Challengers, Hiperpersonalizacja, Ekosystemy i Fintechy: Podsumowanie EFMA Asian Retail Banking Summit 2019

W jaki sposób możesz dogonić banki, które śmiało można określić jako "Challengers"? Co możesz zrobić, aby przerwać Status-Quo? Czy inwestowanie w technologię to jedyne skuteczne rozwiązanie? Tego typu pytania kłębiły się w głowach ponad 100 uczestników EFMA Asian Retail Banking Summit 2019, który w dniach 6-7.11.2019 odbył się w Singapurze. Podczas tych dwóch intensywnych dni mogliśmy przekonać się, jakie odpowiedzi na te i inne pytania mają przedstawiciele azjatyckich banków oraz firm wspierających je w rozwoju. Wzorem naszego podsumowania z EFMA Innovation Summit w Paryżu, postaramy się poniżej przybliżyć główne wątki, które były poruszane podczas konferencji w Singapurze.

Transformacja do nowych modeli bankowości

Wiele prezentacji, które mogliśmy zobaczyć i usłyszeć, dotykało różnych koncepcji bankowości widzianych z perspektywy prelegentów pochodzących z różnych krajów. Koncepcje te dotyczą zarówno nowego otwarcia dla tradycyjnej bankowości z oddziałami, jak i całkowicie mobilnego podejścia do bankowości. To, co łączy wszystkie z nich to zidentyfikowanie pewnej grupy banków z wielu krajach, które albo na skalę lokalną, albo wręcz globalną, są „challengerami”, czy też inaczej mówiąc „disruptorami". Ci liderzy na rynku bankowym wiedzą, jak połączyć ze sobą innowacje, technologie, UX i dostęp dla każdego klienta z dowolnego miejsca, o czym wspominał m.in. Manohar Chadalavada ze Standard Chartered Bank.

Podobne zdanie zaprezentował Albert Lee, który podzielił się wręcz wypracowanymi w swoim banku czterema strategiami, jak zaprojektować podróż klienta zmieniającą warunki gry rynkowej, która sprzyja wzrostowi bankowości detalicznej, łącząc ze sobą dobre praktyki zarówno ze świata mobilnego, jak i fizycznego. Otóż według Alberta Lee warto:

Zintegrować kanały cyfrowe i oddziały fizyczne w celu zapewnienia najlepszych doświadczeń omnichannel,
Stworzyć możliwość wyszukania najbliższego oddziału fizycznego w 3 prostych krokach przez aplikację mobilną,
Wprowadzić identyfikację biometryczną w oddziale w celu świadczenia spersonalizowanych usług,
Jak najbardziej rozszerzać funkcjonalność bankowych aplikacji mobilnych.

Tomasz Ampuła z Consdata zaprezentował natomiast koncepcję cyfrowej transformacji sprzedaży, która sprawiła, że PKO Bank Polski zrealizował swój zakładany plan sprzedaży 4 razy szybciej, co potwierdził obecny na scenie wraz z Tomaszem Michał Błaut z PKO Banku Polskiego. Tomasz po kolei przedstawił wszystkie etapy transformacji cyfrowej sprzedaży oraz jakie zagrożenia się z nimi wiążą wraz ze skutecznymi sposobami, na ich rozwiązanie.

Dość śmiałą w swoich założeniach koncepcję bankowości zaprezentował również Charles Mudiwa ze Stanbic Bank Kenya. Inspirujące było wysłuchać, jak bank z Kenji zastanawia się, czy podążać za strategią mobile-first, czy też może wręcz mobile-only. Punktem wyjścia dla banku stało się przeskoczenie etapu kart płatniczych prosto do etapu płatności mobilnych. W Polsce pamiętamy jak 30 lat temu, miała miejsce podobna sytuacja, kiedy jako Polacy przeskoczyliśmy etap płatności czekami i przeszliśmy prosto do płatności z wykorzystaniem kart. Z tego względu gorąco kibicujemy Charlesowi Mudiwa i jego bankowi.

O mobilności i cyfryzacji bankowości mówił również Kazuya Sakakibara z Jibun Bank z Japonii. Przedstawił on zmiany, jakie zachodzą na japońskim rynku bankowym, które są związane m.in. ze zbliżającymi się w 2020 roku Igrzyskami Olimpijskimi. Okazuje się bowiem, że tak, jak bardzo popularne są w Japonii płatności poprzez kody QR, tak rząd wspiera banki w popularyzacji płatności zbliżeniowych. W tym miejscu również warto pokusić się o małą dygresję w stosunku do polskiego rynku bankowego, gdyż na świecie można zauważyć ogromne dysproporcje pomiędzy popularyzacją płatności zbliżeniowych w różnych krajach. To, co dla Polaków jest dziś normą, tak zaraz za zachodnią granicą Polski, w Niemczech, jest wciąż 20 razy mniej popularne.

Kolejną, skłaniająca do głębokich przemyśleń koncepcją, podzielił się z uczestnikami konferencji Stuart Smith z UOB Singapore. Brzmiała ona: cyfryzacja bankowości czy cyfrowy bank? Jeśli chodzi o litery, które składają się na te słowa, to różnica jest niewielka, ale już idea i znaczenie tych słów jest diametralnie inne. Cyfryzacja bankowości to dostarczanie m.in. modelu omnichannel, który łączy ze sobą świat bankowości elektronicznej i mobilnej z fizycznymi oddziałami – na przykład w taki sposób, jak to zaprezentował wspomniany wyżej Albert Lee z CTBC Bank. Cyfrowy bank to natomiast byt wyłącznie wirtualny, a wręcz wyłącznie mobilny, bez oddziałów, który jest kierowany do wyselekcjonowanej grupy społecznej. Na przykładzie wdrożenia „TMRW” (czytaj „tomorrow”), Stuart Smith pokazał, jak łączyć ze sobą mobilność z prostotą, transparentnością, grywalizacją oraz byciem pomocnym dla swoich klientów, a nie nastawionym wyłącznie na sprzedaż.

A digital bank is, on the other hand, only a virtual and mobile-oriented entity, with not branches, which is usually directed to a certain social group. On the example of "TMRW" implementation (read "tomorrow"), Stuart Smith showed how to combine mobility with simplicity, transparency, playability and being helpful to customers rather than just sales-oriented.

Wspomniany wcześniej Monohar Chadalavada ze Standard Chartered Bank podczas swojej prezentacji mówił również o tym, jak tego wszystkiego, o czym mówią inni prelegenci dokonać od strony technologicznej. Z jego doświadczeń wynika, że idealnie sprawdza się architektura aplikacji oparta o mikro-serwisy. Upraszcza ona wdrożenia, pozwala na tworzenie modułowości rozwiązań, poprawia Customer Experience i zmniejsza koszty. Równie istotne są integracje z wykorzystaniem API, które przyspieszają i zmniejszają koszty wprowadzania zmian oraz integracji z zewnętrznymi partnerami.

Ekosystemy

Wszystkie wyżej wymienione koncepcje dotyczyły tego, jak bank powinien być zorganizowany od środka. Jednak podczas EFMA Asian Retail Banking Summit 2019 dowiedzieliśmy się także tego, jaki model współpracy z pozostałymi graczami gospodarki jest atrakcyjny zarówno dla banków, jak i wielu innych podmiotów.

Koncepcja ta zawiera się w słowie „ekosystem”. Oznacza stworzenie czegoś więcej, niż bycia wyłącznie bankiem, a przez to stworzenie nowego sposobu na akwizycję nowych klientów, o czym opowiedzieli w swoich trzech prelekcjach Suporn Sunthornrohit z Kasikornbank in Thailand, Nyoman Sugiri Yasa z Bank Rakyat Indonesia i Joel Kornreich, CEO Alliance Bank Malaysia Berhad Group.

Wszyscy trzej prelegenci podczas swoich prezentacji dzielili się pozytywnymi doświadczeniami tworzenia ekosystemów składających się z banków, w których pracują, z innymi podmiotami gospodarczymi. I tak uczestnicy kongresu mogli wysłuchać o tym, w jaki sposób banki mogą czerpać wymierne korzyści ze współpracy z małymi i średnimi przedsiębiorcami, firmami ecommerce, turystycznymi, czy też nawet z takimi branżami jak dostawcy gazu LPG, lub edukacja i szkolnictwo.

Współpraca z Fintechami

Tak więc z jednej strony usłyszeliśmy o tym, jak skuteczne mogą być ekosystemy banków stworzone z innymi przedsiębiorstwami, ale z drugiej strony na takiej konferencji nie mogło zabraknąć prelekcji na temat współpracy z Fintechami. Przez wielu prelegentów współpraca ta była podkreślana jako „must have” dla banków, które chcą mieć szansę na dogonienie liderów. Zgodnie z tytułem prezentacji Manohar Chadalavada ze Standard Chartered Bank, Fintechy dostarczają bankom zarówno danych, jak i sposobów, na ich monetyzację. Leandro Gimeno ze Strands stwierdził wręcz, że jedynym sposobem konkurowania banków jest teraz poszukiwanie nowych rozwiązań z Fintechami.

Niektóre Fintechy potrafią natomiast wręcz zmienić sytuację rynkową, w której banki muszą się odnaleźć. W przypadkach takich jak ekspansja Revolut na kolejne rynki nie mówi się o współpracy z Fintechu z bankami, ale o tym, że banki nie mogą pozostać bierne i również muszą się zmieniać, by nie pozostać w tyle jak, chociażby taksówki przy ekspansji UBER-a.

Hiperpersonalizacja

Osobnym tematem poruszanym podczas EFMA Asian Retail Banking Summit 2019 była hipersonalizacji doświadczeń klientów. Niezależnie od tego, jaki model bankowości przyjmiesz, czy będziesz tworzyć ekosystemy, czy nie, oraz czy będziesz współpracować z fintechami, czy nie, to zawsze w centrum uwagi musisz stawiać klienta.

W dobie wszechobecnej cyfryzacji klienci oczekują po bankowości takich samych doświadczeń jak w przypadku ecommerce. Oczekują hipersonalizacji, czyli indywidualnego traktowania w jak najszerszym stopniu. Jest to realna perspektywa, o której mówił m.in. Vipin Agrawal z CIMB Bank Berhad. Co więcej, klasycznymi już odwołaniami do doświadczeń, jakie generuje Amazon, czy Netflix posługiwał się Anurag Mathur z HSBC Bank w Singapurze.

Z czym więc powinna wiązać się hiperpersonalizacja? Powinieneś jako bank zapewnić maksymalnie spersonalizowane i dopasowane oferty do swoich klientów. Czasem wręcz wykraczając poza standardową ofertę, powinieneś zaoferować np. alternatywny model kredytowania z optymalną z punktu widzenia klienta strategią kosztową. Hiperpersonalizacja to także wdrażanie w czasie rzeczywistym czynników, które sprawiają, że Customer Journej staje się wyjątkowa dla każdego klienta z osobna.

Royce Teo z DBS Bank podkreślał, że to wszystko będzie możliwe tylko wtedy, kiedy po pierwsze, w banku zostaną wdrożone technologie pozwalające na wielowymiarowe gromadzenie i wykorzystywanie danych na temat klientów. Po drugie, jeśli banki będą wykorzystywały dane klientów niezgodnie z zasadą "be PURE", czyli Purposeful, Unsurprinsing, Respectful, Explainable. Zasadę tę na polski można przełożyć, jako wykorzystywanie danych celowo, bez zaskakiwania klientów, z szacunkiem do klienta i wyłącznie wtedy, kiedy każdorazowo można się bezproblemowo wytłumaczyć z przetwarzania danych. W tym miejscu należy również nadmienić, że rejon Azji, gdzie odbywała się konferencja, jest daleki od wiedzy na temat RODO w Europie.