"If we are now in the calm before the storm, what will we do to fly in the storm? Because no one wants to fall down."
Tym ciekawym stwierdzeniem Maike Strudthoff rozpoczęła merytoryczną część konferencji. Była to niezwykle energetyczna i świetnie wprowadzająca prezentacja, która doskonale przedstawiła miejsce, w którym znajdują się aktualnie banki, jeśli chodzi o innowacyjność. Wiele już zostało wykonane w różnych bankach, ale czy szczerze możemy powiedzieć, że większość banków na rynku funkcjonuje w innowacyjny sposób? Jeszcze nie możemy. Era innowacyjności jest cały czas jeszcze przed wieloma bankami. Z drugiej strony technologie zmieniają się tak szybko, że możemy określić, że znajdujemy się we wspomnianej ciszy przed burzą. Co więc zrobić, aby przelecieć przez tę burzę, a nie spaść? Na to pytanie starali się odpowiedzieć kolejni prelegenci konferencji.
Czym jest innowacja w bankowości?
Pytałem w nich, czy zgadzają się ze stwierdzeniem, że słowo „innowacja” w bankowości ma wiele znaczeń i dla każdego banku może znaczyć troszkę co innego. Wiele osób, które podjęły ze mną dyskusję, zgodziły się z tym stwierdzeniem. Takie samo wrażenie mogło pojawiać się w głowach uczestników konferencji. Definicje innowacyjności były różne, w zależności od kraju pochodzenia prelegenta, czy też organizacji, którą reprezentował. Muszę jednak podkreślić, że każda z tych definicji jest dobra – wszystko zależy od kontekstu.
Mogliśmy więc usłyszeć z jednej strony, że "Innovation is not have to be disruptive. Maybe it is to make banking simpler.", o czym powiedział znany Jim Marous. Co więcej, Carlos Lopez-Moctezuma twierdził wręcz, że "Digital ecosystems doesn't mean that the only way is to make only digital banking. In many countries branches are still significant so digital ecosystems must contain branches too." Z drugiej strony słyszeliśmy o technologiach typu blockchain, bez których np. Demetrio Migliorati nie wyobraża sobie innowacyjności, oraz o tym, że aby być innowacyjnym trzeba podjąć ryzyko. "Don't play it safe. If you want to innovate, you must take the risk". Michael Anyfantakis
Wielu prelegentów podkreślało jednak, że innowacja nie może istnieć samodzielnie. Wspomniany już Jim Marous powiedział wręcz, że "innovation and digital transformation are highly correlated". Monika Edlinger wyjaśniła dalej tę perspektywę innowacji w bankowości. Powiedziała, że "innovation have to be structured". Zgodził się z nią nasz prelegent Tomasz Ampuła, który przytoczył słowa, które napisał Ron Shevlin w artykule w Forbes: "It's the process that matters, not the technology". Biorąc pod uwagę tych trzech prelegentów, można zatem stwierdzić, że innowacja zaczyna się w bankach od tego, aby ustrukturyzować i poukładać procesy transformacji cyfrowej. Jest to o tyle istotne stwierdzenie, że znajduje ono potwierdzenie w publikacji Capgemini „World Retail Banking Report 2018”, w którym analitycy Capgemini wyraźnie podkreślają, że jeśli za innowacyjnymi technologiami typu czat boty, AI itp., nie będą kryć się ustrukturyzowane procesy backendowe, to w żadnym wypadku inwestycja w te technologie nie zwróci się bankom pod kątem wzrostu Customer Experience oraz przychodów.
Jedno jest pewne. Chyba wszyscy uczestnicy konferencji zgodzili się ze stwierdzeniem Olga Emideth Ceja: "We are completely sure that CX and innovation is the base of our growth". To właśnie ta idea przyświecała temu, że ponad 150 osób z ponad 100 krajów na świecie spotkało się przez te 2 dni w jednym miejscu w Paryżu.
Czynnik ludzki w procesie kreowania innowacji z bankowości
Wiele prelekcji, które mogliśmy wysłuchać podczas EFMA Innovaton Summit dotyczyło ludzi – przede wszystkim klientów banków, ale także pracowników. "Remember it's all about the people" stwierdzili wręcz Mohcine Ouass i Fernando Torres Figueiredo. Ciężko się z tym stwierdzeniem nie zgodzić. Czym byłaby innowacja, kiedy nie wpływałaby ona na zachowania klientów banków?
Wielu prelegentów podkreślało jak bardzo dla banków liczy się to, aby zadowalać swoich klientów i dostarczać im produkty w sposób, który wręcz pokochają. Idealnie oddaje tę ideę stwierdzenie, które wypowiedział Frederic de Melker: "The customer is disrupting us, not we (as banks) are disrupting customers". W podobnym tonie wypowiedział się Albert Llorens Albareda "We want to be part of the story that everybody is creating around us. So the banking should be kept simple. Should be also meaningful and customer driven. We prefer to put the customer just beside us."
Alfons Cornella, mówiąc o ludziach, nawiązał do tego, czym jest innowacja. Bardzo trafnie ujął, że innowacyjna w bankowości zawiera w sobie 3 komponenty: software, service and value for customers. "But the value is the one which is the most critical. The future of banking is not about technology, is about the value. So you must understand your clients.". Następnie ostrzegł wszystkich zgromadzonych bankowców, przed niepoprawnym postrzeganiem bankowości okiem bankowca: "Most of us are trained to generate the output, but What the people want is outcome."
W tym miejscu warto, aby chwilę dłużej pomyśleć o tym, czego mogą chcieć klienci banków. Takie też pytanie zadał Dara Hizveren "We need to know what really motivates people", a niejako odpowiedzi na to pytanie udzielił Tomasz Ampuła. Okazuje się, że to, czego klienci oczekują dziś od bankowości spowodowane, jest dwoma czynnikami – ecommerce i małpa. Ecommerce stworzyliśmy my sami, jako ludzie, chcąc wszystkiego natychmiast – natychmiast znaleźć, natychmiast kupić, natychmiast zapłacić. Banki w tym miejscu dokładają swoją cegiełkę do tego, poprzez integrację płatności online ze sklepami internetowymi. Małpa natomiast jest to pojęcie stworzone przez Tima Urbana – Instant Gratification Monkey. Jest to natura ludzkiego mózgu, która powoduje, że atrakcyjniejszy wydaje nam się szybki, ale niższy zysk, niż większa, ale bardziej odległa w czasie korzyść. Jest to zjawisko, które jest w sposób absolutny zakodowane w naszych mózgach i które ma kolosalny wpływ na nasze decyzje. Biorąc więc pod uwagę współistnienie e-commerce i zjawiska Instant Gratification Monkey, możemy odpowiedzieć na pytanie, które zadał Dara Hizveren. Ogólnie mówiąc, klientów banków motywuje natychmiastowy dostęp do produktów bankowych w modelu omnichannell. Na potwierdzenie tego Tomasz Ampuła podał kilka statystyk, z których wynika, że:
- Jeśli bank nie zapewni 100% digitalizacji procesu sprzedaży, to ok 1/3 klientów porzuci wypełnianie wniosku o nowe produkty.
- Jeśli natomiast bank zbyt skomplikuje procesy sprzedaży online, to aż 77% klientów będzie wolało pójść do oddziału. Pytanie jednak – czy do nich dotrą?
Innowację zapewnia doskonała współpraca z innymi uczestnikami rynku
Kilkoro z prelegentów podkreślało również, że jednym z istotnych czynników, które zapewniły im sukces jest współpraca i integracja z innymi bankami i uczestnikami rynku finansowego. Renata Talarico Petrovic bardzo pozytywnie wypowiadała się na temat ekosystemu, który udało im się stworzyć w banku Bradesco "We knew that we have to do an internal innovation and also an open innovation, so we've made an innovation ecosystem".
Michael Anyfantakis wspominał natomiast o tym, że banki pod kątem innowacji nie powinny ze sobą konkurować, ale powinny się wspierać nawzajem, co tylko przyspieszy proces dostarczania innowacji na rynek bankowy. "Explore new horizons together. Collaborate across banks and align to corporate strategy. Banks must collaborate each other if they want to be innovative". Jako Consdata jak najbardziej zgadzamy się z tym podejściem, gdyż od lat obserwujemy, w jaki sposób pojawiają się innowacje w Polsce - jednym z najbardziej dojrzałych cyfrowo rynków dla bankowości (według Deloitte).
Po trzecie, banki mają też w dzisiejszych czasach wspaniałą możliwość współpracy z Fintechami. Frederic de Melker podkreślał same zalety takiej współpracy mówiąc: "In one hand we have banks. Banks are limited by regulators, time horizon, security etc. On the other hand we have fintechs. They have scale, technology, we can trust them. The thing is to make a good integration to make the customer ecosystem".
Ciekawe wdrożenia innowacyjnych projektów
Podczas kilkudziesięciu prelekcji, które odbyły się w trakcie trwania kongresu, mogliśmy posłuchać jakie innowacje zostały wprowadzone w różnych bankach na całym świecie. Oto niektóre z nich:
Tomasz Ampuła z Consdata podkreślał, jak ważna jest 100% digitalizacja procesu sprzedaży oraz odzyskiwanie klientów, którzy porzucili wypełnianie wniosków. Na przykładzie wdrożeń takich procesów w PKO Bank Polski i mBank powiedział jak bardzo skuteczne są tego typu procesy.
Marc Balastegui z CaixaBank powiedział o strategii voice-first w banku. "We've created the bank of the future and we want to move the next step by voice first by cooperating with Amazon Alexa".
Bartosz Zborowski z banku PeKaO mówił jak ogromną wagę przykłada w banku do innowacyjności. "2 years before we've changed our strategy where innovation takes the great part of it. We've started over 70 digital projects."
Demetrio Migliorati podkreślał wagę Blockchain w Banca Mediolanum. "Blockchain can really change the insurance. We've implemented a platform that will positively respond to customer claims in the real-time... Customers can receive their money at the same day when they make they claim".
Ewelina Gulbinowicz mówiła o wielkiej roli personalizacji usług bankowych w Alior Bank. "What is really innovative it that our clients can switch plenty of services in their bank account. They can customise our products by themselves."
Juan Franco również wspominał o personalizacji mówiąc "We found the way to sell more by our own ecosystem of non-financial strategies. Our clients don't have to think about financial services any more".
Manuel Cantalapiedra Astudillo mówił natomiast o wielkim sukcesie rozwiązania One Pay FX.
Ciekawe wdrożenia innowacyjnych projektów
Podsumowując, EFMA Innovation Summit to było naprawdę inspirujące wydarzenie, podczas którego potwierdziliśmy, że dla każdego banku słowo „innowacja” znaczy trochę co innego. Jednak wszyscy mają wspólne wrażenie, że to właśnie wdrażanie innowacyjnych rozwiązań w bankowości jest zdecydowanie przyszłością rynku bankowego.
Przeczytaj także podsumowania z:
