Pod względem transformacji cyfrowej, najlepsze banki na świecie zostawiają daleko w tyle swoją konkurencję. Różnica pomiędzy bankami „best in class” a średnią w branży jest ogromna. Tak się składa, że w dużej części to polskie banki znajdują się w czołówce w raporcie "Digital sales diagnostic" przygotowanym przez Boston Consulting Group (BCG) i zaprezentowanym przez Michała Panowicza na 47th EFMA Congress 2019 w Paryżu.
Co mogą zrobić banki, które chcą gonić czołówkę i chcą zdobywać coraz więcej lojalnych klientów? Odpowiedź po tym kongresie może być tylko jedna: Nadszedł czas, by banki przestały sprzedawać produkty! Tak to prawda. Co więc banki powinny sprzedawać? Niezwykłe doświadczenia swoich klientów.
"We need to focus on customers, not on the products."
Lisa Frazier wypowiadając te słowa, tylko potwierdziła nasze spostrzeżenia, które wynieśliśmy z odbywającego się kilka dni wcześniej EFMA Innovation Summit. W dalszej części swojej prelekcji Lisa Frazier podkreśliła, że "disruption is not about only digital transformation, it's about transforming many parts of what we do". Ian Ormerod wtórował jej mówiąc "innovation it's about use-case, not the technology", przywołując jednocześnie przykład marki Apple i sposobu, w jaki ta globalna firma sprzedaje swoje produkty.
Co to oznacza dla bankowości?
Skutecznie wyjaśnił to wielbiciel nowoczesnych technologii w bankowości Geert van Mol. Sam siebie określił wręcz, że jest maniakiem mobile-first customer experience. Na przykładzie swojego banku pokazał, jak powinna wyglądać bankowość mobilna i wnioskowanie o nowe produkty w niej. Odniósł się do tego, że bankowcy muszą skończyć z kreowaniem długich, nieczytelnych i zniechęcających formularzy aplikacyjnych. To odrzuca klientów. Klienci za to chętnie kupują, jeśli bank zapewni krótką, intuicyjną i angażującą ścieżkę mobilną, ponieważ ich doświadczenia staną się wówczas podobne do tych, które przeżywa "gwiazda rocka występująca na wielkiej scenie.".
Jak wytworzyć niezwykłe doświadczenia klientów, tak, aby klienci kupowali w Twoim banku?
- Zapewnij 100% online onboarding swoim klientom
- Stwórz prawdziwy omnichannel, w którym klienci będą mogli przerywać proces na jednym urządzeniu i wracać do niego na innym
- Upraszczaj wszystkie procesy sprzedażowe tak, aby klienci mogli realizować je szybko, sprawnie i z dużą łatwością
- Zapewnij klientom samoobsługę w kanałach elektronicznym i mobilnym, tak by prawie każdą dyspozycję mogli złożyć samodzielnie za pomocą kilku kliknięć
- Nieustannie badaj i monitoruj zachowania klientów w procesach sprzedażowych online po to, aby je zmieniać, upraszczać i eliminować wąskie gardła
Nie rzucamy słów na wiatr. Niedługo opublikujemy wpis, który szerzej omówi jak sprzedawać customer experience w bankach. Dziś już jednak możemy powiedzieć, że wszystkie powyższe punkty są potwierdzone badaniami dostępnymi na rynku, a także potwierdzają je success-story naszych klientów.
- Jeśli nie zapewnisz 100% online procesów sprzedażowych, to 28% osób porzuci je (Signicat)
- Jeśli zbyt je skomplikujesz, to 77% osób będzie wolało pójść do oddziału, zamiast realizować je online. Tylko czym masz kontrolę nad tym, czy rzeczywiście dotrą do tych oddziałów? (Signicat)
- mBank dzięki bieżącemu monitorowaniu procesów sprzedażowych podjął decyzję o zmianie kilku kroków (np. zrezygnował z proponowania klientom podczas wnioskowania kilku kart debetowych i zamienił tę opcję na oferowanie standardowej karty), podniósł swoją konwersję o 2 punkty procentowe.
mBank wymieniony oraz doceniony w Paryżu
Dla nas niezwykle miło było słuchać prelekcji Geert van Mol, gdyż pomimo że pracuje w wysoce zdigitalizowanym banku, to podczas prelekcji wciąż był zachwycony poziomem Customer Experience, który wytwarza mBank. Geert van Mol był na scenie dumny, że jego bank jest już na takim poziomie digitalizacji Customer Experience, że może już spokojnie zacząć porównywać się do mBanku. My natomiast jesteśmy dumni z tego, że od lat wspieramy mBank w realizowaniu procesów sprzedażowych, które zachwycają ich klientów. Zapoznaj się z case study mBanku.
Przeczytaj także podsumowania z:
