Trendy w cyfrowej transformacji bankowości na 2020 rok, których nie możesz zignorować.

Czy z nadejściem 2020 roku stworzyłeś już listę postanowień noworocznych? Czy wiesz, co chcesz zrobić nowego? Czego nie chcesz powtarzać z rzeczy, które wydarzyły się w poprzednim roku? Jeśli chodzi o Twoje prywatne życie, to taką listę postanowień noworocznych tworzy większość ludzi. A jak jest w biznesie, a szczególnie w bankowości? Prawdopodobnie również zarządzający poszczególnymi departamentami w bankach mają mniej lub bardziej sformalizowane cele i postanowienia na nowy rok.

Czy ty też tak masz? Albo może tworzysz w tym momencie swój plan na nowy rok? Właśnie w tym celu chciałbym przybliżyć Tobie kilka kluczowych trendów dotyczących transformacji cyfrowej w bankowości, których nie wolno zignorować. Przygotował je McKinsey w październiku 2019 roku.

McKinsey w przekrojowym badaniu na przestrzeni 8 lat (pomiędzy 2010 a 2017 rokiem) zauważył, że pod względem generowania zysku pierwsze 20% firm jest 30 razy bardziej efektywne niż kolejne 60% firm. Jeśli zawęzić te dane tylko do bankowości różnice są jeszcze większe. Okazuje się, że najlepsze 20 banków na świecie generuje łącznie aż 95% zysków całego sektora bankowego. W ogólności branża bankowa jest stabilna, ale zdecydowana większość banków od wielu lat nie jest w stanie wyjść poza breakeven point. Oznacza to, że ich działalność nie jest obarczona ryzykiem, ale jednocześnie zyski nie wzrastają na tyle, by banki te miały szansę na rywalizację z liderami rynku.

Banki stoją więc dziś przed wyborem jednej z dwóch opcji. Mogą trwać w bezpiecznym, ale mało zyskownym status-quo, lub też mogą przerwać to status-quo, wejść na drogę odważnych zmian i zacząć generować realnie wyższy zysk.

Jeśli bank zdecyduje się na tę drugą opcję, to od czego zacząć? Nasze doświadczenia ze współpracy z bankami mówią jedno: od cyfrowej transformacji sprzedaży. Tak zaczęła się nasza współpraca m.in. z PKO Bank Polski, który jeszcze kilka lat temu był bankiem, który opierał swoją sprzedaż o sieć tradycyjnych oddziałów. Dziś bank może być przykładem dla innych, w jaki sposób można efektywnie podejść do cyfrowej transformacji sprzedaży. Co więcej, działania, które zostały zrealizowane, pokrywają się z trendami wymienionymi przez McKinsey.

Jak zauważa McKinsey, najwięksi gracze technologiczni tacy jak Google, Amazon, Apple, Facebook osiągnęli wysoki poziom zaufania wśród swoich klientów dzięki transparentności działań i zapewnieniu łatwości obsługi i jej personalizacji. Te czynniki powodują, że ponad połowa klientów tych firm wierzy, że będą one w stanie zaspokajać ich potrzeby w zakresie produktów finansowych. Co więcej, te zmiany już się dzieją.

Banki nie mogą biernie przyglądać się tej sytuacji. Muszą się zmieniać pod względem technologicznym. Powinny rozwijać obszary głębokiej analityki danych, czy sztucznej inteligencji. Wszystko po to, aby dążyć do poziomu obsługi klienta, który będzie konkurował z doświadczeniem tworzonym przez największe spółki technologiczne. Prezes wspomnianego PKO Banku Polskiego w 2018 roku mówił, że bank ten powinien przekształcić się wręcz w instytucję technologiczną z licencją bankową. Słowa te zostały wypowiedziane w momencie, w którym byliśmy w trakcie wprowadzania z PKO Bankiem Polskim daleko idących zmian w zakresie cyfrowej transformacji sprzedaży.

O skutecznym tworzeniu ekosystemów w bankowości usłyszeliśmy dużo podczas EFMA Asian Retail Banking Summit 2019. Trend ten nie dotyczy jednak tylko banków azjatyckich. Badanie McKinsey wykazało, że 44% zarządzających bankami w USA oczekuje, iż sprzedaż produktów niefinansowych w ich bankach będzie generowało co najmniej 10% łącznego zysku banku. Dla wielu banków jednak w tej chwili takie dane znajdują się jedynie w sferze marzeń. McKinsey zauważa bowiem, że pewną trudnością może się okazać zachęcenie klientów banków do kupowania przez systemy bankowe wielu różnych usług, które nie są typowymi produktami bankowymi. Klienci po prostu przez lata przyzwyczaili się do tego, że banki niechętnie wychodzą poza swoją finansową strefę komfortu. Co innego natomiast, gdy przywołamy znów największe firmy technologiczne. Innowacje, czy nowe produkty w ofercie to w ich przypadku codzienność, do której klienci się przyzwyczaili.

Na polskim przykładzie można pokazać, jak banki mogą sprostać wyzwaniu rozszerzania oferty produktowej. Najbliższa bankowości jest branża ubezpieczeniowa i to od niej w Polsce banki takie jak PKO Bank Polski rozpoczęły tworzenie ekosystemów sprzedażowych. W 2019 roku za pomocą naszych rozwiązań bank uruchomił intuicyjną platformę sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych dostępną z poziomu strony internetowej banku oraz aplikacji mobilnej. W tym samym czasie bank tworzył kolejne ekosystemy, które pokrywały się z trendami konsumenckimi na rynku polskim. W efekcie czego również w 2019 roku w aplikacji mobilnej IKO pojawiła się możliwość zakupu biletów komunikacji miejskiej dla większości miast w Polsce.

Jeszcze kilka lat temu korzystanie z bankowych aplikacji mobilnych było zarezerwowane wyłącznie dla młodych klientów. Dziś, jak wykazał McKinsey, nie ma już segmentu klientów banków, w którym kanały cyfrowe nie byłyby preferowane ponad sprzedaż i obsługę w tradycyjnych oddziałach, czy telefonicznie.

Wciąż jest jednak wiele banków, które nie posiadają w pełni zdigitalizowanych procesów sprzedażowych. Ta dysproporcja pomiędzy oczekiwaniami klientów a rzeczywistością, która często wymaga od klienta wizyty w oddziale, jest na tyle duża, że w wielu przypadkach zniechęca klientów do finalizacji zakupu. Według AITE Group w niektórych bankach nawet 90% procesów sprzedażowych online zostaje porzuconych. Jedną z głównych przyczyn takiego stanu rzeczy jest według Celent właśnie brak możliwości finalizacji procesu sprzedaży online.

McKinsey zauważa, że klienci oczekują od banków realnych i zauważalnych działań związanych ze społeczną odpowiedzialnością biznesu. Te działania nie mają być wyłącznie tłem do ładnie napisanych komunikatów PR-owych, ale powinny wnosić rzeczywistą wartość w sprawy społeczne, czy też związane z ochroną środowiska.

Ciekawym przykładem połączenia punktu 3, czyli digitalizacji procesów z punktem 4 może pochwalić się PKO Bank Polski. Jeszcze w 2016 roku bank ten opierał swoją sprzedaż przede wszystkim o sieć tradycyjnych oddziałów, w których zużywane były tony papieru. Digitalizacja procesów sprzedażowych i udostępnienie ich na stronie internetowej banku, czy w aplikacji mobilnej spowodowała, że bank zmniejszył o 53% zużycie papieru w ciągu 3 lat.

Większość banków funkcjonuje wciąż w modelu silosowym, który paraliżuje rozwój. Zmiana, jaką muszą przejść banki, nie dotyczy wyłącznie struktury funkcjonowania departamentów, ale również infrastruktury IT i dotychczas stosowanych, przestarzałych systemów. To one często blokują możliwość wprowadzania nowoczesnych struktur opartych o model omnichannel.

Fundamentalną różnicę w zakresie funkcjonowania na rynku pomiędzy „starym” a „nowym” bankiem opisaliśmy w osobnym artykule o cyfrowej transformacji bankowości. W tym artykule natomiast przywołamy podstawową korzyść finansową dla banków, które zdecydują się wejść na drogę transformacji, związaną z wymianą używanych systemów IT. Cytując McKinsey: „Dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii, banki mogą osiągnąć znaczne potencjalne zyski: stosunek kosztów do dochodów spadnie poniżej 25%, stosunek kosztów do aktywów spadnie poniżej 50%, a koszty krańcowe spadną efektywnie do poziomu bliskiego zeru".

Dla banków, które do tej pory nie wymieniły systemów służących do tworzenia i publikowania procesów sprzedażowych w modelu omnichannel, na takie jak nasza platforma eximee, dobrą wiadomością jest to, że widząc efekty działań u liderów rynkowych, zdecydowanie łatwiej jest się przekonać do takiej inwestycji, widząc jakie korzyści może ona przynieść.