Każdy, kto kiedykolwiek wnioskował o kredyt hipoteczny, wie, ile informacji i dokumentów trzeba dostarczyć. Wie to też zespół banku Credit Agricole, który postanowił ułatwić klientom starania o taki kredyt. Dzięki Eximee, bank samodzielnie stworzył dla klientów omnikanałowy proces wnioskowania i uzupełniania dokumentacji, dzięki któremu w banku wystarczy pojawić się tylko raz, aby podpisać umowę.
Klient: Credit Agricole Bank Polska
Czas trwania projektu: 12 mcy od analizy biznesowej do uruchomienia testów 'friends & family'
Cel biznesowy: stworzenie procesu zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny
Kontekst projektu
Proces wnioskowania o kredyt hipoteczny w Credit Agricole nie był w pełni zdigitalizowany. Klienci nie mieli dostępu do tego procesu z przeglądarki. Kiedy trzeba było uzupełnić dokumentację, musieli odwiedzać placówki, co oczywiście było uciążliwe i powodowało wydłużenie procedury.
Przed przystąpieniem do projektu, bank zidentyfikował tzw. punkty bólu u klientów i sporządził customer journey map, aby zaprojektować jak najbardziej przyjazny i komfortowy dla klienta proces. Nowy model procesu został zaimplementowany na platformie Eximee i wystawiony w kanałach dla klientów banku oraz dla pracowników w placówkach i back-office.
Wszystko po to, by klienci mogli dostarczać dokumenty, uzupełniać dane i śledzić postępy sprawy bez wychodzenia z domu. Jedynie podpisanie umowy, ze względu na wymagania prawne, musi odbyć się w oddziale banku.
Wyzwania
Proces kredytu hipotecznego jest bardzo długi i skomplikowany. Między krokami i aktorami procesu istnieje wiele zależności, a liczba możliwych scenariuszy jest ogromna. Dlatego, największym wyzwaniem było odpowiednie zmapowanie i rozszerzenie procesu biznesowego tak, by uwzględniał kanały zdalne.
Innym wyzwaniem podczas tworzenia procesu było uporządkowanie przepływu dokumentów pomiędzy poszczególnymi krokami procesu. W procesie hipoteki istnieje ponad 200 dokumentów, które są dodawane przez różnych uczestników. Jednym z priorytetów banku było to, żeby klient od samego początku wiedział, jakie dokumenty będą wymagane. Struktura tych dokumentów musiała być więc przejrzysta i czytelna dla każdego użytkownika.
Ostatnim wyzwaniem było umożliwienie śledzenia statusu sprawy, również osobom, które do tej pory nie były klientami banku. Zespół Credit Agricole wykorzystał Panel Klienta, do którego użytkownik loguje się poprzez przeglądarkę i uwierzytelnia się kodem przesyłanym w wiadomości SMS. Następnie może uzupełniać wniosek i dokumentację, a także monitorować status sprawy
Zakres prac
Bank Credit Agricole ma wpływ na rozwój platformy Eximee. Wspólnie z bankiem ustaliliśmy, o jakie elementy należy rozszerzyć platformę, aby umożliwić realizację procesu zdalnej hipoteki. Rozwinęliśmy funkcjonalność Eximee Dashboard, dodając obsługę ról i regionalizację. Powstał również tzw. Panel Klienta, który jest rozwiązaniem generycznym dla wszystkich procesów. Wygląd panelu dla danego procesu tworzy się low-codowo w Eximee Designer. Wspieraliśmy bank również w zakresie analizy biznesowej i zarządzania projektem.
W pracy nad samym procesem, bank był praktycznie samodzielny. Wykorzystując Eximee Low-Code Development Platform, odwzorował proces biznesowy w Eximee oraz stworzył formularze i ekrany użytkownika.
Proces zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny z perspektywy klienta
Najważniejszą zmianą, jaką wprowadza nowy proces, jest to, że potencjalny klient może samodzielnie złożyć wniosek o kredyt hipoteczny, korzystając ze zdalnych kanałów.
Użytkownik wybiera w Panelu Klienta wniosek o kredyt hipoteczny, klika – i tym samym uruchamia proces. Może wypełnić cały wniosek albo część i wrócić do niego później.
Po wypełnieniu wniosek trafia do analityków w banku. Klient widzi w panelu swoje zadania, może edytować formularz i załączać dokumenty. Ma również wgląd we wszystkie dokumenty dostarczane przez bank, w tym w projekt umowy.
Rozwiązania z perspektywy pracownika banku
Pracownicy banku otrzymali Eximee Dashboard – narzędzie do zarządzania zadaniami, które pomaga im organizować pracę. Cały proces jest oparty na silniku workflow Camunda. Zadania są przydzielane na podstawie ról i uprawnień pracowników i pojawiają się na liście zadań.
Pracownicy banku mogą przeglądać listy spraw, ich szczegóły, a także historię każdej ze spraw. Mogą uruchomić proces dla klienta, podejrzeć wniosek i załączniki, które klient dodał do systemu, sprawdzić status sprawy, itd.
Procedura przyznawania kredytu hipotecznego angażuje wielu pracowników o różnych specjalizacjach. Eximee i stworzony na platformie proces służy każdej osobie, która wykonuje zadania związane z obsługą wniosku, w tym klientom banku.
Podsumowanie
Stworzenie w pełni omnikanałowego procesu wnioskowania o kredyt hipoteczny w banku Credit Agricole nie tylko eliminuje konieczność osobistego stawiania się klientów w placówkach bankowych za każdym razem, gdy trzeba uzupełnić dane lub dokumentację, ale również umożliwia śledzenie statusu sprawy poprzez Panel Klienta. Proces stał się bardziej dostępny, intuicyjny i efektywny dla wszystkich zaangażowanych stron.
Dzięki tej zmianie, bank nie tylko ułatwia życie swoim klientom, ale także wyznacza nowy standard obsługi kredytów hipotecznych.
