ue pl

Tomasz Ampuła

Product Owner, Digital Transformation Expert
Tomasz Ampuła

Pomagam bankom w optymalizacji proces├│w sprzeda┼╝owych i posprzeda┼╝owych. Z przyjemno┼Ťci─ů wykorzystuj─Ö moje do┼Ťwiadczenie zdobyte w projektach transformacji cyfrowej w takich bankach jak Santander, Credit Agricole czy mBank, aby pom├│c w tym zakresie innym instytucjom finansowym.

Moj─ů specjalno┼Ťci─ů jest bankowo┼Ť─ç detaliczna i korporacyjna, obejmuj─ůca do┼Ťwiadczenia klient├│w i aspekty zwi─ůzane z Customer Journey, a tak┼╝e elektroniczny onboarding i self-service.

Je┼Ťli jeste┼Ť zainteresowany moim do┼Ťwiadczeniem, czekam na Tw├│j kontakt.

I help banks optimize sales and after-sales processes. I am happy to use my experience gained in digital transformation projects in such banks as Santander, Credit Agricole or mBank to help financial institutions in this field.

My specialty is retail and corporate true omnichannel banking including customer experience and customer journey aspects, as well as digital onboarding and self-service solutions.

If you are interested in my experience, don't hesitate to contact me and share yours!

Customer Journey dla obcokrajowca

Z czym kojarzy Ci si─Ö poj─Öcie Customer Journey? Najprawdopodobniej jednym z pierwszych Twoich skojarze┼ä s─ů skr├│ty CX lub UX. S─ů jednak osoby, dla kt├│rych Customer Journey to co┼Ť wi─Öcej. Szczeg├│lnie dla obywateli pa┼ästw spoza Unii Europejskiej przyjazd do Polski, podj─Öcie tu pracy oraz konieczno┼Ť─ç korzystania z ofert polskich firm i bank├│w nadaje nowe znaczenie poj─Öciu Customer Journey.

Wzrost liczby nierezydent├│w

W roku 2019 liczba samych tylko Ukrai┼äc├│w mieszkaj─ůcych w Polsce przekroczy┼éa 190 tysi─Öcy. Uwzgl─Ödniaj─ůc inne narodowo┼Ťci, otrzymujemy liczb─Ö dwukrotnie wy┼╝sz─ů. A m├│wimy tu wy┼é─ůcznie o osobach, kt├│re w naszym kraju zdecydowa┼éy si─Ö osiedli─ç.1 Do tego doda─ç nale┼╝y pracownik├│w doje┼╝d┼╝aj─ůcych do pracy sezonowo lub rotacyjnie ÔÇö najcz─Ö┼Ťciej na kilka miesi─Öcy w roku.

 

Co jednak ciekawe, przeprowadzona analiza danych na podstawie zachowania u┼╝ytkownik├│w smartfon├│w, m├│wi o liczbie bliskiej nawet 1,3 miliona.2

 

Osoby te maj─ů oczywiste potrzeby zwi─ůzane z naturalnymi aspektami ┼╝ycia takimi jak rozrywka, bankowo┼Ť─ç czy komunikacja. Potrzeby te wymuszaj─ů na polskich firmach przygotowanie dedykowanych produkt├│w ÔÇö i produkty takie pojawiaj─ů si─Ö jak grzyby po deszczu. Kina wy┼Ťwietlaj─ů filmy z dubbingiem ukrai┼äskim, telekomy oferuj─ů pakiety rozm├│w na Ukrain─Ö, banki rozszerzaj─ů ofert─Ö o rachunki dla nierezydent├│w, a poczta i firmy kurierskie wprowadzaj─ů specjalne stawki dla przesy┼éek i przelew├│w. 

Bariery

Podczas gdy krajowi us┼éugodawcy konkuruj─ů ze sob─ů, staraj─ůc si─Ö uszczkn─ů─ç jak najwi─Ökszy kawa┼éek tortu dla siebie, nie spos├│b nie wspomnie─ç o kilku problemach, z jakimi mierz─ů si─Ö cudzoziemcy w Polsce.

 

Po pierwsze - bariera j─Özykowa, kt├│ra jest szczeg├│lnie odczuwalna w przypadku za┼éatwiania spraw formalnych w urz─Ödach, plac├│wkach czy punktach obs┼éugi. Klient podpisuj─ůcy umow─Ö musi zrozumie─ç i zaakceptowa─ç szereg zg├│d i o┼Ťwiadcze┼ä, kt├│re napisane j─Özykiem formalnym bywaj─ů przecie┼╝ cz─Östo wyzwaniem nawet w j─Özyku ojczystym.

 

Po drugie - formalizmy i pu┼éapki biurokracji. Portale dla cudzoziemc├│w w Polsce ostrzegaj─ů: Podczas podpisywania umowy nale┼╝y poprosi─ç doradc─Ö, aby dok┼éadnie nam wyt┼éumaczy┼é, na jakie us┼éugi podpisywana jest umowa. Cz─Östo b─Ödzie chcia┼é on sprzeda─ç za jednym razem wi─Öcej produkt├│w lub rozszerzy─ç umow─Ö o dodatkowe opcje. B─ůd┼║my uwa┼╝ni.

 

Po trzecie - stres. W jakim stopniu swobodnie czujesz si─Ö w polskim urz─Ödzie? Czy czytaj─ůc regulaminy, gwiazdki i ma┼ée druczki nie w┼é─ůcza Ci si─Ö pomara┼äczowa lampka, taki tryb szczeg├│lnej ostro┼╝no┼Ťci?

 

Czy te bariery mo┼╝na ca┼ékowicie wyeliminowa─ç? Prawdopodobnie nie, ale mo┼╝na wprowadzi─ç udogodnienia, kt├│re spowoduj─ů, ┼╝e bariery stan─ů si─Ö mniej dokuczliwe.

Wniosek dla nierezydenta

Zobaczcie, na jednym przyk┼éadzie, jak ma┼éa innowacja mo┼╝e diametralnie odmieni─ç wra┼╝enia klienta banku podczas tak podstawowej czynno┼Ťci, jak za┼éo┼╝enie rachunku bankowego.

 

Obcokrajowiec w Polsce ma mo┼╝liwo┼Ť─ç za┼éo┼╝enia rachunku w oddziale banku lub w plac├│wkach partnerskich. W praktyce odbywa si─Ö to nast─Öpuj─ůco: doradca bankowy spotyka si─Ö z przysz┼éym klientem (niech w tym przyk┼éadzie b─Ödzie to reprezentant najwi─Ökszej grupy docelowej, czyli Ukrainiec). Klient przynosi niezb─Ödne dokumenty i podaje odpowiednie dane, a doradca jest odpowiedzialny za prawid┼éowe wype┼énienie wniosku, korzystaj─ůc z komputera lub tabletu.

 

Wniosek o konto dla Ukrai┼äc├│w bazuje na zwyk┼éym wniosku o konto, ale jest zmodyfikowany, by uwzgl─Ödnia─ç kluczowe r├│┼╝nice formalne: obcokrajowiec nie posiada numeru PESEL ani polskiego dowodu osobistego. Mo┼╝e natomiast legitymowa─ç si─Ö paszportem lub kart─ů pobytu, podaje r├│wnie┼╝ dodatkowe adresy w kraju macierzystym.

 

Podczas wype┼éniania wniosku cz─Östo zachodzi potrzeba wyja┼Ťnienia przez doradc─Ö klientowi znaczenia danego pola czy o┼Ťwiadczenia na wniosku. Mo┼╝e pos┼éu┼╝y─ç si─Ö w tym celu t┼éumaczeniem. Mo┼╝e te┼╝ - o ile system oferuje tak─ů dynamiczn─ů mo┼╝liwo┼Ť─ç - zmieni─ç j─Özyk wniosku z polskiego na ukrai┼äski, a nast─Öpnie z powrotem na polski i kontynuowa─ç wype┼énianie wniosku.

 

Co zmieniamy?

Sp├│jrzmy na ten proces z punktu widzenia klienta. Z tej perspektywy to pracownik banku wype┼énia wniosek w jego imieniu. Czy klient nie czu┼éby si─Ö lepiej, gdyby mia┼é poczucie, ┼╝e wype┼énia wniosek razem z doradc─ů, w dodatku bez barier j─Özykowych?

 

Id─ůc tym tropem, naturaln─ů konsekwencj─ů by┼éo stworzenie ca┼éego wniosku tak, by by┼é on dwuj─Özyczny - tzn. by wszystkie jego elementy by┼éy wy┼Ťwietlane w obu j─Özykach - polskim i ukrai┼äskim - jednocze┼Ťnie.

Image

Dzi─Öki temu prostemu zabiegowi ca┼ékowicie zmienia si─Ö odbi├│r przez klienta interakcji z bankiem. Wra┼╝enie komunikacji ÔÇ×petent-bankÔÇŁ zamienia si─Ö w poczucie wsp├│lnego dzia┼éania. Doradca po prostu wype┼énia wniosek razem z klientem - patrz─ů na ten sam ekran komputera lub tabletu. W obu j─Özykach (doradcy i klienta) wy┼Ťwietlaj─ů si─Ö wszystkie elementy wniosku - opisy kart, s┼éowniki, a tak┼╝e teksty zg├│d i o┼Ťwiadcze┼ä.

Image

Pierwsze wra┼╝enie mo┼╝na zrobi─ç tylko raz

W jaki spos├│b na t─Ö zmian─Ö zareagowali klienci banku? Co mo┼╝na dzi─Öki temu osi─ůgn─ů─ç?

 

Opinie uzyskiwane od doradc├│w nie pozostawiaj─ů w─ůtpliwo┼Ťci - zmiana ta zosta┼éa odebrana bardzo pozytywnie. Rodzimy j─Özyk na wniosku pracuje na rzecz zaufania klienta do banku. Pierwsza interakcja klienta z bankiem jest dzi─Öki niej do┼Ťwiadczeniem mniej stresuj─ůcym.

 

R├│wnie┼╝ doradca czuje, ┼╝e jego narz─Ödzie pracy jest dla niego wsparciem w kontakcie z obcokrajowcem. Pami─Ötajmy, ┼╝e r├│wnie┼╝ dla pracownik├│w banku bariera j─Özykowa mo┼╝e by─ç utrudnieniem w rozmowie z klientem.

 

Nawet najdalsza podr├│┼╝ zaczyna si─Ö od pierwszego kroku3 i prawd─Ö t─ů mo┼╝na odnie┼Ť─ç r├│wnie┼╝ do Customer Journey. Dzi─Öki prostej zmianie w┼éa┼Ťnie ten pierwszy krok staje si─Ö ┼éatwiejszy.

 

1 ┼║r├│d┼éo: Urz─ůd do Spraw Cudzoziemc├│w, stan na kwiecie┼ä 2019

2 źródło: Selectivv.com, marzec 2019

3 Lao Tzu

 


Szukaj na blogu

Archiwum bloga

 

Fundusze_Europejskie.png

K9Office
Consdata S.A.
ul. Krysiewicza 9/14
61-825 Poznań
Polska

Tel.:+48 61 41 51 000

NIP: 7822261960
Regon: 634422180

Pozostań w kontakcie

Copyrights ┬ę 2020 CONSDATA. Wykonanie: solmedia.pl

UWAGA! Ten serwis u┼╝ywa cookies i podobnych technologii. Brak zmiany ustawienia przegl─ůdarki oznacza zgod─Ö na to.

Zrozumiałem

DOŁĄCZ DO WEBINARU

CONSDATA TECH #5

28.01.2021, CZWARTEK, 18.00-19.30

 

DOMAIN DRIVEN DESIGN W OPARCIU O AXON FRAMEWORK

Poznaj elementy i techniki sk┼éadaj─ůce si─Ö na DDD, zamodeluj prost─ů domen─Ö, a wypracowany model przenie┼Ť na kod ┼║r├│d┼éowy - to wszystko z wykorzystaniem Axona. Na koniec we┼║ udzia┼é w konkursie i prze┼Ťcignij swoich rywali!

 

ZAPISY:

  meetup    facebook