Z czym kojarzy Ci się pojęcie Customer Journey? Najprawdopodobniej jednym z pierwszych Twoich skojarzeń są skróty CX lub UX. Są jednak osoby, dla których Customer Journey to coś więcej. Szczególnie dla obywateli państw spoza Unii Europejskiej przyjazd do Polski, podjęcie tu pracy oraz konieczność korzystania z ofert polskich firm i banków nadaje nowe znaczenie pojęciu Customer Journey.
Wzrost liczby nierezydentów
W roku 2019 liczba samych tylko Ukraińców mieszkających w Polsce przekroczyła 190 tysięcy. Uwzględniając inne narodowości, otrzymujemy liczbę dwukrotnie wyższą. A mówimy tu wyłącznie o osobach, które w naszym kraju zdecydowały się osiedlić1. Do tego dodać należy pracowników dojeżdżających do pracy sezonowo lub rotacyjnie — najczęściej na kilka miesięcy w roku.
Co jednak ciekawe, przeprowadzona analiza danych na podstawie zachowania użytkowników smartfonów, mówi o liczbie bliskiej nawet 1,3 miliona2.
Osoby te mają oczywiste potrzeby związane z naturalnymi aspektami życia takimi jak rozrywka, bankowość czy komunikacja. Potrzeby te wymuszają na polskich firmach przygotowanie dedykowanych produktów — i produkty takie pojawiają się jak grzyby po deszczu. Kina wyświetlają filmy z dubbingiem ukraińskim, telekomy oferują pakiety rozmów na Ukrainę, banki rozszerzają ofertę o rachunki dla nierezydentów, a poczta i firmy kurierskie wprowadzają specjalne stawki dla przesyłek i przelewów.
Bariery
Podczas gdy krajowi usługodawcy konkurują ze sobą, starając się uszczknąć jak największy kawałek tortu dla siebie, nie sposób nie wspomnieć o kilku problemach, z jakimi mierzą się cudzoziemcy w Polsce.
Po pierwsze - bariera językowa, która jest szczególnie odczuwalna w przypadku załatwiania spraw formalnych w urzędach, placówkach czy punktach obsługi. Klient podpisujący umowę musi zrozumieć i zaakceptować szereg zgód i oświadczeń, które napisane językiem formalnym bywają przecież często wyzwaniem nawet w języku ojczystym.
Po drugie - formalizmy i pułapki biurokracji. Portale dla cudzoziemców w Polsce ostrzegają: Podczas podpisywania umowy należy poprosić doradcę, aby dokładnie nam wytłumaczył, na jakie usługi podpisywana jest umowa. Często będzie chciał on sprzedać za jednym razem więcej produktów lub rozszerzyć umowę o dodatkowe opcje. Bądźmy uważni.
Po trzecie - stres. W jakim stopniu swobodnie czujesz się w polskim urzędzie? Czy czytając regulaminy, gwiazdki i małe druczki nie włącza Ci się pomarańczowa lampka, taki tryb szczególnej ostrożności?
Czy te bariery można całkowicie wyeliminować? Prawdopodobnie nie, ale można wprowadzić udogodnienia, które spowodują, że bariery staną się mniej dokuczliwe.
Wniosek dla nierezydenta
Zobaczcie, na jednym przykładzie, jak mała innowacja może diametralnie odmienić wrażenia klienta banku podczas tak podstawowej czynności, jak założenie rachunku bankowego.
Obcokrajowiec w Polsce ma możliwość założenia rachunku w oddziale banku lub w placówkach partnerskich. W praktyce odbywa się to następująco: doradca bankowy spotyka się z przyszłym klientem (niech w tym przykładzie będzie to reprezentant największej grupy docelowej, czyli Ukrainiec). Klient przynosi niezbędne dokumenty i podaje odpowiednie dane, a doradca jest odpowiedzialny za prawidłowe wypełnienie wniosku, korzystając z komputera lub tabletu.
Wniosek o konto dla Ukraińców bazuje na zwykłym wniosku o konto, ale jest zmodyfikowany, by uwzględniać kluczowe różnice formalne: obcokrajowiec nie posiada numeru PESEL ani polskiego dowodu osobistego. Może natomiast legitymować się paszportem lub kartą pobytu, podaje również dodatkowe adresy w kraju macierzystym.
Podczas wypełniania wniosku często zachodzi potrzeba wyjaśnienia przez doradcę klientowi znaczenia danego pola czy oświadczenia na wniosku. Może posłużyć się w tym celu tłumaczeniem. Może też - o ile system oferuje taką dynamiczną możliwość - zmienić język wniosku z polskiego na ukraiński, a następnie z powrotem na polski i kontynuować wypełnianie wniosku.
Co zmieniamy?
Spójrzmy na ten proces z punktu widzenia klienta. Z tej perspektywy to pracownik banku wypełnia wniosek w jego imieniu. Czy klient nie czułby się lepiej, gdyby miał poczucie, że wypełnia wniosek razem z doradcą, w dodatku bez barier językowych?
Idąc tym tropem, naturalną konsekwencją było stworzenie całego wniosku tak, by był on dwujęzyczny - tzn. by wszystkie jego elementy były wyświetlane w obu językach - polskim i ukraińskim - jednocześnie.
Dzięki temu prostemu zabiegowi całkowicie zmienia się odbiór przez klienta interakcji z bankiem. Wrażenie komunikacji „petent-bank” zamienia się w poczucie wspólnego działania. Doradca po prostu wypełnia wniosek razem z klientem - patrzą na ten sam ekran komputera lub tabletu. W obu językach (doradcy i klienta) wyświetlają się wszystkie elementy wniosku - opisy kart, słowniki, a także teksty zgód i oświadczeń.
Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz
W jaki sposób na tę zmianę zareagowali klienci banku? Co można dzięki temu osiągnąć?
Opinie uzyskiwane od doradców nie pozostawiają wątpliwości - zmiana ta została odebrana bardzo pozytywnie. Rodzimy język na wniosku pracuje na rzecz zaufania klienta do banku. Pierwsza interakcja klienta z bankiem jest dzięki niej doświadczeniem mniej stresującym.
Również doradca czuje, że jego narzędzie pracy jest dla niego wsparciem w kontakcie z obcokrajowcem. Pamiętajmy, że również dla pracowników banku bariera językowa może być utrudnieniem w rozmowie z klientem.
Nawet najdalsza podróż zaczyna się od pierwszego kroku3 i prawdę tą można odnieść również do Customer Journey. Dzięki prostej zmianie właśnie ten pierwszy krok staje się łatwiejszy.
_________________________________________
