Wdrożenie standardu WCAG w bankach staje się koniecznością. Warto jednak pamiętać o tym, że to nie tylko wymóg prawny, który należy spełnić, bo “tak trzeba”. Poprawa dostępności stron internetowych i aplikacji może przynieść instytucjom wiele korzyści, zarówno finansowych, jak i wizerunkowych. Dlaczego warto o to zadbać i od czego zacząć?
Czym jest WCAG?
WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) to zestaw wytycznych stworzonych przez organizację W3C (World Wide Web Consortium). Jego celem jest zapewnienie pełnego dostępu do treści online użytkownikom z różnymi niepełnosprawnościami (m.in. ograniczeniami wzroku, słuchu, oraz motoryki).
Zgodnie z dyrektywą Europejskim Aktem Dostępności (European Accessibility Act) od 28 czerwca 2025 wdrożenie tych wytycznych w sektorze finansowym jest obowiązkowe.
Poniższy artykuł został poświęcony tematowi WCAG w kontekście nowoczesnych instytucji finansowych. Szczegółowe wyjaśnienie dotyczące tego, czym jest WCAG, jaka jest jego historia, jakie są jego kryteria oraz jak wygląda audyt WCAG opisujemy tutaj.
Dlaczego WCAG jest istotne dla banków?
Z perspektywy banków, wdrożenie standardów WCAG to nie tylko sposób na spełnienie wymogów dyrektywy EAA i uniknięcie sankcji lub ryzyka prawnego, choć dla wielu instytucji mogą być one główną motywacją.
Możliwość złożenia skargi na brak dostępności
Możliwość złożenia skargi na brak dostępności została wprowadzona 6 września 2021 roku. Początkowo dotyczyła ona wyłącznie podmiotów publicznych, jednak zgodnie z Europejskim Aktem Dostępności, od 28 czerwca 2025 te wytyczne będą dotyczyły też podmiotów prywatnych.
Jak dokładnie wygląda ta procedura?
Wniosek o zapewnienie dostępności zgłosić może każdy obywatel, który napotyka na barierę związaną z dostępnością. W takiej sytuacji podmiot będzie zobowiązany do zapewnienia dostępności w ciągu 14 dni. Wyjątkiem jest sytuacja, w której podmiot poinformuje osobę składającą wniosek, że na wprowadzenie zmian potrzebuje więcej czasu. Okres ten nie może jednak przekraczać dwóch miesięcy.
W sytuacji, w której podmiot nie zastosuje się do wniosku, osoba ze szczególnymi potrzebami w zakresie dostępności będzie mogła złożyć na niego skargę do Prezesa Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON).
Jaka kara grozi za niespełnienie wymogów WCAG i EAA?
Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, w przypadku niespełnienia wytycznych wynikających z EAA, na banki mogą zostać nałożone kary finansowe o wysokości sięgającej nawet 10% rocznego obrotu.
Po pierwsze: Klient
Warto jednak popatrzeć na to zagadnienie szerzej i wziąć pod uwagę dobro obecnych i przyszłych klientów. Zapewnienie dostępności usług cyfrowych spowoduje nie tylko wzrost zaufania do banku jako instytucji kierującej się dobrem klienta, ale także - poprzez umożliwienie skorzystania z usług banku osobom z niepełnosprawnościami - może pomóc w pozyskaniu nowych klientów.
Warto o tym pamiętać, ponieważ jeszcze w 2023 roku w samej UE aż 28,8% osób z niepełnosprawnościami było zagrożonych ubóstwem lub wykluczeniem społecznym, podczas gdy wskaźnik ten w grupie osób bez niepełnosprawności był aż o 10 punktów procentowych niższy. Powyższe statystyki wyraźnie wskazują ciągłą potrzebę zwiększania dostępności usług.
Podobne wnioski w kontekście sektora finansowego można wyciągnąć z raportu Deloitte, w którym zaledwie 8% respondentów twierdzi, że dostępność usług bankowych (takich jak oddziały banków i bankomaty) jest na odpowiednim poziomie. Co więcej, niemal połowa (45%) respondentów podkreśla, że jakość usług bankowych można poprawić poprzez zwiększenie dostępności kanałów cyfrowych.
Dane wskazują znacznie szerszy problem, jakim jest konieczność dopasowania fizycznej infrastruktury. Z pewnością jest to problem, którego nie można ignorować, ale można przeciwdziałać mu w inny sposób - za pomocą zwiększania dostępności usług cyfrowych i projektowania ich w taki sposób, aby osoby z niepełnosprawnościami mogły korzystać z nich samodzielnie.
Audyt WCAG - co dokładnie sprawdzają audytorzy?
Audyt WCAG składa się z 50 punktów podzielonych na różne poziomy dostępności (A - podstawowy, AA - rozszerzony oraz AAA - najbardziej zaawansowany), które dokładnie określają, w jakim stopniu dana instytucja spełnia podstawowe kryteria WCAG - postrzegalność (perceptibility), funkcjonalność (operability), zrozumiałość (understandability) i kompatybilność (robustness).
Oto, czego dokładnie dotyczą wspomniane kryteria i w jaki sposób mogą one odnosić się do realiów sektora finansowego:
Postrzegalność
Zgodnie z powyższym kryterium, strona internetowa lub aplikacja musi zapewniać dostępność każdego z elementów z wykorzystaniem jednego ze zmysłów (np. wzrok, słuch). Zastosowanie się do tej zasady zobowiązuje instytucje do zapewnienia tekstowej alternatywy dla treści graficznych, która może być odczytana przez narzędzia asystujące.
Konieczne jest także zapewnienie użytkownikom możliwości samodzielnego powiększania treści na stronie do 500% z jednoczesnym zachowaniem ich czytelności i prawidłowego działania strony.
Podobnie wygląda to w przypadku użytkowników zmagających się z ograniczeniami słuchu - takim osobom należy zapewnić możliwość przyswajania treści dźwiękowych za pomocą napisów. W przypadku materiałów audio i video użytkownicy powinni móc skorzystać np. z audiodeskrypcji lub języka migowego.
W sektorze bankowym szczególnie ważne jest zadbanie o to, aby użytkownicy mogli sami - bez konieczności korzystania ze wsparcia osób trzecich - zapoznać się z treścią ważnych dokumentów.
Funkcjonalność
Kryterium to obejmuje różne sposoby wchodzenia użytkowników w interakcję z treściami dostępnymi na stronie lub w aplikacji mobilnej. Jest ono ułatwieniem między innymi dla osób z ograniczonymi zdolnościami motorycznymi i obejmuje np. możliwość nawigacji wyłącznie za pomocą klawiatury.
Innym przykładem wdrożenia tego kryterium jest zapewnienie użytkownikowi odpowiedniego czasu na reakcję, np. w przypadku konieczności wejścia w interakcję z powiadomieniem lub autoryzacji danej transakcji.
Zrozumiałość
Spełnienie tej zasady ma na celu przede wszystkim sprawienie, aby strona była łatwa do zrozumienia dla każdego. Jej głównym założeniem jest stosowanie prostego języka oraz instrukcji i komunikatów, które w przystępny sposób odpowiadają na pytania użytkownika i rozwiewają jego wątpliwości.
W kontekście dostępności strony internetowej lub aplikacji zrozumiałość powinna być interpretowana także jako prostota i intuicyjność nawigacji. W sektorze bankowym może być ona zrealizowana np. poprzez stosowanie jasnych, zrozumiałych komunikatów oraz prostych instrukcji do wypełniania formularzy.
Banki i instytucje bankowe mają obowiązek dostarczenia klientom ze szczególnymi potrzebami projektu umowy w formie nagrania audio, nagrania w Polskim Języku Migowym, wydruku w systemie Braille’a lub wydruku z wielkością czcionki wygodną do czytania (art. 46)
Kompatybilność
Zgodnie z tym kryterium strony internetowe i aplikacje mobilne organizacji muszą być kompatybilne z technologiami wspierającymi, takimi jak czytniki ekranu. Powinny one także działać poprawnie na różnych urządzeniach, przeglądarkach i systemach operacyjnych (iOS, Android, Windows).
Warto szczególnie zadbać o kompatybilność strony z narzędziami asystującymi dostępnymi w różnych systemach, ponieważ w wielu przypadkach cechują się one różnym zachowaniem w tej samej sytuacji.
W przypadku czytników ekranu jednym ze szczególnie istotnych zagadnień jest konieczność odpowiedniego określenia języka wprowadzonych treści. Dzięki temu można uniknąć sytuacji, w której narzędzie zaczyna czytanie treści w języku polskim za pomocą lektora dostosowanego do treści w języku angielskim.
O tym, czym różnią się poszczególne czytniki i jak testować dostępność stron z ich wykorzystaniem piszemy tutaj.
WCAG w bankach - najpopularniejsze błędy i problemy
Wdrożenie wytycznych WCAG w bankach jest złożonym procesem, który wymaga zaangażowania wielu osób - od projektantów systemów bankowych, przez testerów, aż po kadrę zarządzającą w bankach.
Nie jest to także działanie, które można przeprowadzić “przy okazji” - zapewnienie dostępności cyfrowej wymaga od banków stosowania filozofii projektowania systemów od początku nastawionej na użytkowników ze szczególnymi potrzebami.
Potrzeba zatrudnienia specjalistów w dziedzinie WCAG
Aby odpowiednio przeprowadzić ten proces, potrzebny jest zespół specjalistów posiadających kompetencje zarówno w zakresie projektowania UX, tworzenia stron internetowych i aplikacji mobilnych, jak i wytycznych WCAG i dostępności.
Tylko tacy specjaliści będą w stanie całościowo spojrzeć na wszystkie wyzwania związane z projektowaniem dostępnych usług, zidentyfikować kluczowe problemy i sformułować wytyczne, dzięki którym ich rozwiązanie będzie możliwe
Popularnym rozwiązaniem jest zatrudnianie zewnętrznych podmiotów, które mogą zająć się dostosowaniem istniejących systemów do wytycznych WCAG. Podejście to rodzi jednak problemy związane z podejmowaniem decyzji - odpowiedzialność za najważniejsze aspekty tego procesu powinna spoczywać nie na firmach zewnętrznych, a na osobach decyzyjnych w banku, co i tak sprowadza się do konieczności wszechstronnego wyszkolenia osoby odpowiedzialnej za podejmowanie tych decyzji.
Brak ustalonego procesu
Wciąż istnieją instytucje, w których proces wdrażania WCAG nie został odpowiednio zaprojektowany ani przeprowadzony.
Brakuje całościowego podejścia: nie zaplanowano procesu od początku do końca, nie przeprowadzono audytu ani nie przełożono jego wyników na konkretne wytyczne dla partnerów technologicznych czy zewnętrznych dostawców usług.
Jak tego uniknąć?
Najważniejsze jest zrozumienie, że zgodność z WCAG nie powinna być traktowana jako zadanie „do zlecenia” - np. przekazane w całości zewnętrznemu wykonawcy.
To instytucja, a nie dostawca, ponosi ostateczną odpowiedzialność za dostępność swoich systemów i to właśnie bank będzie audytowany.
Dlatego tak ważne jest, aby od początku do końca zaprojektować cały proces wdrożenia, określić jego etapy oraz ustalić mierzalne kryteria, które pozwolą uznać je za zrealizowane.
W szczególności należy zadbać o:
- przeprowadzenie audytu i weryfikację audytu
- sformułowanie wytycznych i opracowanie planu
- wprowadzenie zmian i ich przetestowanie
- regularne testowanie systemów
Brak spójnej wizji wewnątrz banku
Kolejnym częstym problemem przy wdrażaniu WCAG w instytucjach finansowych jest brak wspólnej wizji obejmującej wszystkie systemy.
W praktyce często wygląda to tak, że różni dostawcy poszczególnych aplikacji otrzymują ogólne zalecenie: „dostosujcie system do WCAG”. Choć brzmi to sensownie, w rzeczywistości nie prowadzi do spójnego efektu.
Dlaczego? Bo dostępność cyfrowa nie polega tylko na spełnieniu punktowych wymagań - musi być częścią szerszego podejścia projektowego.
W sytuacji, gdy każdy z dostawców działa niezależnie, bez wspólnej koordynacji, mogą pojawić się niespójności: różne kolory, odmienne rozwiązania nawigacyjne, brak jednolitego języka komponentów. Tymczasem użytkownik powinien mieć poczucie, że porusza się w jednym, logicznie zaprojektowanym środowisku.
Co z tym zrobić?
Zamiast „dostosowywać” każdy system osobno, należy od początku zaprojektować wspólną architekturę dostępności – z nadrzędną logiką wizualną i technologiczną.
To wymaga koordynacji i nadzoru osoby lub zespołu, który zadba o spójność całego środowiska – od UI, przez kontrasty, po logikę interakcji.
Sposoby i rozwiązania
Wszystkie opisane wcześniej problemy są możliwe do rozwiązania, ale nie od ręki.
Wdrożenie dostępności cyfrowej to proces, który wymaga czasu, strategicznego planowania oraz zaangażowania odpowiednich osób po stronie organizacji.
Podejście “WCAG-first”
Ważne jest myślenie w duchu „WCAG-first”, czyli projektowanie systemów dostępnych od samego początku, z uwzględnieniem realnych potrzeb użytkowników. WCAG nie powinno być traktowane wyłącznie jako lista punktów do odhaczenia z dokumentu W3C. Chodzi o tworzenie aplikacji i produktów, które będą naprawdę dostępne i intuicyjne w użyciu - niezależnie od ograniczeń użytkownika.
Jeśli systemy nie zostały zbudowane w ten sposób od podstaw, warto wprowadzać spójne standardy podczas rozwoju kolejnych rozwiązań.
W przypadku dostosowywania już istniejących aplikacji, konieczne jest zadbanie o spójność podejścia - tak wizualną, jak i funkcjonalną.
Szkolenia w zespołach – dostępność jako element kultury organizacyjnej
Zespół IT odpowiedzialny za tworzenie i utrzymanie systemów bankowych powinien być odpowiednio przeszkolony z zasad WCAG, tak aby potrafił stosować je na każdym etapie procesu wytwarzania oprogramowania.
Banki nie powinny zakładać, że wytyczne WCAG zostaną wdrożone przez kogoś z zewnątrz. Potrzebne są wewnętrzne kompetencje - zarówno w zespołach deweloperskich, jak i w obszarach UX, testowania czy zarządzania produktem.
Edukacja pracowników ma na celu wbudowanie dostępności w kulturę organizacyjną. Bez odpowiedniego przygotowania zespoły mogą nie rozumieć, jak praktycznie wdrożyć wymagania WCAG, co często prowadzi do kosztownych błędów i opóźnień.
Jakie szkolenia warto przeprowadzić?
- Szkolenia ogólne – wprowadzające w temat dostępności cyfrowej i zasad WCAG (dla wszystkich specjalistów zaangażowanych w tworzenie danego projektu)
- Specjalistyczne kursy dla programistów – np. jak tworzyć dostępne komponenty frontendowe, jak dostosować aplikacje mobilne do wymogów dostępności
- Szkolenia dla projektantów UX/UI – z zasad projektowania dostępnych interfejsów, kontrastów, nawigacji, focus order itd.
- Szkolenia dla testerów i QA – jak testować dostępność ręcznie i automatycznie (np. z użyciem screen readerów, narzędzi typu axe, WAVE)
Dokumentacja i wiki – fundament dostępności w organizacji
Pierwszym i najważniejszym elementem wspierającym wdrażanie dostępności cyfrowej jest dobrze przygotowana wewnętrzna dokumentacja. To baza wiedzy, która wpływa bezpośrednio na jakość pracy zespołów i sprawne funkcjonowanie całej organizacji.
Dokumentacja wewnętrzna powinna zawierać zasady zgodne ze standardem WCAG, ogólne wymagania dotyczące dostępności produktów cyfrowych oraz szczegółowe wytyczne dla zespołów projektowych, deweloperskich i produktowych. Taka dokumentacja pełni rolę punktu odniesienia dla wszystkich pracowników - od programistów, przez projektantów, po menedżerów - pomagając im zrozumieć, jak tworzyć nowe funkcjonalności zgodnie z zasadami dostępności oraz jak właściwie wdrażać zmiany w istniejących systemach.
Dokumentacja może obejmować m.in. wytyczne dotyczące projektowania dostępnych formularzy, zasady dotyczące nawigacji i struktury treści, standardy pisania komunikatów i błędów w sposób zrozumiały dla wszystkich użytkowników, a także instrukcje testowania dostępności - np. z wykorzystaniem narzędzi takich jak axe, NVDA czy Lighthouse.
Współpraca z doświadczonymi partnerami
Dostosowanie systemów cyfrowych do wytycznych WCAG to proces złożony i wieloaspektowy, który dla wielu organizacji może wydawać się nieprzystępny i trudny do samodzielnego wdrożenia.
Na szczęście nie trzeba zaczynać go od zera - banki, które chcą mieć pewność, że ich rozwiązania spełniają wymogi dostępności, mogą skorzystać ze wsparcia doświadczonych partnerów technologicznych.
Tacy partnerzy nie tylko znają standardy WCAG i specyfikę ich stosowania, ale również rozumieją najczęstsze wyzwania i błędy popełniane przez instytucje finansowe podczas prób ich wdrażania. Dzięki tej wiedzy mogą pomóc bankom ich uniknąć i skutecznie wdrożyć dostępność w praktyce.
Współpraca z zaufanym dostawcą oznacza, że bank może skupić się na swoich kluczowych kompetencjach, jednocześnie mając pewność, że jego produkty i usługi cyfrowe będą zgodne z wymogami dostępności i gotowe na nadchodzące regulacje.
Podsumowanie
Wdrożenie wytycznych WCAG w banku to złożony proces, który wymaga odpowiednich procedur, zasobów oraz zaangażowania różnych zespołów. Konieczne jest nie tylko przygotowanie techniczne, ale także przeprowadzenie wewnętrznych szkoleń i stworzenie rozbudowanej dokumentacji, która będzie realnym wsparciem w codziennej pracy.
Warto również skorzystać ze wsparcia zaufanego dostawcy, który posiada niezbędną wiedzę i doświadczenie, by sprawnie przeprowadzić organizację przez cały proces.
Banki, które skutecznie wdrażają standardy dostępności, nie tylko spełniają wymagania prawne, ale także budują przewagę konkurencyjną – oferując usługi dopasowane do potrzeb wszystkich klientów, w tym osób z niepełnosprawnościami.
Dowiedz się, jak skorzystać z profesjonalnego wsparcia w zakresie dostępności cyfrowej. Skontaktuj się z naszym specjalistą!
