Nawet najbardziej skomplikowany, wieloetapowy proces biznesowy można zautomatyzować. W ten sposób pomogliśmy jednemu z polskich banków podnieść jakość obsługi klienta. Zbudowaliśmy aplikację do masowej zmiany warunków kredytu. Zautomatyzowaliśmy opracowanie ofert dla klientów oraz daliśmy pracownikom kompletny panel do zarządzania sprawami i zadaniami. Tym samym umożliwiliśmy skalowanie procesu. Oparliśmy go na Eximee Low-Code Development Platform i silniku workflow Camunda.>
Tło projektu
W 2021 roku jeden z największych banków w Polsce (ponad 5 milionów klientów) zgłosił się do nas z potrzebą zautomatyzowania masowej obsługi nowego procesu biznesowego dotyczącego zmiany warunków kredytu hipotecznego. W tamtym okresie był to jeden z najważniejszych projektów dla organizacji, a prace nad nim toczyły się pod nadzorem samego zarządu banku.
Renegocjacja warunków kredytu hipotecznego z klientami wynikała ze zmian na polskim rynku. W latach 2005-2010 popularne były tu kredyty hipoteczne podejmowane w obcych walutach.
Dlaczego bank zdecydował się właśnie na nas?
Nie tylko dostarczyliśmy wtedy oprogramowanie, ale i weszliśmy w rolę doradców merytorycznych. W imieniu banku rozmawialiśmy z instytucjami państwowymi o tym, jak proces powinien wyglądać. Do projektu podeszliśmy zwinnie, ze znajomością realiów rynkowych i nastawieniem can do. Dzięki temu mogliśmy przedstawiać rekomendacje biznesowe.
Naszą inicjatywę doceniono i dzięki temu rozpoczęliśmy współpracę przy kolejnym projekcie.
Wyzwanie: złożony, wieloetapowy proces z udziałem wielu osób
Planowany proces zawierania ugód uwzględniał udział instytucji państwowych i drobiazgowe negocjacje, więc wymagał narzędzia usprawniającego przepływ informacji.
W założeniu proces miał być zautomatyzowany. Pojawiły się jednak kroki, które wręcz muszą być wykonywane przez pracowników banku osobiście (cyfrowo lub w oddziale), na przykład:
- telefoniczna negocjacja nowych warunków kredytu z klientem,
- mailowe odpowiedzi na pytania klienta,
- wreszcie finalizacja procesu - osobiste podpisanie dokumentów przez klienta w oddziale w obecności pracownika banku.
Wszystkie te kroki musiały być płynnie włączone w zautomatyzowany proces.
Dodatkowo nie każdy krok procesu można zautomatyzować ze względu na regulacje, uwarunkowania techniczne banku czy istniejące już w systemach ograniczenia. Dlatego usprawniliśmy proces na 3 płaszczyznach, które opisujemy dalej.
Budując proces i aplikację, musieliśmy uwzględnić różne typy użytkowników. Każdy z nich ma inne role i zadania w procesie, a co za tym idzie, potrzebuje innych funkcjonalności oraz interfejsów, by nimi zarządzać. Użytkownikami są:
- Klienci banku z różnymi preferencjami co do kanałów komunikacji;
- Pracownicy banku:
- pracownicy front-office: na przykład konsultanci telefoniczni, pomagający klientom rozpocząć proces restrukturyzacji kredytu i sprawdzać status danej sprawy;
- mediatorzy bankowi, którzy negocjują z klientami nowe warunki kredytu;
- managerowie, którzy nadzorują proces i organizują pracę;
- pracownicy oddziałów odpowiedzialni za fizyczne podpisywanie z klientami aneksów do umów;
- pracownicy back-office, którzy dbają między innymi o obieg dokumentów.
- Instytucje zewnętrzne, do których przekazywane są dane o wypracowanych z klientami ugodach.
Cel: płynna obsługa większej liczby procesów i doskonałe Customer Experience
Na optymalizacjach i korzyściach z projektu najbardziej zależało mediatorom. Czuli się odpowiedzialni za powodzenie całego procesu bankowego. Ich zadania – rozmowy, kontakt z klientami – z natury nie mogą być zautomatyzowane. Dlatego potrzebowali systemu, który wesprze ich w pozostałych zadaniach związanych z negocjacjami.
System z jednej strony miał uprościć obsługę poszczególnych zadań w procesie, a z drugiej – ułatwić wejście w kontekst danego klienta. Dążyliśmy do tego, by mediatorzy mogli:
- błyskawiczne zapoznać się z warunkami kredytu danego klienta,
- przejrzeć istniejące dokumenty związane z jego sprawą,
- łatwo notować ustalenia wynikające z negocjacji z klientami lub terminy kolejnych rozmów,
- określić, w jaki sposób wynegocjowane zmiany kształtują dalszy przebieg procesu, np. jakie nowe dokumenty należy przygotować.
W tym projekcie robiliśmy wszystko, aby ograniczyć zadania wykonywane ręcznie do koniecznego minimum, żeby pracownicy mogli przeprowadzać więcej mediacji w krótszym czasie.
Rozwiązanie: platforma do automatyzacji procesu z wykorzystaniem low-code
Naszym zadaniem było ułatwienie pracownikom banku komunikacji z klientami, uproszczenie masowego zarządzania wieloma sprawami na różnych etapach i opracowanie procesu zmiany warunków kredytu end-to-end. Aby to osiągnąć:
- zamodelowaliśmy proces z wykorzystaniem notacji BPMN 2.0 i zautomatyzowaliśmy go,
- zbudowaliśmy front end, zestaw formularzy dla klientów oraz osadziliśmy je i zsynchronizowaliśmy we wszystkich kanałach banku,
- opracowaliśmy aplikację dla pracowników, w której mogą zarządzać zadaniami i sprawami klientów,
- zintegrowaliśmy platformę z systemami bankowymi i instytucjami zewnętrznymi, by przekazywać i aktualizować dane o zmienionych kredytach.
W całości oparliśmy się na platformie low-code Eximee i silniku workflow Camunda.
Kształtowanie procesu
Zespół Eximee miał od początku spory udział w projekcie. Zarządzaliśmy nim i konsultowaliśmy działania banku. Prowadziliśmy wywiady z przedstawicielami biznesu w banku, a także z pracownikami, którzy mieli obsługiwać ten proces na co dzień. Przestrzegaliśmy przed możliwymi pułapkami i zwracaliśmy uwagę na istniejące ograniczenia. Mieliśmy duży wpływ na kształt procesu zmiany warunków kredytu.
Analiza systemowa
Na tym etapie prowadziliśmy rozmowy między innymi z działem ryzyka i działem kredytów. Skupialiśmy się na modelowaniu procesu docelowego. Zwracaliśmy uwagę na kroki w procesie, które mogą być wykonane wyłącznie w systemach bankowych. Od razu rekomendowaliśmy, jakie zespoły bankowe mogą wykonywać poszczególne zadania. Wskazywaliśmy, w jakich punktach zintegrować Eximee z usługami, które już istniały w systemie bankowym.
Zbieranie wymagań regulacyjnych
Jednocześnie zbieraliśmy i pogłębialiśmy wymagania co do procesu wynikające z regulacji instytucji państwowych. Dzięki temu wiedzieliśmy, jakie dane powinniśmy pobrać od klienta banku, jakie parametry kredytu mogą być negocjowane i w jakim zakresie oraz do jakich organów przekazać wypracowane porozumienie.
Warsztatowe mapowanie procesu
Po stronie banku powstał zespół biznesowy, który skupiał się na rozwijaniu procesu. Odbywały się warsztaty, podczas których analizowano, w jaki sposób obecnie – bez wsparcia systemu – pracownicy banku obsługują ugody i rozmowy z klientami.
Dzięki zebranym informacjom oraz świadomości możliwości i ograniczeń Eximee i banku, zaprojektowaliśmy wszystkie niezbędne kroki procesu biznesowego i zwizualizowaliśmy ścieżki klienta wraz z różnymi wariantami składania formularza. Zamodelowaliśmy kroki w procesie, które mogą być w pełni automatyczne oraz kroki manualne, które wymagają działania pracowników banku lub klientów.
Organizacja pracy połączonych zespołów banku i Eximee
Co ważne, te same osoby, które po stronie Eximee mapowały proces, układały także plan prac nad nim. Dzięki temu dokładnie znały potrzeby i mogły zderzyć je z możliwościami zespołu.
Określiliśmy, które zadania na poszczególnych etapach powinny być realizowane przez bank, a które przez zespół Eximee, by projekt toczył się płynnie, bez blokerów po którejkolwiek ze stron.
Prototypowanie i testy
Zanim zaczęliśmy development, przeprowadziliśmy pilotaż obsługiwanego ręcznie procesu zgodnego z nową mapą.
Połączone zespoły Eximee i banku wspólnie opracowały MVP procesu – była to ścieżka end-to-end, ale w okrojonej wersji. Dzięki temu od razu mogliśmy wprowadzić potrzebne optymalizacje.
W podstawowej wersji proces składał się z:
- wnioskowania przez klienta o rozpoczęcie negocjacji,
- obustronnych mediacji w turach,
- podpisania umowy offline,
- zgłoszenia zmian do organów państwowych.
Następnie, już w iteracjach, rozwijaliśmy projekt.
3 obszary usprawnień w procesie
Aby maksymalnie ułatwić pracownikom banku wykonywanie obowiązków, usprawniliśmy proces na 3 obszarach.
Obszar 1: działania, które można było w pełni zautomatyzować
Te operacje w całości odbywają się na zasadzie komunikujących się ze sobą usług. To na przykład obsługa dokumentów - generowanie, szyfrowanie oraz podpisanie przez bank, następnie wysłanie do klienta. Całkowicie automatycznie odbywa się też uruchomienie sprawy dla danego klienta na podstawie maila potwierdzającego weryfikację i zgodę regulatora. Podobnie jest chociażby z automatyczną obsługą wiadomości od klienta, które na podstawie analizy słów-kluczy są przypisywane do konkretnej sprawy.
Obszar 2: robotyzacja etapów, które można było przyspieszyć, ale nie zautomatyzować
Niektóre kroki procesu nie były możliwe do całkowitego zautomatyzowania, np. wprowadzenie karencji w spłacie kredytu czy księgowanie go. Te kroki bank zrobotyzował, dbając o to, by do systemów trafiały kompletne potrzebne dane.
Obszar 3: maksymalne ułatwienie kroków, które musiały odbywać się z udziałem pracownika lub offline
Takie etapy jak rozmowa mediacyjna z klientem, w trakcie której mediator przedstawia klientowi opcje i negocjuje kredyt, czy podpisanie i skanowanie umowy w oddziale naturalnie muszą zostać wykonane przez pracownika osobiście. Budując aplikację biznesową, zadbaliśmy o to, by je maksymalnie ułatwić.
- Mediatorowi, któremu została przydzielona dana sprawa, udostępniamy widoki z informacjami ułatwiającymi negocjacje kredytu z klientem. Dzięki temu może błyskawicznie wejść w kontekst danej sprawy.
- W innym kroku, np. przy podpisywaniu aneksu do umowy w oddziale, zobowiązujemy w systemie pracownika banku do zeskanowania umowy. Bez kompletnego wykonania zadań manualnych nie ma on dostępu do dalszych etapów procesu.
- Pracownicy zostali podzieleni na grupy na podstawie swoich obowiązków. Każda grupa ma określoną rolę w obsłudze procesu i dostępne inne funkcjonalności. Dzięki platformie Eximee pracownicy widzą, że poprzedni krok w procesie został już ukończony, a na ich liście zadań pojawia się nowe zadanie. To pomaga usprawnić pracę wielu osób. Pracownicy nie muszą już informować kolegów, że zakończyli swoje działania i kolejna osoba może kontynuować obsługę, albo że klient jest gotowy podpisać dokumenty w oddziale. Teraz o wszystkim informuje ich system.
Jeden proces dostępny dla klienta w wielu kanałach
Bankowi zależało, by uruchomienie negocjacji było dla klienta jak najwygodniejsze i dostępne w wielu kanałach. Dlatego klient ma możliwość zawnioskowania o uruchomienie procesu mediacji zarówno z poziomu bankowości internetowej, jak i podczas połączenia telefonicznego z konsultantem czy w oddziale banku.
Niezależnie od tego, jakimi kanałami klient kontaktuje się z bankiem, wszystkie informacje o statusie sprawy i archiwum korespondencji są dostępne dla pracownika banku w jednym miejscu. Dokumenty podpisane w banku są identyfikowane z konkretnym procesem i klientem za pomocą kodów kreskowych widocznych na wydruku i dołączane do zdigitalizowanego procesu, a następnie automatycznie przetwarzane w dalszych krokach.
O statusie swojej sprawy klient może się dowiedzieć z różnych kanałów – w bankowości elektronicznej, przez telefon czy też w oddziale. Jedynie podpisanie ostatecznego aneksu obowiązkowo odbywa się w oddziale, do którego dokumenty wysyłane są automatycznie. Wynika to z podjętej przez bank decyzji biznesowej. Ustalono, że w większości klienci nie są gotowi na zatwierdzanie dokumentów cyfrowymi podpisami kwalifikowanymi.
Przemyślane wsparcie doświadczenia użytkownika
Proces negocjacji warunków kredytu budzi emocje w każdym kliencie. Dlatego tym ważniejszy jest płynny i bezbłędny proces oraz szybkie reakcje ze strony pracowników. Dzięki połączonym siłom zespołów banku i Eximee uzyskaliśmy konkretną i klarowną, indywidualną dla każdego klienta ofertę dostępną do wglądu jeszcze przed decyzją o rozpoczęciu negocjacji. Klient ma mnóstwo czasu, by spokojnie zapoznać się z ofertą, ponieważ jest ona ważna przez 30 dni. Dokumenty generowane automatycznie na platformie Eximee są czytelne i zgodne z identyfikacją wizualną banku. Klient może wykonać kolejny krok procesu w zupełnie innym kanale niż poprzedni. Ten brak presji i dowolność wspierają budowanie pozytywnych emocji.
Aby je jeszcze umocnić, dopilnowaliśmy, by klient był prowadzony przez proces krok po kroku. W Eximee dodaliśmy objaśnienia i wskazówki. Pamiętaliśmy o zachowaniu prostego języka.
Co bardzo ważne, aby zadbać o płynną obsługę procesu i wyeliminować wąskie gardła, bank stopniowo informował o ofercie kolejne grupy klientów. Na podstawie scoringu dokonano segmentacji, a wypracowane przez bank i Eximee rozwiązania umożliwiły targetowanie oferty wybranym osobom na podstawie ID ich sprawy kredytowej.
Ciągła optymalizacja doświadczenia użytkownika
W projektach takich jak ten nie tylko prototypujemy i developujemy procesy i aplikacje, ale również testujemy je z pracownikami banku.
Zawsze tworzymy systemy z osobami, które faktycznie będą z nich korzystały. Dociekanie, w jaki sposób nasi klienci i użytkownicy końcowi korzystają z naszego rozwiązania jest podstawą naszych działań. Dzięki temu możemy wprowadzać optymalizacje do procesu i aplikacji także po zakończeniu głównego etapu projektu.
Oprócz tego wspólnie z bankiem projektujemy rozszerzenia platformy, które jeszcze bardziej ułatwią obsługę procesu.
Korzyści dla banku
Co bank osiągnął dzięki tym pracom?
Umożliwił sobie masową, a przy tym jakościową obsługę klienta, eliminując wąskie gardła w procesie. Zautomatyzowano możliwie najwięcej zadań. Dodatkowo w każdym momencie bank może skalować zespół obsługujący proces. Dzięki wsparciu, jakie oferuje sam system, nie ma potrzeby rozbudowanego szkolenia i onboardingu pracowników. Wystarczy nadanie nowych uprawnień, by pracownik otrzymał dostęp do swoich zadań w systemie.
Dał klientom wielokanałowy dostęp do produktu, jednocześnie centralizując jego obsługę. Nie ma znaczenia, w jakim kanale klient rozpocznie proces – może go kontynuować korzystając z komputera, rozmawiając z konsultantem przez telefon lub w oddziale.
Usystematyzował i zautomatyzował zasady wprowadzania zmian w umowie dotyczącej kredytu, i to w różnych scenariuszach. Dzięki aplikacji, która podpowiada przebieg procesu dla konkretnego przypadku, nie ma potrzeby tworzenia planu indywidualnej obsługi dla każdego klienta, przez co zmniejszył się nakład pracy.
Zsynchronizował kroki online i offline, eliminując silosowość informacji i ryzyko powstawania błędów. Choć w procesie występują kroki ręczne, jak rozmowa telefoniczna czy spotkanie z klientem w oddziale banku, dane z każdego z nich są błyskawicznie implementowane do procesu cyfrowego.
Zorkiestrował pracę i uprościł zarządzanie obciążeniem zespołu. Managerowie mogą zwinnie zarządzać nieobecnościami i zastępstwami oraz delegować zadania, a nawet wstrzymać sprawę. Dzięki Eximee Dashboard (moduł dla pracowników) jest jasne, jak wygląda przepływ pracy i podział zadań, a to podnosi efektywność zespołu.
Poprawiło się doświadczenie pracownika (tak zwane employee experience), tak ważne, kiedy chcemy zapewnić doskonałą obsługę klienta. Zespół banku nie musi zastanawiać się, jakie ma priorytety, jakim zadaniem się zająć, jaki jest status danej sprawy. System dodatkowo pomaga pracownikom wejść w kontekst sprawy klienta i ułatwia negocjacje, podpowiadając granice oferty, w których mogą się poruszać.
Zyskał proces, którego rozwijanie nie wymaga umiejętności programistycznych. Przykładowo, czynności takie jak dodanie nowego formularza dla klienta, modyfikacja treści czy zmiana triggerów automatycznych wiadomości nie wymagają kodowania, więc poradzi sobie z nimi analityk lub low-code developer.
Zapewnił sobie możliwość wymiany całych gałęzi procesu, podprocesów czy kroków bez zakłócania dostępności całego procesu. Proces, który bazuje na platformie low-code Eximee i silniku Camunda można edytować w locie, na żywo, bez obaw, że spowoduje to awarię całego systemu.
