W branży bankowej dążenie do ujednolicenia procesów obsługi klienta w różnych kanałach jest zwykle wysoko na liście priorytetów. Jakiś czas temu stworzyliśmy aplikację low-code dla konsultantów call center w jednym z największych polskich banków. Aplikacja ta usprawnia proces sprzedaży pożyczek gotówkowych z ubezpieczeniem, zwiększając wydajność i zapewniając zgodność z przepisami.
Rozwiązanie to okazało się niezwykle skuteczne i obecnie bank przygotowuje się do wykorzystania tego narzędzia w oddziałach, co stanowi przykład strategicznej replikacji sprawdzonych rozwiązań w różnych kanałach. Wykorzystując elastyczność technologii low-code i rozszerzając zastosowanie narzędzia, bank zyskuje pewność, że wszystkie procesy związane z obsługą klienta zapewniają ten sam wysoki poziom wydajności, dokładności i zgodności z wymogami regulacyjnymi w każdym kanale.
Prompter skryptu sprzedaży dla call center
Pierwotne rozwiązanie koncentrowało się między innymi na eliminacji problemów, z którymi borykali się konsultanci call center, poprzez stworzenie kompletnego skryptu rozmowy osadzonego w aplikacji. Przed wdrożeniem promptera skryptu sprzedaży konsultanci korzystali z różnych narzędzi i systemów, co często skutkowało wydłużeniem czasu połączeń i zwiększonym ryzykiem wystąpienia błędów.
Aplikacja opracowana na platformie Eximee zebrała wszystko, czego potrzebują konsultanci, w jednym, przyjaznym dla użytkownika narzędziu. Oto podsumowanie najważniejszych korzyści:
Centralizacja - wszystkie dane, wytyczne i skrypt sprzedażowy w jednym miejscu
Wydajność - krótszy czas rozmów telefonicznych
Zarządzanie dokumentami - zautomatyzowana wysyłka wymaganych dokumentów do klienta
Ograniczenie występowania błędów - mniejsze ryzyko pomyłek
Zgodność z przepisami - proces prowadzi konsultanta krok po kroku i zapewnia dopełnienie wszystkich obowiązków wynikających z przepisów
Onboarding - skuteczniejsze wdrażanie nowych pracowników do pracy w obsłudze klienta
Jako, że skrypt sprzedażowy osadzony w procesie sprawdził się w call center, bank postanowił wprowadzić to rozwiązanie w swojej sieci oddziałów. Nie jest to jednak zwykła replikacja, ale przemyślana adaptacja, która będzie uwzględniać typowe aspekty obsługi klienta w placówkach bankowych.
Przystosowanie rozwiązania do wykorzystania w oddziałach
Przeniesienie rozwiązania do oddziałów wymaga dostosowania go do specyfiki osobistej interakcji z klientem. Podstawowe funkcje pozostają takie same, ale konieczne są pewne zmiany.
Niezależność i elastyczność
Programiści low-code odpowiedzialni za tworzenie rozwiązań dla oddziałów mogą niezależnie modyfikować aplikację, zachowując zasadnicze cechy oryginalnego rozwiązania. Ta elastyczność pozwala im na szybkie wprowadzanie zmian odpowiadających potrzebom operacyjnym oddziałów stacjonarnych, bez konieczności oczekiwania na centralną aktualizację aplikacji.
Dostosowanie skryptu
Skrypt sprzedaży zostanie nieco zmodyfikowany, aby dostosować go do interakcji twarzą w twarz. Przykładowo, proces dla oddziałów będzie uwzględniał takie kroki jak weryfikacja dowodu osobistego.
Zgodność z przepisami
Niezależnie od kanału sprzedaży, klienci muszą otrzymać wszystkie stosowne dokumenty i rzetelne informacje na temat zakresu i warunków ubezpieczenia. Skrypt sprzedaży osadzony w aplikacji zapewnia, że konsultanci spełniają ten wymóg, ponieważ są prowadzeni „za rękę” przez cały proces.
Propagacja sprawdzonych rozwiązań na inne kanały
Platforma Eximee Low-Code umożliwia wymianę sprawdzonych rozwiązań pomiędzy zespołami IT odpowiedzialnymi za poszczególne kanały lub produkty. W tym przypadku zespół tworzący rozwiązania dla call center opracował aplikację z prompterem skryptu sprzedażowego, która usprawniła sprzedaż pożyczki z ubezpieczeniem. Zespół odpowiedzialny za rozwiązania dla oddziałów może ją teraz dostosować, dodając konkretne kroki, takie jak weryfikacja dowodu osobistego. Oznacza to, że zespoły mogą wprowadzać innowacje niezależnie, przyczyniając się do ogólnej poprawy procesów obsługi klienta banku.
Korzyści z wykorzystania rozwiązania w różnych kanałach
Wdrożenie tego rozwiązania w oddziałach oznacza rozszerzenie korzyści zaobserwowanych w call center:
Spójność obsługi klienta
Klienci otrzymają ten sam poziom informacji i jakości obsługi niezależnie od tego, czy odwiedzą oddział, czy skontaktują się z call center.
Usprawnione działanie i wzrost sprzedaży
Dzięki zmniejszeniu liczby narzędzi i systemów, po których muszą poruszać się doradcy, rozwiązanie umożliwi sprawniejszą i szybszą obsługę klientów oraz zwiększy sprzedaż pożyczki gotówkowej z ubezpieczeniem w oddziałach.
Opłacalność
Dzięki platformie Eximee ponowne wykorzystanie lub klonowanie i dostosowywanie aplikacji do użytku w różnych kanałach jest bardzo szybkie i ekonomiczne. Nie ma potrzeby tworzenia oddzielnych rozwiązań od podstaw dla każdego kanału.
Wnioski
Zastosowanie w oddziałach niskokodowej aplikacji do sprzedaży kredytów z ubezpieczeniem, opracowanej na potrzeby call center, stanowi przykład zaangażowania banku w doskonalenie obsługi klienta poprzez spójne, wydajne i zgodne z przepisami procesy.
Dzięki wykorzystaniu sprawdzonych elementów, takich jak prompter skryptów sprzedażowych i dostosowaniu procesu do specyfiki oddziałów, bank zyskuje pewność, że każda interakcja z klientem, niezależnie od kanału, jest prowadzona z zachowaniem tego samego poziomu fachowości i staranności.
