Jak pomóc klientom banków załatwić sprawę online?

W poprzednim artykule opisywaliśmy, w jaki sposób w krótkim czasie pomagamy bankom uruchamiać obsługę bieżących spraw klientów w bankowości internetowej i mobilnej.

Jednak samo udostępnienie możliwości załatwienia sprawy online to za mało, jeśli klient nie będzie miał do niej łatwego dostępu lub nie będzie wiedział, w jaki sposób ją odnaleźć.

W tym artykule powiemy o czterech rozwiązaniach, które ułatwiają użytkownikom łatwiejsze odnalezienie w bankowości sprawy, którą chcą załatwić online.

Strefa Obsługi Klienta to miejsce, z którego klient może rozpocząć realizację dowolnej sprawy związanej z bieżącą obsługą posiadanych przez niego produktów bankowych.

Jeśli zastanawia się on, jak zawnioskować o kartę, złożyć dyspozycje dotyczące kredytu, zamówić zaświadczenie, czy też załatwić dowolną inną sprawę - zaczyna właśnie od Strefy Obsługi Klienta.

Zawiera ona graficznie pogrupowane typy spraw i umożliwia - przechodząc od ogółu do szczegółu - wybór interesującej klienta kategorii, a następnie typu sprawy do załatwienia.

Oczywiście lista dostępnych pozycji powinna być spersonalizowana i nie zawierać opcji, które danego klienta nie dotyczą, np. zmiany typu karty w sytuacji gdy klient żadnej karty nie posiada.

Ostatnim wyborem jest kanał kontaktu, za pomocą którego klient załatwi swoją sprawę. Bank ma możliwość dowolnego skonfigurowania dostępnych kanałów komunikacji dla poszczególnych typów spraw.

Wyszukiwarki raz na zawsze zmieniły sposób dostępu do danych w obliczu gwałtownego wzrostu ich ilości.

Oprócz skutecznych narzędzi do kategoryzowania i porządkowania naszych danych potrzebujemy równie skutecznych narzędzi do ich wyszukiwania.

Wyszukiwarka spraw, które klient może załatwić online, umożliwia odnalezienie właściwego zagadnienia i rozpoczęcia jego obsługi po wpisaniu kilku znaków, bez konieczności odszukiwania go wśród zagnieżdżonych opcji bankowości elektronicznej lub mobilnej.

Dopasowywanie wyników wyszukiwania z uwzględnianiem literówek, czy synonimów oraz inteligentne sortowanie listy wyników tak, żeby na górze listy znajdowały się najczęściej wybierane tematy, daje klientowi najszybszą możliwość dotarcia do interesującego go zagadnienia.

Dostęp do obsługi bez konieczności wizyty w oddziale powinien być dla klienta jak najłatwiejszy i jak najbardziej intuicyjny.

Dla niektórych klientów logiczne wydaje się to, że np. dyspozycja zmiany typu rachunku powinna być dostępna przy szczegółach rachunku, inni będą jej szukać jej na liście spraw do załatwienia online, a jeszcze mogą skojarzyć tę sprawę z ostatnio otrzymaną z banku informacją o promocji.

Dostępność dyspozycji w kontekście oznacza, że rozpoczęcie sprawy będzie możliwe z wielu miejsc. Z jakich? Z tych, w których klient może pomyśleć o takiej potrzebie. Zadaniem specjalistów od CX jest właśnie takie zaprojektowanie systemu, by klient miał pod ręką wszystkie potrzebne mu funkcje, których użycie w danym miejscu jest prawdopodobne, sensowne i wygodne.

Oczywiście łatwa dostępność oznacza też możliwości załatwienia sprawy w każdej chwili — czyli również w aplikacji mobilnej.

Formularze elektroniczne będące częścią procesu załatwiania sprawy mogą być w szybki sposób osadzane w dowolnych miejscach bankowości internetowej oraz aplikacji mobilnej. Dodatkowo ich wygląd i zachowanie są dostosowywane do kontekstu, w którym są osadzone, wykorzystując dostępne informacje, takie jak np. opcje wybrane przez klienta wcześniej czy przygotowane przez bank oferty lub propozycje.

Wynikiem realizacji spraw klienta są bardzo często różnego rodzaju dokumenty, takie jak zaświadczenia, wyciągi czy potwierdzenia, które muszą zostać w bezpieczny sposób przekazane klientowi.

Istnieje wiele rozwiązań (email, poczta tradycyjna, czy wizyta w oddziale). Najlepszym jednak jest elektroniczna skrzynka pocztowa osadzona w bankowości elektronicznej i mobilnej.

Zapewnia ona nie tylko bezpieczeństwo, ale również dostarcza dodatkowych funkcjonalności, które nie są dostępne w przypadku tradycyjnych skrzynek pocztowych:

• połączenie historii różnych kanałów komunikacji klienta z bankiem 
• jedno miejsce, do którego trafiają dokumenty takie jak wyciągi, regulaminy i zaświadczenia — przy czym nie ma żadnych wątpliwości, że są to faktycznie dokumenty z banku, a nie próba oszustwa
• możliwość rozpoczęcia składania wniosku bądź dyspozycji w formie wysyłanej wiadomości, a następnie otrzymania na nie odpowiedzi w tym samym wątku korespondencji. Dostęp do historii załatwiania sprawy ułatwia komunikację z bankiem w przyszłości, kiedy obsługę sprawy ponawia pracownik, który nie brał udziału we wcześniejszej komunikacji.

Obecnie większość systemów bankowości internetowych i mobilnych to bardzo rozbudowane aplikacje. Dla wielu klientów nadal jednak poruszanie się po ich nie jest czynnością najłatwiejszą.

Dlatego też samo zapewnienie dostępności różnych funkcji nie wystarcza — muszą one być dostępne dokładnie tam, gdzie klienci mogą chcieć  ich użyć.