Projekt dotyczył usprawnienia procesu sprzedaży kredytu gotówkowego z ubezpieczeniem. Stworzyliśmy jedną spójną aplikację opartą o low-code, dzięki której konsultanci komunikują się z klientem z zastosowaniem dobrych praktyk.
Czas trwania projektu: Q3 2023
Problem do rozwiązania: rozproszenie narzędzi wykorzystywanych do obsługi jednego procesu
Cel biznesowy: zmniejszenie liczby narzędzi i ryzyka popełnienia błędu, skrócenie rozmowy, ułatwienie pracy konsultantów oraz wdrożenia nowego pracownika
Rozwiązanie: zapewnienie kompleksowego, spójnego narzędzia do oferowania kredytu z ubezpieczeniem
Projekt w liczbach:
2 miesiące współpracy
1 analityk
1 aplikacja oparta o low-code zamiast 5 różnych narzędzi
Kontekst projektu
Bank oferuje swoim klientom kredyt gotówkowy wraz z ubezpieczeniem. Sprzedaż kredytu z ubezpieczeniem wiąże się z obowiązkiem zachowania zgodności z wytycznymi regulatorów. Agent musi dokładnie przekazać informacje o produkcie i dostarczyć klientowi określone dokumenty na właściwym etapie rozmowy przez call center. Do tej pory konsultanci korzystali z kilku narzędzi, które umożliwiały realizację procesu w prawidłowy sposób.
Z czym bank się do nas zwrócił?
Konsultanci banku korzystali w trakcie rozmowy sprzedażowej z wielu narzędzi i systemów. Rozproszenie formularzy i arkuszy kalkulacyjnych utrudniało pracę i wydłużało procesy, dlatego bank zgłosił się do nas z prośbą o pomoc w stworzeniu jednego spójnego narzędzia dla pracowników. Od października 2023 jest ono dostępne dla konsultantów banku.
Rozwiązanie
W fazie prac nad ujednoliceniem scenariusza zespół Eximee reprezentował jeden analityk – tyle wystarczyło, aby zmapować proces z pomocą Eximee Low-Code Platform. Wraz z zespołem biznesowym banku, analityk ujednolicił formularz ze scenariuszem, który pojawia się w Eximee Dashboard.
Eximee Dashboard to narzędzie, w którym bank może osadzać dowolne aplikacje biznesowe, ułatwiające pracę konsultantom. Formularz rozmowy o ubezpieczeniu jest jedną z takich aplikacji. |
|---|
Scenariusz procesu, prowadzi konsultanta krok po kroku, aby zapewnić zgodność z wymogami regulatorów. Agent odczytuje informacje ze skryptów osadzonych w narzędziu, a cała rozmowa jest nagrywana. Dodatkowo narzędzie automatycznie wysyła klientowi niezbędne dokumenty. Dane są przygotowane tak, aby bank mógł łatwo przekazać je do kolejnego systemu.
Wcześniej zachowanie zgodności z przepisami wymagało od agentów dużego skupienia i zaangażowania. Obecnie doradca jest w stanie bezbłędnie przeprowadzić rozmowę z klientem, ponieważ formularz prowadzi za rękę i podpowiada konkretne czynności, jakie w danym momencie trzeba wykonać w procesie, bez konieczności korzystania z dodatkowych skryptów rozmów. Nowe rozwiązanie umożliwiło skrócenie czasu rozmowy i usprawniło wdrażanie nowych pracowników.
Jak pracowaliśmy nad tym rozwiązaniem?
Aby stworzyć centralną aplikację biznesową przeprowadziliśmy kilkanaście warsztatów z zespołem banku. Codziennie spotykaliśmy się online, a po 4 iteracjach mieliśmy gotowy formularz. Zdarzało się, że proces czy ekrany dla doradcy rysowaliśmy wspólnie z pracownikami banku podczas takiego spotkania. Zmiany na bieżąco weryfikowaliśmy z doradcami.
Korzyści dla banku
Wykorzystanie technologii low-code w tym projekcie zapewniło bankowi szereg korzyści. Oto kilka najważniejszych:
- wszystkie niezbędne informacje zostały zebrane w jednym miejscu
- bank może aktualizować wytyczne w jednym miejscu
- ułatwienie i przyspieszenie pracy konsultantów, którzy teraz są prowadzeni przez proces „za rękę”
- zmniejszenie ryzyka popełnienia błędów przez konsultantów, nadinterpretacji lub niedokładnej interpretacji informacji
- spełnienie wszystkich wymagań regulacyjnych i możliwość błyskawicznego reagowania na zmiany
- efektywniejsze wdrażanie nowych pracowników w proces obsługi klienta
- lepsze zrozumienie potrzeb pracowników call center przez zespół biznesowy, a co za tym idzie - lepsze przygotowanie do kolejnych projektów
