ue pl

Tomasz Ampu艂a

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampu艂a

Pomagam bankom w optymalizacji proces贸w sprzeda偶owych i posprzeda偶owych. Z przyjemno艣ci膮 wykorzystuj臋 moje do艣wiadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pom贸c w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moj膮 specjalno艣ci膮 jest bankowo艣膰 detaliczna i korporacyjna, obejmuj膮ca do艣wiadczenia klient贸w i aspekty zwi膮zane z Customer Journey, a tak偶e elektroniczny onboarding i self-service.

Je艣li jeste艣 zainteresowany moim do艣wiadczeniem, czekam na Tw贸j kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Customer Journey dla obcokrajowca

Z czym kojarzy Ci si臋 poj臋cie Customer Journey? Najprawdopodobniej jednym z pierwszych Twoich skojarze艅 s膮 skr贸ty CX lub UX. S膮 jednak osoby, dla kt贸rych Customer Journey to co艣 wi臋cej. Szczeg贸lnie dla obywateli pa艅stw spoza Unii Europejskiej przyjazd do Polski, podj臋cie tu pracy oraz konieczno艣膰 korzystania z ofert polskich firm i bank贸w nadaje nowe znaczenie poj臋ciu Customer Journey.

Wzrost liczby nierezydent贸w

W roku 2019 liczba samych tylko Ukrai艅c贸w mieszkaj膮cych w Polsce przekroczy艂a 190 tysi臋cy. Uwzgl臋dniaj膮c inne narodowo艣ci, otrzymujemy liczb臋 dwukrotnie wy偶sz膮. A m贸wimy tu wy艂膮cznie o osobach, kt贸re w naszym kraju zdecydowa艂y si臋 osiedli膰.1 Do tego doda膰 nale偶y pracownik贸w doje偶d偶aj膮cych do pracy sezonowo lub rotacyjnie 鈥 najcz臋艣ciej na kilka miesi臋cy w roku.

 

Co jednak ciekawe, przeprowadzona analiza danych na podstawie zachowania u偶ytkownik贸w smartfon贸w, m贸wi o liczbie bliskiej nawet 1,3 miliona.2

 

Osoby te maj膮 oczywiste potrzeby zwi膮zane z naturalnymi aspektami 偶ycia takimi jak rozrywka, bankowo艣膰 czy komunikacja. Potrzeby te wymuszaj膮 na polskich firmach przygotowanie dedykowanych produkt贸w 鈥 i produkty takie pojawiaj膮 si臋 jak grzyby po deszczu. Kina wy艣wietlaj膮 filmy z dubbingiem ukrai艅skim, telekomy oferuj膮 pakiety rozm贸w na Ukrain臋, banki rozszerzaj膮 ofert臋 o rachunki dla nierezydent贸w, a poczta i firmy kurierskie wprowadzaj膮 specjalne stawki dla przesy艂ek i przelew贸w. 

Bariery

Podczas gdy krajowi us艂ugodawcy konkuruj膮 ze sob膮, staraj膮c si臋 uszczkn膮膰 jak najwi臋kszy kawa艂ek tortu dla siebie, nie spos贸b nie wspomnie膰 o kilku problemach, z jakimi mierz膮 si臋 cudzoziemcy w Polsce.

 

Po pierwsze - bariera j臋zykowa, kt贸ra jest szczeg贸lnie odczuwalna w przypadku za艂atwiania spraw formalnych w urz臋dach, plac贸wkach czy punktach obs艂ugi. Klient podpisuj膮cy umow臋 musi zrozumie膰 i zaakceptowa膰 szereg zg贸d i o艣wiadcze艅, kt贸re napisane j臋zykiem formalnym bywaj膮 przecie偶 cz臋sto wyzwaniem nawet w j臋zyku ojczystym.

 

Po drugie - formalizmy i pu艂apki biurokracji. Portale dla cudzoziemc贸w w Polsce ostrzegaj膮: Podczas podpisywania umowy nale偶y poprosi膰 doradc臋, aby dok艂adnie nam wyt艂umaczy艂, na jakie us艂ugi podpisywana jest umowa. Cz臋sto b臋dzie chcia艂 on sprzeda膰 za jednym razem wi臋cej produkt贸w lub rozszerzy膰 umow臋 o dodatkowe opcje. B膮d藕my uwa偶ni.

 

Po trzecie - stres. W jakim stopniu swobodnie czujesz si臋 w polskim urz臋dzie? Czy czytaj膮c regulaminy, gwiazdki i ma艂e druczki nie w艂膮cza Ci si臋 pomara艅czowa lampka, taki tryb szczeg贸lnej ostro偶no艣ci?

 

Czy te bariery mo偶na ca艂kowicie wyeliminowa膰? Prawdopodobnie nie, ale mo偶na wprowadzi膰 udogodnienia, kt贸re spowoduj膮, 偶e bariery stan膮 si臋 mniej dokuczliwe.

Wniosek dla nierezydenta

Zobaczcie, na jednym przyk艂adzie, jak ma艂a innowacja mo偶e diametralnie odmieni膰 wra偶enia klienta banku podczas tak podstawowej czynno艣ci, jak za艂o偶enie rachunku bankowego.

 

Obcokrajowiec w Polsce ma mo偶liwo艣膰 za艂o偶enia rachunku w oddziale banku lub w plac贸wkach partnerskich. W praktyce odbywa si臋 to nast臋puj膮co: doradca bankowy spotyka si臋 z przysz艂ym klientem (niech w tym przyk艂adzie b臋dzie to reprezentant najwi臋kszej grupy docelowej, czyli Ukrainiec). Klient przynosi niezb臋dne dokumenty i podaje odpowiednie dane, a doradca jest odpowiedzialny za prawid艂owe wype艂nienie wniosku, korzystaj膮c z komputera lub tabletu.

 

Wniosek o konto dla Ukrai艅c贸w bazuje na zwyk艂ym wniosku o konto, ale jest zmodyfikowany, by uwzgl臋dnia膰 kluczowe r贸偶nice formalne: obcokrajowiec nie posiada numeru PESEL ani polskiego dowodu osobistego. Mo偶e natomiast legitymowa膰 si臋 paszportem lub kart膮 pobytu, podaje r贸wnie偶 dodatkowe adresy w kraju macierzystym.

 

Podczas wype艂niania wniosku cz臋sto zachodzi potrzeba wyja艣nienia przez doradc臋 klientowi znaczenia danego pola czy o艣wiadczenia na wniosku. Mo偶e pos艂u偶y膰 si臋 w tym celu t艂umaczeniem. Mo偶e te偶 - o ile system oferuje tak膮 dynamiczn膮 mo偶liwo艣膰 - zmieni膰 j臋zyk wniosku z polskiego na ukrai艅ski, a nast臋pnie z powrotem na polski i kontynuowa膰 wype艂nianie wniosku.

 

Co zmieniamy?

Sp贸jrzmy na ten proces z punktu widzenia klienta. Z tej perspektywy to pracownik banku wype艂nia wniosek w jego imieniu. Czy klient nie czu艂by si臋 lepiej, gdyby mia艂 poczucie, 偶e wype艂nia wniosek razem z doradc膮, w dodatku bez barier j臋zykowych?

 

Id膮c tym tropem, naturaln膮 konsekwencj膮 by艂o stworzenie ca艂ego wniosku tak, by by艂 on dwuj臋zyczny - tzn. by wszystkie jego elementy by艂y wy艣wietlane w obu j臋zykach - polskim i ukrai艅skim - jednocze艣nie.

Image

Dzi臋ki temu prostemu zabiegowi ca艂kowicie zmienia si臋 odbi贸r przez klienta interakcji z bankiem. Wra偶enie komunikacji 鈥瀙etent-bank鈥 zamienia si臋 w poczucie wsp贸lnego dzia艂ania. Doradca po prostu wype艂nia wniosek razem z klientem - patrz膮 na ten sam ekran komputera lub tabletu. W obu j臋zykach (doradcy i klienta) wy艣wietlaj膮 si臋 wszystkie elementy wniosku - opisy kart, s艂owniki, a tak偶e teksty zg贸d i o艣wiadcze艅.

Image

Pierwsze wra偶enie mo偶na zrobi膰 tylko raz

W jaki spos贸b na t臋 zmian臋 zareagowali klienci banku? Co mo偶na dzi臋ki temu osi膮gn膮膰?

 

Opinie uzyskiwane od doradc贸w nie pozostawiaj膮 w膮tpliwo艣ci - zmiana ta zosta艂a odebrana bardzo pozytywnie. Rodzimy j臋zyk na wniosku pracuje na rzecz zaufania klienta do banku. Pierwsza interakcja klienta z bankiem jest dzi臋ki niej do艣wiadczeniem mniej stresuj膮cym.

 

R贸wnie偶 doradca czuje, 偶e jego narz臋dzie pracy jest dla niego wsparciem w kontakcie z obcokrajowcem. Pami臋tajmy, 偶e r贸wnie偶 dla pracownik贸w banku bariera j臋zykowa mo偶e by膰 utrudnieniem w rozmowie z klientem.

 

Nawet najdalsza podr贸偶 zaczyna si臋 od pierwszego kroku3 i prawd臋 t膮 mo偶na odnie艣膰 r贸wnie偶 do Customer Journey. Dzi臋ki prostej zmianie w艂a艣nie ten pierwszy krok staje si臋 艂atwiejszy.

 

1 藕r贸d艂o: Urz膮d do Spraw Cudzoziemc贸w, stan na kwiecie艅 2019

2 藕r贸d艂o: Selectivv.com, marzec 2019

3 Lao Tzu

 


Szukaj na blogu

 

Fundusze_Europejskie.png

K9Office
Consdata S.A.
ul. Krysiewicza 9/14
61-825 Pozna艅
Polska

Tel.:+48 61 41 51 000

NIP: 7822261960
Regon: 634422180

Pozosta艅 w kontakcie

Copyrights 漏 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

UWAGA! Ten serwis u偶ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl膮darki oznacza zgod臋 na to.

Zrozumia艂em

DO艁膭CZ DO WEBINARU

CONSDATA TECH #4

26.11.2020, CZWARTEK, 18.00-19.00

 

SPRING WEBFLUX - REAKTYWNE PROGRAMOWANIE W SPRINGU

Stw贸rz z nami przyk艂adowe Webfluxowe API i wykorzystaj w praktyce now膮 reaktywn膮 alternatyw臋 RestTemplate'a: WebClient'a! A na koniec we藕 udzia艂 w konkursie i prze艣cignij swoich rywali!

 

ZAPISY:

  meetup    facebook