Digitalizacja sprzedaży w mBanku

mBank od początku jako bank wirtualny intensywnie rozwijał swój serwis internetowy tak, aby nie był on wyłącznie serwisem transakcyjnym, ale stanowił silną platformę sprzedażową różnorodnych produktów bankowych. Stąd bardzo szybko na stronie internetowej banku pojawiły się rozwijane przez mBank wnioski onboardingowe o konto osobiste, czy też kartę kredytową. Z upływem czasu bank zaczął również udostępniać swoim aktywnym klientom elektroniczne dyspozycje, aby klienci mogli w prosty sposób załatwiać podstawowe sprawy związane z posiadanymi produktami banku. Współpraca banku z Consdata rozpoczęła się od tych pierwszych procesów, czyli procesów sprzedażowych.

Zaprojektowanie, implementacja i wdrożenie procesu sprzedażowego na stronie internetowej, dotyczącego tylko jednego produktu bankowego było bardzo zaawansowanym i długotrwałym procesem. W pewnym momencie bank zaczął dostrzegać zbliżającą się erę "mobile". Dla banku stało się wtedy jasne, że zachowanie status-quo w procesie dostarczania wniosków sprzedażowych sprawi, że wymagania biznesowe stawiane zespołom projektowym będą zbyt duże, aby zespoły mogły sprostać szybkim zmianom związanym z wszechobecną cyfryzacją obsługi klienta. Postanowiono więc poszukać nowego rozwiązania, które połączy ze sobą warstwę technologiczną i biznesową. Rozwiązanie miało umożliwiać szybką implementację produkcyjną nowych procesów sprzedażowych niezależnie od kanału sprzedaży. Tym samym miało sprostać wizjonerskim wręcz wymaganiom biznesowym, jakie zarządzający stawiali przed swoimi zespołami operacyjnymi. Takim rozwiązaniem (platformą eximee) dysponowała Consdata.

Na początku współpracy Consdata wdrożyła dla mBanku platformę eximee, która zmieniła sposób dostarczania nowych procesów sprzedażowych, a jednocześnie zastąpiła te, które były już zaimplementowane. Od tego momentu proces zaczął być projektowany niezależnie od kanału, w którym miał on być uruchomiony. Tym samym bank mógł pracować jednocześnie nad kanałem internetowym i mobilnym, gdyż platforma eximee stała się spójnikiem pomiędzy tworzonymi wnioskami a technologiami mobilnymi i internetowymi. Zastosowanie wniosków tworzonych z wykorzystaniem eximee przerwało opisane wyżej status-quo i pozwoliło skutecznie zostać pionierem sprzedaży produktów bankowych w kolejnym kanale — mobilnym.

W ten sposób bank zrealizował z czasem wszystkie główne procesy sprzedażowe związane z otwarciem kont osobistych, sprzedażą kredytów i kart kredytowych. Dla banku stało się wówczas jasne, że wdrożyli potężną platformę, która będzie pomocna przy budowaniu długotrwałej przewagi konkurencyjnej na rynku. Przewagi tej nie da się jednak osiągnąć bez bieżącego monitorowania efektywności wdrożonych procesów i wprowadzania zmian optymalizacyjnych. Dlatego, wykorzystując możliwości analityczne platformy eximee, bank rozpoczął regularne badania w zakresie Customer Journey i Customer Experience we wdrożonych procesach.

Współpraca mBanku z Consdata przyczyniła się również do stworzenia nowych, atrakcyjnych propozycji kierowanych do klientów banku. W wyniku wspólnej pracy bank podczas procesu sprzedaży karty kredytowej zaoferował klientom możliwość personalizacji wyglądu karty. Klient, poprzez wdrożoną funkcję Picture Card, mógł podczas składania wniosku o kartę kredytową wybrać dowolną grafikę z udostępnionej galerii zdjęć, lub zaimportować dowolne zdjęcie (a nawet zrobić je w danym momencie telefonem komórkowym) i umieścić je na projekcie karty kredytowej, którą otrzymywał po pozytywnym przejściu procedury kredytowej. Podobna funkcjonalność została dołączona również do procedury otwarcia rachunku bankowego i wyboru karty debetowej do konta. Oferta personalizowanej karty stała się hitem sprzedaży w mBanku, a zastosowaną technologię Consdata miała okazję zaprezentować w Nowym Yorku podczas Finnovate Fall 2016.