynamiczne formularze służące do zbierania danych, wykorzystując Eximee Low-Code platform. W tym case study poznasz szczegóły dotyczące realizacji tego projektu.
Klient: Credit Agricole (SAMODZIELNE wdrożenie)
Czas trwania projektu: Q4 2022 – Q1 2023
Cel biznesowy: zwiększenie sprzedaży produktów bankowych dzięki poprawie profilowania oferty na podstawie ciągłej analizy potrzeb klientów (closed loop)
Projekt w liczbach:
- 8 specjalistów biznesowych
- 5 low-code developerów
- 0 developerów z zespołu Eximee (bank samodzielnie stworzył aplikację na platformie Eximee)
Dlaczego bank zdecydował się na ten projekt?
Przed wdrożeniem tego rozwiązania potrzeby klientów były badane za pomocą formularzy papierowych, które po wypełnieniu były przepisywane do systemu ręcznie przez doradcę.
Jednym z głównych założeń strategicznych Credit Agricole są działania na rzecz ochrony środowiska. Naturalną konsekwencją jest wdrażanie podejścia paperless, czyli cyfryzacja procesów i obsługi.
Cyfryzacja procesu przeprowadzania ankiety potrzeb znacznie ułatwiła pracę pracownikom banku i zredukowała czas potrzebny na zebranie danych od klienta, eliminując czynności związane z przetwarzaniem papierowych formularzy.
Przebieg prac w projekcie
Projekt był realizowany przez Departament Rozwoju Oprogramowania Credit. Na pokładzie było 5 low-code developerów zarządzanych przez Grzegorza Rębacza. Agricole. Biznes banku reprezentowało 8 osób.
Zespół banku zdecydował, że nowe możliwości oferowane przez kanał cyfrowy wymagają wypracowania nowego podejścia do etapu zbierania danych od klientów. Prace rozpoczęły się od warsztatów UX, podczas których powstał projekt nowej ankiety.
Bank zwraca uwagę na język, jakim komunikuje się z klientem, dlatego w projektowaniu uczestniczyły osoby z zespołu Standardów Komunikacji, Marketingu i Prostego Języka.
Nowy proces analizy potrzeb klienta bank opracował w całości samodzielnie. Narzędziami, które posłużyły do wytworzenia ankiety, były moduły Eximee Forms i Eximee Front-End Designer.
Dzięki temu, że bank samodzielnie rozwija procesy na platformie Eximee, projekt można było rozpocząć praktycznie od razu. W bardzo krótkim czasie (2-3 dni) możliwe było pokazanie biznesowi pierwszych efektów wizualnych i zebranie uwag. Było to bardzo wartościowe w kontekście tworzenia nowej (cyfrowej) wersji formularza, który wcześniej istniał tylko w wersji papierowej. Uwagi były bardzo szybko wdrażane na formularzu i testowane praktycznie przez biznes. Ważne jest dla nas to, że zespół biznesowy mógł wziąć udział w warsztatach projektowania formularza i na bieżąco podglądać efekty w docelowej szacie graficznej.
Grzegorz Rębacz
Agile Team Manager, Credit Agricole
Testy family and friends przeprowadzono w listopadzie 2022, a w Q1 2023 formularz został udostępniony w oddziałach banku i placówkach partnerskich.
Jak Credit Agricole doszło do samodzielnego tworzenia procesów i formularzy w Eximee?
Low-code developerzy Credit Agricole to przykład zespołu bankowego, który samodzielnie tworzy procesy bankowe i frontend dla klientów.
Pracują w środowisku Eximee już od kilku lat, a z Eximee Front-End Designera korzystają od początku 2022.
Consdata zapewniła zespołowi Credit Agricole szkolenia, dokumentację oraz wsparcie konsultacyjne specjalistów Eximee. Dzięki temu zespół banku bardzo szybko się usamodzielnił.
Dorota Wróbel
Product Owner Tribe Omnichannel Credit Agricole.
Efekt
Z perspektywy klienta
Wypełnienie nowej ankiety zajmuje około 10 minut. Pracownik wyposażony w tablet zadaje klientowi pytania i wypełnia elektroniczny formularz. Ankieta jest dynamiczna, co oznacza, że zadawane pytania zależą od różnych czynników, np. od tego, czy dana osoba jest już klientem banku czy nie lub od odpowiedzi udzielonych na poprzednie pytania.
Z perspektywy pracownika banku
Nowa ankieta została udostępniona placówkom i partnerom. Podsumowanie ankiety zawiera rekomendacje dotyczące oferty dla danego klienta.
Nowe formularze elektroniczne po wypełnieniu trafiają poprzez API do systemu bankowego, do którego doradca ma wgląd. Ankieta jest powiązana z klientem i przypięta do jego kartoteki. Dostępna jest również historia ankiet ze wszystkich placówek i bankowego centrum kontaktu z klientem. Dzięki temu doradca dysponuje szczegółowym kontekstem klienta i może odpowiednio dopasować ofertę.
Ankieta jest stale ulepszana na podstawie sugestii pracowników i partnerów banku, np. ostatnio została rozszerzona o moduł ubezpieczeniowy.
Korzyści dla banku
Bank otrzymuje pozytywny feedback z placówek. Konsultanci zwracają uwagę na to, że ankiety uzupełnia się teraz o wiele łatwiej i wyeliminowane zostało żmudne wprowadzanie danych z formularzy do systemu.
Klienci, zachęceni elektroniczną formą ankiety dostępnej na tablecie, chętnie godzą się na udzielanie odpowiedzi.
Co najważniejsze, skrócił się czas przeprowadzania ankiety i przetwarzania wyników przez pracowników banku.
Podsumowanie
Bank jest zadowolony z tego, jak łatwo i szybko można wprowadzać zmiany z wykorzystaniem Eximee Low-Code Platform. Kolejne kroki, które planuje, to integracja ankiety z CRM, analiza potrzeb i wprowadzanie na rynek wynikających z niej produktów oraz uruchomienie kampanii marketingowych.
Wykorzystane moduły Eximee:
- Forms
- Front-end Designer
Success Story powstało na podstawie rozmowy z Panią Dorotą Wróbel, przeprowadzonej przez Tomasza Ampułę.
