Success Story projektu automatyzacji wysyłki dokumentów w Multikanałowym Centrum Komunikacji Santander
Metryczka
- Klient: Santander Bank
- Czas trwania projektu: od Q1 2023
- Problem do rozwiązania: ręczna wysyłka dokumentów w ramach dyspozycji klienckich, rozproszone wytyczne dla pracowników
- Cel biznesowy: skrócenie czasu potrzebnego na obsługę wysyłki dokumentów i ograniczenie ryzyka błędów popełnianych przez pracowników
Do automatyzacji procesów biznesowych można podchodzić na wiele sposobów. W przypadku Santandera i Multikanałowego Centrum Komunikacji (MCK) zdecydowaliśmy się na zautomatyzowanie części wspólnej wielu procesów. Tą częścią jest wysyłka korespondencji do klientów – potwierdzeń, dokumentów, załączników itd. Dzięki temu, że zautomatyzowaliśmy wspólny dla wielu procesów krok, bank zaoszczędził sporo czasu i pieniędzy na jego obsłudze.
Tło projektu
Multikanałowe Centrum Komunikacji banku Santander to centrum zdalnego kontaktu z klientami. Zespół obsługuje połączenia telefoniczne, wideo połączenia, Messenger, e-mail, czat oraz chatbot Santi. Komunikuje się z klientami indywidualnymi i firmowymi w języku polskim, angielskim, ukraińskim i migowym. Codziennie realizuje tysiące spraw, które wymagają odpowiednich dokumentów.
Dlaczego bank zdecydował się właśnie na nas?
Proces zmian zaczął się od dołączenia do zespołu bankowego nowej specjalistki, która zaobserwowała, że proces wysyłki dokumentów nie jest wystarczająco unarzędziowiony. O Eximee dowiedziała się od kolegów odpowiedzialnych za architekturę systemu IT w Santander, którzy od dłuższego czasu korzystają z platformy.
Wyzwanie
Wyzwaniem, z którym mierzył się bank, była czasochłonna i skomplikowana wysyłka dokumentów dotyczących dyspozycji klienckich. Doradcy musieli samodzielnie orientować się, jakie dokumenty w danej sytuacji wysłać. Problemem były też rozproszone informacje oraz wytyczne na temat wysyłki dokumentów rozsiane po różnych plikach. Oprócz tego pracownicy musieli pobierać wzory dokumentów z repozytorium, a następnie upewniać się, że to ostateczna wersja, itd. Tak skomplikowany proces oznaczał wysokie ryzyko popełnienia błędu i ogromną odpowiedzialność po stronie pracowników banku.
Cel
Bankowi zależało na:
- automatyzacji procesu wysyłki dokumentów do klientów
- ułatwieniu pracownikom doboru i skompletowania dokumentów
- skróceniu czasu obsługi klientów
- ograniczeniu ryzyka błędów
Rozwiązanie
Aby osiągnąć cel, uporządkowaliśmy i zautomatyzowaliśmy krok wspólny dla wielu procesów biznesowych, a mianowicie wysyłkę dokumentów do klientów w ramach różnych dyspozycji.
Skonfigurowaliśmy Eximee Dashboard pod konkretne potrzeby banku. System podpowiada teraz pracownikom:
- jakie dokumenty zostaną wysłane automatycznie (w zależności od kanału, w którym klient wydał dyspozycję)
- jakie dokumenty personalizowane powinien przygotować
- kolejność wysyłania dokumentów
Jak podeszliśmy do pracy w tym projekcie?
Po pierwsze – analiza potrzeb
Wyszliśmy od badania i analizy potrzeb osób, które na co dzień zajmują się wysyłką dokumentów do klientów. Na tej podstawie zmapowaliśmy wymagania, i zaplanowaliśmy ich realizację w poszczególnych iteracjach. W każdej kolejnej iteracji uwzględniliśmy bieżące potrzeby klienta.
Rozmawialiśmy z biznesem banku i użytkownikami platformy, zebraliśmy feedback z pierwszej linii od doradców, zweryfikowaliśmy z nimi pomysły i prototypy.
Zespół Eximee działa w podejściu continuous discovery, co oznacza, że po uruchomieniu systemu zebraliśmy feedback od użytkowników, aby na jego podstawie wprowadzać usprawnienia (oczywiście w porozumieniu z Release Management w banku).
Po drugie – innowacyjne podejście do automatyzacji procesu biznesowego
Wraz z bankiem zdecydowaliśmy, że tym razem nie będziemy automatyzować MVP procesu end-to-end, ponieważ problemem była część wspólna wielu procesów, czyli wysyłka dokumentów.
Ujednolicenie identycznych kroków występujących w wielu procesach to dobra praktyka. Jedną z zalet takiego podejścia jest znaczna redukcja kosztów – powtarzalna część procesu jest automatyzowana raz, więc praca ta nie jest powielana przez zespoły odpowiedzialne za poszczególne procesy, co pozwala również uniknąć silosowości.
Proces wysyłki był testowany w różnych kontekstach, scenariuszach i kanałach.
Po trzecie – funkcjonalny interfejs pracownika
Jednym z największych wyzwań technicznych w projekcie była konfiguracja zestawów dokumentów przekazywanych klientowi w danym typie dyspozycji. Obecnie jest wdrożona druga iteracja mechanizmu konfiguracji, natomiast już pracujemy nad trzecią, ponieważ widzimy miejsce na usprawnienia.
Każda pomyłka w dokumencie wysłanym do klienta (np. brak informacji o tym, ile kosztuje go miesięczne utrzymanie karty) może stanowić podstawę do podważenia warunków umowy z bankiem. Dlatego musieliśmy zadbać o walidację dokumentów i zmiennych, które się w nich pojawiają.
Po czwarte - centralizacja informacji o sprawach w Eximee Case Repository
Jeszcze jednym wyzwaniem w projekcie było zebranie w jednym miejscu informacji o statusach spraw ze wszystkich kanałów.
MCK wykorzystuje różne kanały takie jak telefon, wideo rozmowy czy czat. Klient może komunikować się z bankiem w jednej sprawie korzystając z kanału, który jest dla niego w danym momencie najwygodniejszy. Ważne, więc by obsługujący go konsultant miał wgląd w historię wszystkich interakcji z klientem.
Rozwiązanie to z jednej strony zapewnia spójne doświadczenie dla klienta i poprawia jakość obsługi we wszystkich kanałach, a z drugiej strony wpływa pozytywnie na employee experience.
Eximee Case Repository zbiera informacje ze wszystkich kanałów i aplikacji, w tym systemów zewnętrznych i systemów innych dostawców. Pozyskane dane na temat spraw klienta zasilają widoki dla pracowników banku i dla klienta (np. w bankowości mobilnej). Widoki są realizowane przez Eximee Case Management lub przez aplikacje trzecie. Dzięki temu bank może prowadzić statystyki dotyczące ruchu w kanałach, popularności poszczególnych produktów itd.
Z jakimi systemami zintegrowaliśmy Eximee?
Dzięki API i otwartej architekturze Eximee może się zintegrować z dowolnym systemem banku lub innego dostawcy.
W tym projekcie były potrzebne integracje z systemami takimi jak:
- Customer Information System (CIS), z którego pobierane są informacje o klientach
- System centralny banku (ICBS), z którego pobierane są informacje o produktach
- Enterprise Content Management (ECM), z którego pobierane są dokumenty
- system szyfrowania dokumentów
- Customer Communication Management (CCM), który generuje dokumenty i bezpośrednio wysyła korespondencję do klientów.
Wykorzystaliśmy takie moduły Eximee jak:
- Eximee Customer Contact Center, dzięki któremu konsultanci mogą sprawnie odpowiadać na wiadomości klientów,
- Eximee Case Repository, który centralizuje wszystkie informacje o sprawach danego klienta, które się toczą, i o sprawach zakończonych.
Korzyści dla banku
- Zmniejszenie liczby błędów takich jak niewysłanie wymaganych dokumentów lub wysyłka złego typu dokumentu.
- Bank zbiera dane o najczęstszych dyspozycjach klientów i dowiaduje się, które zajmują najwięcej czasu i najwięcej kosztują. To pomaga podjąć decyzję, które procesy zautomatyzować w dalszej kolejności i umożliwia to estymację oszczędności dla banku.
- Znaczne przyspieszenie pracy konsultantów
- Sprawne wdrożenie pracowników w platformę Eximee, z której z czasem będzie korzystało coraz więcej zespołów (a to oznacza bardziej stromą krzywą uczenia)
Co dalej?
W Q1 2023 zakończyliśmy z sukcesem pierwszy etap projektu. Proces funkcjonuje już w Multikanałowym Centrum Kontaktu i będzie rozszerzany na oddziały stacjonarne banku.
Kolejnym krokiem może być automatyzacja wybranych dyspozycji. Priorytetowe dyspozycje powinny być zidentyfikowane na podstawie danych dotyczących zautomatyzowanej wysyłki dokumentów, która stanowi wspólny fragment wielu różnych procesów. Potencjalnie będą to dyspozycje, których obsługa wymaga najwięcej pracy. Ich automatyzacja pozwoli znacząco zmniejszyć obciążenie doradców.
Wykorzystane moduły Eximee
- Process Development Tools
- Eximee Forms
- Eximee Business Applications
- Eximee Case Management
- Eximee Dashboard
