Transformacja cyfrowa to hasło, które dotyczy praktycznie wszystkich branż, nie tylko bankowości. To, jaki wpływ może mieć ona na poszczególny sektor gospodarki, czy nawet globalne oczekiwania konsumentów, może zobaczyć każdy, chociażby na przykładzie takich firm jak Netflix czy Uber. Z roku na rok cyfrowa transformacja coraz odważniej wkracza również do sektora usług publicznych zarządzanego przez rządy i administrację poszczególnych państw. Już dziś możemy podziwiać przykłady takich państw jak Estonia, gdzie ponad 90% obywateli załatwia praktycznie 100% spraw urzędowych online, siedząc na kanapie i oglądając filmy ze wspomnianego wyżej Netflixa.
Estonia jest jednak typowym jednorożcem w zakresie cyfrowego państwa, a jej przykład będzie niezwykle trudno powtórzyć innym krajom. Państwo to skorzystało na tym, że ma zaledwie 1,3 mln obywateli. W związku z tym nieporównywalnie łatwiej do innych państw było Estonii zapewnić powszechny dostęp do internetu, który od 2000 roku jest konstytucyjnym prawem każdego obywatela. Z racji na niewielką liczbę obywateli, czyli jednocześnie niewielką liczbę załatwianych spraw urzędowych (w porównaniu z większością krajów), łatwo i tanio było wdrożyć system wzajemnie połączonych serwerów pod nazwą x-Road, które pozwoliły na zinformatyzowanie całości administracji publicznej i zaoferowanie obywatelom świadczeniu usług urzędowych online.
Co zrobić jeśli kraj nie jest jednorożcem?
Odpowiedzi na to pytanie udzielił w październiku Gartner, publikując listę 10 trendów pozwalających na budowę nowoczesnych usług administracji publicznej. Analitycy Gartnera podkreślają, że wdrożenie strategii cyfrowego państwa jest dla większości krajów strategią długoterminową, obejmującą wiele cykli budżetowych. Pełna lista trendów, które będą wiodły prym w najbliższych 12 – 18 miesiącach obejmuje:
- Zabezpieczenia przed atakami
- Wielokanałowe zaangażowanie obywateli
- Cyfrowy Product Management
- Wszystko jako usługa (XaaS)
- Zwinne wdrożenia
- Usługi wspólne 2.0
- Cyfrowe wsparcie pracowników administracji
- Wszechobecna analityka
- Rozszerzona inteligencja jako przekształcenie sztucznej inteligencji
- Cyfrowa tożsamość obywateli
Ta ostatnia, jest niezwykle ciekawa z punktu widzenia możliwości współpracy sektora rządowego i bankowości, o czym piszę poniżej. Gartner za to ocenia, że cyfrowa tożsamość stanowi kluczowy czynnik uruchomienia dostępu obywateli do usług publicznych. Niewiele jest jednak na świecie przykładów, kiedy rządy wdrożyły ją w taki sposób, aby nie tylko zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa, ale także spełnić oczekiwania obywateli związane np. z prostotą uzyskania cyfrowej tożsamości i następnie użycia jej w trakcie załatwiania spraw urzędowych.
Jak przygotować i wdrożyć cyfrową tożsamość?
Gartner jedynie stworzył listę trendów, nie odpowiadając jednak czytelnikom na pytanie, jak tego dokonać we właściwy sposób. Z pomocą w tym zakresie przychodzą analitycy i konsultanci Jamie Berryhill i Piret Tiret Tõnurist, publikując na łamach Dubai Policy Review zestaw praktycznych wskazówek dla zarządzających projektami cyfryzacji poszczególnych państw. Szczególnie istotna wydaje się myśl, że nie ma jednego uniwersalnego sposobu na wdrożenie dostępu do cyfrowej tożsamości we wszystkich krajach na świecie. Opracowywane rozwiązania muszą pasować do kultury kraju. Rządy muszą więc brać pod uwagę uwarunkowania kulturowe krajów, w momencie, w którym przygotowują się do zmian w zakresie cyfryzacji usług, czy też w tym wypadku uruchomienia programu cyfrowej tożsamości. Nie zawsze to, co zadziałało w jednym kraju, będzie skuteczne w drugim.
Polski przykład dla Arabii Saudyjskiej
To właśnie fakt, że pomimo znacznej odległości pomiędzy krajami, Polska i Arabia Saudyjska wydają się być podobne do siebie pod względem otwarcia obywateli na technologie i silnej pozycji sektora bankowego, był zapewne jednym z czynników, który sprawił, że rząd w Rijadzie zainteresował się sukcesami wdrażania e-administracji w Polsce. Zaprosił do siebie zespół informatyków z Polski (Sebastian Christow, Michał Pierzchalski i Marcin Szokalski), którzy stali na czele projektów informatycznych cyfryzacji polskiej administracji, o czym niedawno informował Puls Biznesu.
Polacy są narodem niezwykle otwartym na wszelkie nowości technologiczne. Jednym z najlepszych przykładów jest to, jak w ciągu 30 lat polski sektor bankowy z bardzo słabo rozwiniętego, przekształcił się w ultra-nowoczesny, a polskie rozwiązania bankowe są doceniane na całym świecie. Okazało się, że Polska była uśpionym gigantem, który obudził się po upadku komunizmu i dziś wciąż zaskakuje świat nowymi, innowacyjnymi pomysłami.
Określenie „uśpiony gigant” zostało również niedawno zastosowane przez Oxford Business Group w opracowaniu „The Report: Saudi Arabia 2019”. Okazuje się, że społeczeństwo w Arabii Saudyjskiej, podobnie jak w Polsce, jest niezwykle otwarte na nowości technologiczne. Wśród ponad 30 milionów obywateli Królestwa, znajduje się duży odsetek młodych ludzi, których można określić jako digital-native. Co więcej, Arabia Saudyjska posiada także dobrze rozwinięty, stabilny i silny sektor bankowy, który właśnie zaczyna szybko korzystać z dobrodziejstwa fintechów.
Cyfrowe Państwo na przykładzie Polski to m.in. perfekcyjna współpraca państwa z sektorem bankowym
Polska, mimo że nie jest E-stonią, znalazła doskonały sposób na wykorzystanie swoich mocnych stron związanych z bankowością i otwartością na nowe technologie. Pierwszym z takich projektów był Profil Zaufany, czyli stworzenie cyfrowej tożsamości dla obywateli, dzięki której mogą się logować do portali urzędowych, załatwiać sprawy i cyfrowo podpisywać dokumenty bez konieczności wyrabiania elektronicznego podpisu kwalifikowanego. Problemem, który powstał podczas uruchamiania projektu Profilu Zaufanego była mobilizacja obywateli do jego założenia. Okazało się, że proces ten z początku nie był w 100% zdigitalizowany. Owszem, można było złożyć online wniosek o założenie takiego profilu, jednak proces wymagał wizyty obywatela w urzędzie po to, aby zweryfikować tożsamość i potwierdzić założenie Profilu Zaufanego. Tak skonstruowany proces nie przyjął się wśród Polaków, ponieważ nie byli oni chętni do wykonania dodatkowego wysiłku, jakim była konieczność fizycznej wizyty w urzędzie.
W głowach informatyków odpowiedzialnych za ten projekt z czasem urodził się nowy pomysł. Postanowiono zmobilizować polskie banki do nieodpłatnej współpracy, która przyczynić miała się do zwiększenia Customer Experience zarówno usług rządowych, jak i bankowych. Projektanci aktualnie funkcjonującego rozwiązania wzięli pod uwagę fakt, że klienci banków są osobami o już zweryfikowanej tożsamości przez same banki. Opracowano więc proces, w którym klienci banków logując się do swoich bankowości elektronicznych, czyli tym samym potwierdzając swoją tożsamość, mogli w kilku krokach wewnątrz bankowości elektronicznej założyć Profil Zaufany. W ten sposób banki przyczyniły się do popularyzacji korzystania z cyfrowych usług administracji państwowej. Szczególnie istotne jest to, że każdorazową sprawę w e-urzędzie można również autoryzować (podpisać), wykorzystując do tego uwierzytelnianie przez bankowość elektroniczną.
Drugim projektem o ogromnym znaczeniu dla milionów polskich obywateli było uruchomienie powszechnego programu wsparcia finansowego rodzin, czyli „Rodzina 500+”. Program zakładał konieczność złożenia przez miliony osób wniosków o przyznanie świadczenia przyznawanego dla dzieci. Następnie te miliony wniosków musiały zostać przeprocesowane w specjalnie utworzonym systemie informatycznym Emp@tia. Projektanci rozwiązań informatycznych w tym względzie również postanowili zaangażować w ten projekt polskie banki. Postanowiono, że żeby ułatwić proces wnioskowania, wnioski te mogą zostać złożone w specjalnie przygotowanym i zintegrowanym z Emp@tią formularzu dostępnym przez bankowości elektroniczne poszczególnych banków. Ogromnym sukcesem okazała się wówczas współpraca naszej firmy z 7 polskimi bankami. Dzięki możliwościom dostarczanej przez nas platformy Eximee byliśmy w stanie w rekordowym czasie, wynoszącym 2,5 miesiąca, przygotować największe polskie banki do procesu uruchomienia możliwości składania wniosków „Rodzina 500+”. Warto zwrócić uwagę na to, że podobne rozwiązanie można wykorzystać w wielu różnych programach rządowych na świecie, które będą zakładać konieczność składania wniosków czy deklaracji przez obywateli.
Arabia Saudyjska szansą na rozpowszechnienie sposobu na skuteczne partnerstwo rządu z bankami
Jeśli Arabia Saudyjska rzeczywiście skorzysta z doświadczenia wybitnych polskich specjalistów i zaangażuje w Yesser, czyli plan cyfryzacji państwa, również sektor bankowy, będzie to powód do dumy dla wszystkich osób, banków i firm takich jak Consdata, które były zaangażowane w poszczególne kroki wykonane w Polsce związane z wdrożeniem cyfrowego państwa. Trzymam za to kciuki!
